書寫經(jīng)驗(yàn)55人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得先弄清楚這個(gè)崗位到底要做哪些事。比如說客戶服務(wù)主管，這人肯定得負(fù)責(zé)處理客戶投訴，要是客戶遇到什么問題，他得第一時(shí)間去解決，不然客戶一不高興，可能就不買賬了。所以在這份職責(zé)里頭，就得提到這一點(diǎn)，具體說就是“及時(shí)響應(yīng)客戶反饋，妥善處理各類投訴事件，確?？蛻魸M意度”。

書寫注意事項(xiàng)：

客戶服務(wù)主管還應(yīng)該懂得帶隊(duì)伍，手下那幫客服員工要是沒個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，干不好活兒，那客戶體驗(yàn)肯定好不了。所以這部分職責(zé)里可以這么寫，“指導(dǎo)并培訓(xùn)下屬客服人員，提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平，定期組織業(yè)務(wù)交流會，分享優(yōu)秀案例”。不過有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會忘記加上“定期”這個(gè)詞，結(jié)果就變成“組織業(yè)務(wù)交流會，分享優(yōu)秀案例”，這樣看起來就有點(diǎn)欠妥了。

客戶服務(wù)主管還得跟其他部門打交道，特別是銷售和技術(shù)部門。銷售那邊要是有大單子，客戶那邊出了問題，就得趕緊協(xié)調(diào)解決；技術(shù)部門那邊如果系統(tǒng)出了故障影響到服務(wù)，也得快速反應(yīng)。所以這部分職責(zé)可以寫成“協(xié)調(diào)跨部門資源，快速解決客戶相關(guān)問題，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性”。但這里有個(gè)小問題，句子有點(diǎn)長，一口氣讀下來容易讓人覺得啰嗦，其實(shí)可以拆成兩句，比如“協(xié)調(diào)跨部門資源，解決客戶相關(guān)問題。保障業(yè)務(wù)連續(xù)性”。

最后別忘了，客戶服務(wù)主管還要對業(yè)績負(fù)責(zé)，每個(gè)月得看看客戶滿意度怎么樣，有沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。這一塊職責(zé)就可以寫成“每月匯總客戶反饋數(shù)據(jù)，評估服務(wù)質(zhì)量，提出改進(jìn)建議”。不過有時(shí)候可能會漏掉“每月”這個(gè)詞，直接寫成“匯總客戶反饋數(shù)據(jù)，評估服務(wù)質(zhì)量，提出改進(jìn)建議”，這樣就會讓人覺得時(shí)間范圍不太明確。

書寫經(jīng)驗(yàn)35人覺得有用

小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)中心主管這個(gè)崗位，工作內(nèi)容確實(shí)挺復(fù)雜的。日常得處理業(yè)主的各種訴求，像維修、投訴什么的，這都需要耐心和細(xì)致。比如，接到業(yè)主報(bào)修電話后，得第一時(shí)間安排維修人員上門查看，不能拖著，不然業(yè)主會更煩。還有就是，每個(gè)月得統(tǒng)計(jì)一下服務(wù)情況，看看哪些地方做得好，哪些地方需要改進(jìn)，這需要對數(shù)據(jù)比較敏感。

有時(shí)候，物業(yè)中心會組織一些活動，比如節(jié)日聚會之類的，這就得提前規(guī)劃好流程，通知業(yè)主參加。當(dāng)然了，這些活動不能光想著熱鬧，還得考慮成本，畢竟物業(yè)公司也要算賬的。另外，業(yè)主檔案管理也挺重要，這包括業(yè)主的基本信息、繳費(fèi)記錄等等，得妥善保管，要是弄丟或者泄露出去，后果很嚴(yán)重。

有時(shí)候，難免會遇到難纏的業(yè)主，他們可能因?yàn)橐稽c(diǎn)小事就發(fā)火，這時(shí)候就需要主管冷靜應(yīng)對?？梢韵劝矒崴麄兊那榫w，聽聽他們的訴求，然后再慢慢解釋公司的政策，盡量達(dá)成一致意見。要是實(shí)在解決不了，就得向上級匯報(bào)，尋求更高層的幫助。

其實(shí)，這份工作還需要跟其他部門協(xié)調(diào)配合。比如工程部那邊，有些問題可能涉及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，這就得及時(shí)溝通，確保問題能盡快解決。再比如財(cái)務(wù)部，涉及到收費(fèi)的問題，就得核對清楚，避免出錯。有時(shí)候，可能還會碰到突發(fā)狀況，像停水停電之類的，這時(shí)候就得迅速反應(yīng)，組織人手去排查原因。

書寫經(jīng)驗(yàn)85人覺得有用

產(chǎn)品客戶服務(wù)專員這個(gè)崗位的職責(zé)寫起來其實(shí)挺講究的，得結(jié)合具體的工作環(huán)境和需求才行。比如，你要清楚這個(gè)崗位主要是負(fù)責(zé)解決客戶的問題，維護(hù)客戶的滿意度。一開始的時(shí)候，可能有人會寫一些比較模糊的東西，像是“處理客戶的各種問題”，這話說得沒錯，但太籠統(tǒng)了，客戶的問題五花八門，具體怎么處理得說清楚點(diǎn)。

比如，這個(gè)崗位可能需要對接客戶的投訴，這里就需要注意一點(diǎn)，有些人在寫的時(shí)候會直接寫“接到投訴后妥善處理”，但這中間的過程很容易被忽略。實(shí)際上，接到投訴后，首先要核實(shí)情況，看看是不是真的存在問題，然后再根據(jù)具體情況制定解決方案。要是直接跳到處理這一步，反而顯得不嚴(yán)謹(jǐn)。

這份工作通常還涉及跟進(jìn)訂單的狀態(tài)，有些人會寫“跟蹤訂單狀態(tài)”，這樣寫當(dāng)然沒問題，但最好能細(xì)化一下，比如“每天定時(shí)檢查訂單狀態(tài)，確保及時(shí)更新給客戶”。這樣寫既明確了時(shí)間點(diǎn)，也讓客戶感受到服務(wù)的時(shí)效性。

書寫注意事項(xiàng)：

客戶服務(wù)專員還得處理一些文件，像合同之類的。有的人寫這部分的時(shí)候會說“整理和歸檔相關(guān)文件”，這句話本身沒問題，但可能會讓人覺得工作內(nèi)容單一。其實(shí)可以補(bǔ)充一下，“在整理文件的同時(shí)，也要確保所有信息的準(zhǔn)確性，避免因?yàn)槭韬鰧?dǎo)致后續(xù)問題”。

有時(shí)候，寫這類職責(zé)描述還會涉及到溝通技巧，比如“與各部門保持良好溝通”，這句話聽著挺專業(yè)的，但可能會讓人覺得有點(diǎn)空洞。如果能加上具體的例子就更好了，比如“定期與銷售部門溝通，了解客戶需求變化，以便更好地調(diào)整服務(wù)策略”。

書寫經(jīng)驗(yàn)54人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得先把具體的工作內(nèi)容梳理清楚?？蛻舴?wù)部經(jīng)理這活兒，日常就是跟客戶打交道，處理客戶的投訴、建議什么的，還得負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理，制定一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)什么的。比如，得確?？头藛T能按時(shí)完成任務(wù)，要是有客戶反映問題，就得趕緊協(xié)調(diào)解決，不能拖著不管。

有些細(xì)節(jié)需要注意，像溝通技巧很重要，說話得講究方式方法，不然客戶可能不滿意。還有，得定期做培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平，畢竟服務(wù)好了，回頭客就多。另外，每個(gè)月都要統(tǒng)計(jì)下客戶的反饋情況，看看有沒有什么共性的問題需要改進(jìn)，這些問題可能涉及產(chǎn)品本身，也可能跟服務(wù)流程有關(guān)。

有時(shí)候?qū)懧氊?zé)描述，容易漏掉一些關(guān)鍵點(diǎn)。比如昨天我就差點(diǎn)忘記提到，要監(jiān)督客服代表的工作效率，確保他們每天都能按時(shí)完成分配的任務(wù)量。如果任務(wù)太多，也得合理安排，不能讓員工累壞了。還有，遇到特殊情況，比如大客戶投訴，就得特別對待，優(yōu)先處理。

除了這些常規(guī)工作，還得多留意市場動態(tài)?，F(xiàn)在市場競爭激烈，客戶需求變化快，得提前做好準(zhǔn)備，萬一客戶提出新的需求，能及時(shí)調(diào)整策略。不過有時(shí)候?qū)懧氊?zé)描述，容易忽略這一點(diǎn)，總覺得只要把現(xiàn)有的工作做好就行，但實(shí)際上，前瞻性也很重要。

再比如，還得負(fù)責(zé)跟其他部門對接，特別是銷售和技術(shù)部門。銷售那邊如果遇到客戶提出的復(fù)雜問題，就需要技術(shù)支持配合解決。這時(shí)候，作為經(jīng)理就要協(xié)調(diào)好各方資源，不能讓事情擱置在那里沒人管。有時(shí)候?qū)懧氊?zé)描述，容易把這部分給省略掉，覺得這是別人的事，但其實(shí)這都是工作的一部分。

最后一點(diǎn)，別忘了定期向高層匯報(bào)工作進(jìn)展。很多公司都要求每月提交一份工作報(bào)告，內(nèi)容包括客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)、存在的問題及解決方案等。這個(gè)環(huán)節(jié)很重要，因?yàn)楦邔宇I(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的是整體運(yùn)營情況，得讓他們知道部門的工作成效。要是寫職責(zé)描述時(shí)，把這個(gè)環(huán)節(jié)給漏了，那可就麻煩了。

書寫經(jīng)驗(yàn)16人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得先把這份工作的具體內(nèi)容想清楚。比如說客戶服務(wù)助理，這崗位主要是處理客戶的日常需求，像是回復(fù)咨詢，跟進(jìn)訂單，還有就是處理投訴什么的。具體到點(diǎn)上，這個(gè)崗位需要熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣才能快速給客戶提供滿意的答復(fù)。再說了，客戶有時(shí)候會提出一些特殊要求，這就得看助理能不能靈活應(yīng)對了。要是客戶有什么不滿，還得及時(shí)安撫情緒，畢竟客戶是上帝，服務(wù)態(tài)度很重要。

除了這些基本的工作內(nèi)容，助理還得負(fù)責(zé)收集客戶的反饋信息，然后整理出來給上級看。這樣可以幫助公司改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。不過，有時(shí)候可能會漏掉一些細(xì)節(jié)，比如某個(gè)客戶的特殊需求沒記錄全，這就會導(dǎo)致后續(xù)溝通出現(xiàn)問題。所以助理在記錄的時(shí)候一定要仔細(xì)，尤其是那些關(guān)鍵點(diǎn)，別一不留神就給忽略了。

至于要求，最基本的是要有良好的溝通能力，因?yàn)檎旄蛻舸蚪坏溃f話得讓人聽著舒服。還有，得有點(diǎn)耐心，有些客戶可能比較難纏，老是問一些重復(fù)的問題，這時(shí)候就得耐住性子慢慢解答。另外，辦公軟件得熟練，像excel、word這些常用的工具都得會用，不然處理工作的時(shí)候會很麻煩。

說到未來發(fā)展，客戶服務(wù)助理這個(gè)崗位其實(shí)挺有潛力的。如果干得好，將來可以往管理層發(fā)展，比如成為客服主管什么的。當(dāng)然了，也可以選擇轉(zhuǎn)行到其他部門，比如銷售或者市場部。不過，要想往上走，得不斷學(xué)習(xí)新東西，比如參加培訓(xùn)課程，提升自己的專業(yè)技能。要是只顧著眼前的事，不往前看，那發(fā)展就有限了。

書寫經(jīng)驗(yàn)20人覺得有用

在寫一份專業(yè)的崗位職責(zé)時(shí)，得先弄清楚這個(gè)崗位具體要干什么。比如說物業(yè)客服，它可不是簡單地接個(gè)電話什么的，得知道客戶的需求，還要能解決這些問題。寫的時(shí)候，要把每個(gè)任務(wù)都列出來，就像這家大廈物業(yè)客服部，他們得負(fù)責(zé)處理業(yè)主的各種投訴，這包括噪音、漏水之類的問題。還有，他們需要定期巡查公共區(qū)域，看看有沒有安全隱患，比如消防通道是不是被堵了之類的。

寫的時(shí)候，得把事情說得具體點(diǎn)，不能太籠統(tǒng)。比如說到巡查，不能光寫“負(fù)責(zé)巡查”，得寫清楚是“每天上午十點(diǎn)到下午兩點(diǎn)期間巡查公共區(qū)域”，這樣別人一看就知道什么時(shí)候該干什么。另外，別忘了寫上一些細(xì)節(jié)，像是遇到問題后該怎么處理，比如說發(fā)現(xiàn)電梯故障了，要第一時(shí)間通知維修人員，還得在電梯門口貼個(gè)告示提醒大家別用。

不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼腿菀茁┑魱|西，像前幾天我寫的時(shí)候就差點(diǎn)忘了提收費(fèi)的事，其實(shí)物業(yè)客服還負(fù)責(zé)收物業(yè)費(fèi)呢。這事得提前想好，不然寫出來的東西就不完整。還有，寫的時(shí)候別只顧著說工作內(nèi)容，也得提一下考核標(biāo)準(zhǔn)，要是沒有考核，員工可能就不知道做得好不好。比如規(guī)定每個(gè)月必須完成多少次上門服務(wù)，完不成的話就要扣獎金。

有時(shí)候?qū)懙眉绷?，難免會有點(diǎn)小問題，像前兩天我就寫了這么一句：“確保客戶的訴求得到快速響應(yīng)，提高客戶滿意度?！笨粗鴽]什么大毛病，但仔細(xì)想想，“快速響應(yīng)”這個(gè)詞用得有點(diǎn)模糊，到底多快算快？是不是該改成“在接到訴求后兩小時(shí)內(nèi)做出回應(yīng)”會更好？

書寫注意事項(xiàng)：

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，最好能把公司的一些特殊要求放進(jìn)去。比如這家大廈要求客服人員不僅要熟悉業(yè)務(wù)，還得會點(diǎn)簡單的急救知識，萬一哪天有人暈倒了，能及時(shí)處理。還有，他們得學(xué)會用辦公軟件，特別是那些用來記錄客戶信息的系統(tǒng)，這很重要，不然數(shù)據(jù)亂了就麻煩了。

寫完之后，最好找?guī)讉€(gè)同事或者領(lǐng)導(dǎo)看看，聽聽他們的意見。畢竟一個(gè)人寫難免會有疏漏，別人看了說不定能指出一些沒注意到的地方。比如上次我寫完后給經(jīng)理看，他就提醒我說別忘了加上“協(xié)助其他部門開展工作”這一條，因?yàn)橛袝r(shí)候客服得配合工程部一起解決問題。

書寫經(jīng)驗(yàn)44人覺得有用

服務(wù)金融客戶的崗位職責(zé)怎么寫？這事挺講究實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的，得結(jié)合具體的工作場景來琢磨。比如，你得清楚這個(gè)崗位的核心任務(wù)是什么，是幫客戶處理貸款審批，還是負(fù)責(zé)投資理財(cái)咨詢？要是從頭到尾沒弄明白，寫出來的職責(zé)可能就空洞了。

先說說怎么開頭，別想得太復(fù)雜，簡單明了就行。比如，“協(xié)助客戶完成金融產(chǎn)品選購”或者“負(fù)責(zé)客戶的日常資金管理”，這樣開門見山，一下子就能讓看的人知道你是干什么的。不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼腿菀着芷?，比如把“協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)”寫成了“幫助客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)”，其實(shí)都差不多，但總覺得后邊那個(gè)顯得啰嗦了一點(diǎn)。

接下來就是細(xì)化具體的工作內(nèi)容了。像“每日整理客戶資料，確保信息準(zhǔn)確無誤”這樣的描述就很實(shí)用。但這里有個(gè)小問題需要注意，有些人在寫的時(shí)候會忘記檢查，比如把“整理客戶資料”寫成“整理客戶信息”，雖然意思一樣，但專業(yè)術(shù)語用得不夠精準(zhǔn)。再比如“按時(shí)提交各類報(bào)表”，這個(gè)聽起來很普通，但要是忘了加上“確保數(shù)據(jù)真實(shí)可靠”，那工作質(zhì)量可能就打折扣了。

涉及到溝通的部分也得提一提，畢竟金融客戶可不是隨便應(yīng)付的。“保持與客戶的良好溝通，及時(shí)解答疑問”，這句說得挺好。不過有時(shí)候?qū)懙娜藭雎约?xì)節(jié)，比如沒說清楚溝通方式，是電話、郵件還是面對面交流？如果能補(bǔ)充一句“通過多種渠道與客戶保持聯(lián)系”，就會顯得更周全一些。

再來說說那些需要特別強(qiáng)調(diào)的責(zé)任感的地方。比如“妥善保管客戶文件，防止泄露”，這句話聽著沒什么毛病，但要是不小心漏掉了“妥善”兩個(gè)字，就變成“保管客戶文件，防止泄露”，雖然大意沒錯，但少了修飾詞總覺得差點(diǎn)意思。另外，“定期回訪客戶，了解需求變化”也是個(gè)不錯的條目，不過寫的時(shí)候得注意順序，別搞混了先后關(guān)系。

小編友情提醒：

別忘了提到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性。“配合其他部門完成相關(guān)工作”是個(gè)不錯的想法，但有時(shí)候?qū)懙娜藭敢粋€(gè)小疏忽，比如把“配合其他部門”寫成“與其他部門配合”，雖然不是什么大問題，但仔細(xì)想想，前一種表達(dá)更順口些。

書寫經(jīng)驗(yàn)45人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得根據(jù)自己對這個(gè)崗位的理解，還有它具體的工作環(huán)境來寫。像客戶服務(wù)咨詢這個(gè)崗位，平時(shí)接觸的人多，工作量也不小，所以職責(zé)描述不能太籠統(tǒng)。開頭可以從最基本的說起，比如說接聽客戶電話，這肯定是個(gè)基礎(chǔ)工作，但不能只說接聽電話這么簡單，得細(xì)化到具體怎么處理客戶的疑問，是不是需要快速反應(yīng)，還要記錄下客戶的反饋，這都是很關(guān)鍵的。

接著就該提到日常維護(hù)客戶關(guān)系這部分了。這部分內(nèi)容可以稍微詳細(xì)點(diǎn)，畢竟這是服務(wù)行業(yè)的核心工作。像是定期回訪客戶，了解他們的需求變化，這聽起來挺簡單的，但實(shí)際操作起來可能就會遇到各種情況，有的客戶可能不太配合，這時(shí)候就得耐心點(diǎn)，想辦法讓他們愿意分享自己的想法。還有就是處理投訴，這個(gè)環(huán)節(jié)特別重要，因?yàn)橥对V處理得好不好直接影響到公司的口碑。不僅要及時(shí)響應(yīng)，還得保證后續(xù)跟進(jìn)到位，這樣才能讓客戶滿意。

還有個(gè)方面就是資料整理和分析?？蛻舴?wù)咨詢崗每天都會接觸到大量的信息，把這些信息分類整理好很重要，不然很容易搞混。當(dāng)然，光整理還不夠，還得從中找出一些規(guī)律出來，比如哪些問題是客戶經(jīng)常提的，這些問題能不能提前預(yù)防，這些都是值得深挖的地方。不過有時(shí)候可能會忘記把某些重要的細(xì)節(jié)寫進(jìn)去，比如某次特別復(fù)雜的案例是怎么解決的，要是遺漏了，以后類似的情況再發(fā)生就麻煩了。

書寫注意事項(xiàng)：

團(tuán)隊(duì)協(xié)作也很關(guān)鍵?？蛻舴?wù)不是一個(gè)人的事，很多時(shí)候需要和其他部門溝通協(xié)調(diào)。像產(chǎn)品部那邊出了什么新功能，銷售部那邊又接到了什么樣的反饋，這些都需要及時(shí)傳遞給團(tuán)隊(duì)成員，確保大家都清楚狀況。不過有時(shí)候可能會忽略掉一些小環(huán)節(jié)，比如某個(gè)同事最近狀態(tài)不太好，沒及時(shí)通知他最新的進(jìn)展，這就可能導(dǎo)致后續(xù)工作脫節(jié)。

小編友情提醒：

別忘了安全保密這一塊?？蛻舻男畔⑹欠浅Ｃ舾械?，無論是聊天記錄還是其他相關(guān)資料，都得妥善保管，不能隨意泄露出去。有時(shí)候可能會因?yàn)橐粫r(shí)疏忽，比如隨手就把文件放在桌上，結(jié)果被別人看到了，這種事情雖然少見，但一旦發(fā)生后果就很嚴(yán)重了。