書寫經(jīng)驗(yàn)46人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得先搞清楚這個(gè)崗位到底干什么。比如客服專員，那肯定是要負(fù)責(zé)接電話、回郵件、處理客戶投訴之類的活兒吧。開頭這部分要是能稍微帶點(diǎn)具體描述就更好了，像是“負(fù)責(zé)日?？蛻舻淖稍兘獯鸸ぷ鳌?，這句看著就挺實(shí)在。

接著往下寫，就得把具體的工作內(nèi)容給列出來。像什么每天檢查一下客戶反饋的信息，定期整理客戶的建議，還有就是跟其他部門溝通協(xié)調(diào)解決問題。這里頭最好能摻雜一些專業(yè)術(shù)語，比如說“客戶滿意度跟蹤管理”，這樣顯得比較正式。不過有時(shí)候可能會(huì)忘記加上逗號(hào)，比如“負(fù)責(zé)接聽客戶來電及時(shí)記錄客戶需求”，這就有點(diǎn)小毛病。

再往后寫，就要提到一些細(xì)節(jié)要求了。比如需要熟悉公司產(chǎn)品和服務(wù)流程，這樣才能更好地幫客戶解決問題。還有就是得有耐心，因?yàn)槊鎸?duì)客戶的時(shí)候難免會(huì)遇到脾氣不好的人。這部分要是寫得太死板就不好了，可以稍微活潑一點(diǎn)，“遇到難纏的客戶也要保持微笑”，這樣讀者會(huì)覺得親切些。

接下來這部分可能就會(huì)涉及一些軟技能的要求了。比如說溝通能力要強(qiáng)，說話得體，別讓客戶覺得不舒服。另外，時(shí)間管理也很重要，畢竟客服的工作量大，不能老是拖著事情不辦。這里頭可能會(huì)出現(xiàn)一個(gè)小問題，“確保每個(gè)客戶的問題都能得到妥善解決”，這里的“妥善”用得稍微有點(diǎn)書面化，不太接地氣。

最后這部分可以提提學(xué)歷背景什么的。一般客服專員的要求不會(huì)太高，大專就行，當(dāng)然如果有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)蔷透昧?。不過寫到這里的時(shí)候，可能會(huì)不小心漏掉一個(gè)字，“需具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)”，少了那個(gè)“務(wù)”字，看起來就有點(diǎn)奇怪了。

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，千萬別太死板，得結(jié)合實(shí)際情況來寫。要是能把這些都整明白了，那寫出來的崗位職責(zé)就能既專業(yè)又實(shí)用。

書寫經(jīng)驗(yàn)64人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合實(shí)際工作情況去想，不能太籠統(tǒng)。比如客服專員這個(gè)崗位，日常要處理客戶咨詢、投訴之類的事務(wù)，這部分內(nèi)容肯定得寫進(jìn)去，不然就顯得不全面。還有，客服可能還需要協(xié)助做一些數(shù)據(jù)分析的工作，比如統(tǒng)計(jì)客戶的反饋信息，這也要提一下。

不過有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候會(huì)忽略一些細(xì)節(jié)，像是忘記提到客服需要定期參加培訓(xùn)，提升自己的業(yè)務(wù)能力。這類事情雖然看起來不起眼，但其實(shí)挺重要的，畢竟客服代表的是公司的形象。要是只寫處理客戶問題，沒提到培訓(xùn)，感覺就有點(diǎn)缺漏了。

書寫注意事項(xiàng)：

崗位職責(zé)最好能具體到每天或者每周需要完成的任務(wù)，這樣更有操作性。比如，每天早上開晨會(huì)，檢查前一天的問題有沒有跟進(jìn)好；每周做一次客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的匯總分析，這樣的描述會(huì)讓職責(zé)看起來更清晰。

再就是，有些崗位職責(zé)可能會(huì)寫得比較模糊，像“負(fù)責(zé)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)”。這句話雖然是對(duì)的，但太寬泛了，不知道具體是哪些部門，也沒說清楚溝通的具體內(nèi)容是什么。如果改成“負(fù)責(zé)與銷售部和物流部對(duì)接，確?？蛻粲唵渭皶r(shí)發(fā)貨”，這樣就具體多了。

有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)不小心用錯(cuò)詞，比如把“聯(lián)系”寫成“聯(lián)絡(luò)”，雖然意思差不多，但細(xì)看的話還是有差別。還有，寫職責(zé)的時(shí)候要注意標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，別忘了加逗號(hào)，不然讀起來會(huì)很費(fèi)勁。比如“接聽客戶來電記錄客戶需求反饋給相關(guān)部門”這樣一句話，中間沒有逗號(hào)，讀起來就很別扭。

還有一點(diǎn)需要注意，崗位職責(zé)里最好能體現(xiàn)一點(diǎn)對(duì)工作的態(tài)度要求，比如強(qiáng)調(diào)要有耐心、責(zé)任心強(qiáng)之類的。這不僅能讓員工知道該怎么做，也能提醒他們對(duì)待工作應(yīng)有的心態(tài)。不過有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候會(huì)忘記這一點(diǎn)，光顧著寫具體任務(wù)了，最后呈現(xiàn)出來的職責(zé)就少了些人情味。

小編友情提醒：

寫完之后最好找?guī)讉€(gè)同事看看，聽聽他們的意見。畢竟每個(gè)人的理解不一樣，別人可能會(huì)發(fā)現(xiàn)你沒注意到的問題。要是沒人幫忙檢查，就很容易留下一些小漏洞，比如忘記寫上“保持良好的服務(wù)態(tài)度”之類的話，雖然不致命，但總覺得差點(diǎn)什么。

書寫經(jīng)驗(yàn)87人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合具體工作內(nèi)容去描述。比如寶馬客服專員這個(gè)崗位，日常的工作就是接聽客戶來電，處理客戶的咨詢和投訴。這聽起來簡單，但實(shí)際操作起來得熟悉各種車型的信息，還要掌握一些基本的服務(wù)技巧。有時(shí)候客戶會(huì)問到一些比較復(fù)雜的問題，這就需要平時(shí)多積累知識(shí)，遇到不懂的趕緊查資料或者請(qǐng)教同事。

在接聽電話的時(shí)候，語氣態(tài)度很重要?？蛻舸螂娫掃^來多半是有事情需要解決，這時(shí)候要是客服的態(tài)度冷冰冰的，很容易讓客戶不滿意。所以，保持耐心和熱情是必須的，說話的時(shí)候要條理清晰，別含糊其辭。如果遇到特別棘手的情況，比如客戶情緒激動(dòng)，那就要想辦法安撫下來，盡量把問題搞清楚。

記錄客戶需求也是重要的一項(xiàng)工作。每次通話都要詳細(xì)記錄下來，包括客戶反映的問題、提出的建議或者想要了解的信息。這些記錄不只是為了完成任務(wù)，更是為了后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)做準(zhǔn)備。有時(shí)候客戶可能需要一段時(shí)間才能解決問題，這時(shí)候就得及時(shí)更新進(jìn)度，確?？蛻糁朗虑檫M(jìn)展如何。

還有一點(diǎn)要注意，就是團(tuán)隊(duì)協(xié)作?？头皇且粋€(gè)人單打獨(dú)斗，遇到特殊情況時(shí)，需要和其他部門溝通協(xié)調(diào)。比如說客戶提到車輛維修問題，這就得聯(lián)系售后部門核實(shí)情況。當(dāng)然，跟其他部門對(duì)接的時(shí)候，也要注意方式方法，避免產(chǎn)生誤會(huì)。要是自己這邊沒弄明白就貿(mào)然答復(fù)客戶，很可能導(dǎo)致更大的麻煩。

書寫注意事項(xiàng)：

關(guān)于知識(shí)更新這方面也不能忽視。汽車行業(yè)發(fā)展很快，新產(chǎn)品新技術(shù)層出不窮。作為客服人員，得隨時(shí)關(guān)注最新的產(chǎn)品信息和服務(wù)政策，這樣才能給客戶提供最準(zhǔn)確的幫助。要是老是用過時(shí)的信息解答問題，不僅會(huì)讓客戶失望，還會(huì)影響公司的形象。

書寫經(jīng)驗(yàn)94人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合具體工作場(chǎng)景和公司需求。比如說外呼客服專員這個(gè)崗位，主要任務(wù)就是通過電話聯(lián)系客戶，解答他們的疑問，推銷產(chǎn)品或者服務(wù)。這部分內(nèi)容不能太死板，得讓人覺得像是實(shí)際工作中提煉出來的。

在編寫的時(shí)候，要提到日常工作的具體事項(xiàng)，像是每天需要撥打多少個(gè)電話，這數(shù)字不用太精確，但得讓領(lǐng)導(dǎo)知道大致的工作量。還有就是處理客戶反饋的問題，這里得強(qiáng)調(diào)一下溝通技巧的重要性，畢竟跟客戶打交道，態(tài)度特別關(guān)鍵。有時(shí)候可能會(huì)遇到一些刁鉆的客戶，這就考驗(yàn)?zāi)托牧?，這方面也得有所體現(xiàn)。

書寫注意事項(xiàng)：

外呼客服專員還需要記錄每次通話的情況，包括客戶的反應(yīng)、提出的問題以及解決方案之類的。這部分內(nèi)容最好能體現(xiàn)細(xì)致入微的態(tài)度，因?yàn)槿绻┑羰裁粗匾畔ⅲ赡軙?huì)影響后續(xù)工作進(jìn)展。不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼腿菀缀雎约?xì)節(jié)，像“確保記錄完整”這樣的表述，實(shí)際上應(yīng)該更加具體一點(diǎn)，比如提到需要記錄通話時(shí)間、客戶姓名之類的關(guān)鍵點(diǎn)。

還有一點(diǎn)很重要，就是關(guān)于業(yè)績目標(biāo)的部分。每個(gè)公司對(duì)外呼客服專員都有一定的業(yè)績要求，這部分內(nèi)容得實(shí)事求是，不能夸大也不能縮小。寫的時(shí)候可以稍微帶點(diǎn)激勵(lì)性質(zhì)，比如鼓勵(lì)員工積極完成任務(wù)，爭取更高的業(yè)績。不過有時(shí)候在描述激勵(lì)措施的時(shí)候，措辭可能會(huì)有點(diǎn)模糊，比如“通過努力可以獲得獎(jiǎng)勵(lì)”，這樣的說法雖然沒錯(cuò)，但顯得有些籠統(tǒng)。

書寫經(jīng)驗(yàn)50人覺得有用

網(wǎng)絡(luò)游戲客服專員這個(gè)崗位，職責(zé)得寫得細(xì)致點(diǎn)，不然員工都不知道該干什么。比如，接電話這事，就得明確說清楚，接到玩家的問題后該怎么處理，是直接解答，還是需要記錄下來轉(zhuǎn)交給技術(shù)部門？這中間可能有些細(xì)節(jié)容易被忽略，像是有時(shí)候客服可能會(huì)忘記確認(rèn)玩家的游戲賬號(hào)信息，這就可能導(dǎo)致后續(xù)處理效率降低。

再比如，處理投訴的時(shí)候，態(tài)度很重要。如果遇到特別急躁的玩家，得學(xué)會(huì)先安撫情緒，然后再解決問題。不過有時(shí)候客服人員可能因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足，會(huì)直接進(jìn)入解決問題的環(huán)節(jié)，結(jié)果反而讓玩家更生氣。所以在這塊兒，得提醒一下，先傾聽比什么都重要。

還有就是關(guān)于游戲內(nèi)的活動(dòng)通知，客服需要確保每個(gè)活動(dòng)的信息都能及時(shí)傳達(dá)給玩家?？墒窃趯?shí)際工作中，有時(shí)候會(huì)漏掉一些小眾服務(wù)器的通知，這會(huì)讓那些服務(wù)器的玩家覺得被忽視了。所以在這方面，最好能有個(gè)檢查清單，每天核對(duì)一下有沒有遺漏。

書寫注意事項(xiàng)：

關(guān)于資料整理這部分，客服得負(fù)責(zé)收集玩家反饋的數(shù)據(jù)。但有時(shí)候可能會(huì)出現(xiàn)分類混亂的情況，比如把建議和投訴混在一起，這樣后續(xù)分析起來就很麻煩。所以建議在開始記錄的時(shí)候就做好區(qū)分，用不同的文件夾保存。

小編友情提醒：

客服還需要定期參加培訓(xùn)，提升自己的專業(yè)水平。不過有時(shí)候公司可能因?yàn)轭A(yù)算限制，培訓(xùn)安排得不那么頻繁，這就導(dǎo)致客服的知識(shí)更新速度跟不上游戲版本迭代的速度。所以在這方面，客服自己也得主動(dòng)去學(xué)習(xí)新的內(nèi)容，這樣才能更好地服務(wù)玩家。

書寫經(jīng)驗(yàn)36人覺得有用

客服專員這個(gè)崗位挺關(guān)鍵的，得確?？蛻舻膯栴}都能妥善解決。日常工作，就是接聽客戶的電話，處理他們反饋的各種問題，像是產(chǎn)品咨詢，投訴，或者是售后需求之類的。有時(shí)候客戶情緒激動(dòng)，就得耐心安撫，態(tài)度要好，畢竟服務(wù)行業(yè)，顧客滿意最重要。另外，還得記錄下每次溝通的內(nèi)容，整理成文檔，方便后續(xù)跟進(jìn)。要是遇到復(fù)雜的情況，可能還需要和其他部門協(xié)調(diào)，把事情徹底搞清楚。

職位要求方面，得找那種性格開朗、溝通能力強(qiáng)的人。因?yàn)榻?jīng)常跟人打交道，所以說話得有技巧，能隨機(jī)應(yīng)變。工作經(jīng)驗(yàn)的話，沒太多要求，新人也可以試試，關(guān)鍵是愿意學(xué)。還有，熟悉一些辦公軟件是必須的，excel、word這些都得會(huì)用，不然沒法高效完成工作。不過有些細(xì)節(jié)需要注意，比如有些崗位可能特別看重打字速度，這就要看具體公司了。

有時(shí)候?qū)懀菀缀雎砸恍┬↑c(diǎn)，比如有些企業(yè)特別注重形象管理，那候選人的外貌條件也可能被考慮進(jìn)去。當(dāng)然，這也得看公司的性質(zhì)，不是每個(gè)地方都這么講究。再說了，有些公司可能還會(huì)有試用期考核，看看員工的實(shí)際表現(xiàn)是否符合預(yù)期，這一點(diǎn)也很重要。

客服的工作其實(shí)挺繁瑣的，既要保證效率又要維持質(zhì)量，所以有時(shí)候難免會(huì)出現(xiàn)疏漏。比如，某天接電話太多，一時(shí)沒聽清客戶的具體需求，這就需要事后主動(dòng)聯(lián)系客戶確認(rèn)清楚。再比如，有時(shí)候客戶的問題比較棘手，一時(shí)半會(huì)兒解決不了，那就得及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，尋求支援。

書寫經(jīng)驗(yàn)62人覺得有用

接聽客服專員這個(gè)崗位的工作內(nèi)容其實(shí)挺復(fù)雜的，得把日常工作都涵蓋進(jìn)去。像是接聽電話，這肯定是基本功了，客戶打進(jìn)來的問題五花八門，什么產(chǎn)品咨詢，售后投訴，都需要耐心解答。而且不是光聽就行，還得能迅速反應(yīng)，知道問題出在哪，然后給出合理的解決方案。

書寫注意事項(xiàng)：

記錄客戶的訴求也很重要。每次通話后都要把情況記清楚，包括時(shí)間、地點(diǎn)、問題描述什么的，方便后續(xù)跟進(jìn)。要是遇到特別復(fù)雜的情況，可能還需要跨部門溝通協(xié)調(diào)，這就考驗(yàn)?zāi)愕慕M織能力了。有時(shí)候客戶情緒激動(dòng)，說話也不太客氣，這時(shí)候就得控制好自己的情緒，別急著反駁，先安撫再說。

還有一些細(xì)節(jié)需要注意，比如遵守公司規(guī)定，不能擅自給客戶提供超出權(quán)限的信息。還有就是保持禮貌，即使對(duì)方態(tài)度不好，也不能失禮。不過有時(shí)候話多容易說錯(cuò)，比如說把“立即處理”說成“盡快處理”，雖然差別不大，但聽起來就不夠?qū)I(yè)了。

至于職位要求，學(xué)歷方面大專以上一般就夠了，畢竟主要是靠實(shí)際操作能力。需要熟悉業(yè)務(wù)流程，最好之前有過類似工作經(jīng)驗(yàn)。溝通能力強(qiáng)是必須的，不然很難勝任這份工作。當(dāng)然，抗壓能力也得過關(guān)，畢竟面對(duì)形形色色的客戶，壓力肯定不小。

其實(shí)寫這類東西的時(shí)候，關(guān)鍵是要把自己當(dāng)成在場(chǎng)的人，而不是旁觀者。比如我剛提到的那個(gè)“盡快處理”的例子，就是很容易發(fā)生的小狀況。還有就是要注意用詞精準(zhǔn)，但又不能顯得太死板。像“積極主動(dòng)”這樣的詞就挺好，既表達(dá)了態(tài)度，又不會(huì)讓人覺得夸張。

書寫經(jīng)驗(yàn)30人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合具體工作內(nèi)容和公司需求，不能太籠統(tǒng)。像客服專員這個(gè)崗位，日常工作就是接聽客戶電話，處理客戶的咨詢投訴，確保服務(wù)態(tài)度好，效率高。這幾點(diǎn)肯定得寫進(jìn)去，但光寫這些就太表面了。實(shí)際操作中，還要考慮到一些細(xì)節(jié)，比如說客戶信息的記錄和整理，這很重要，能幫助后續(xù)跟進(jìn)，但很多人容易忽略這一點(diǎn)。

要特別強(qiáng)調(diào)一下處理突發(fā)狀況的能力。比如遇到情緒激動(dòng)的客戶，得冷靜應(yīng)對(duì)，不能跟客戶起沖突。這點(diǎn)很重要，因?yàn)榭头淼氖枪镜男蜗?。不過有時(shí)候?qū)懫饋頃?huì)有點(diǎn)繞，像是“客服需要具備良好的溝通技巧，妥善處理各種復(fù)雜情況，維護(hù)公司利益的同時(shí)也要照顧到客戶的情緒?！边@句話就有點(diǎn)啰嗦，但又不好改得更簡潔。

書寫注意事項(xiàng)：

關(guān)于工作時(shí)間安排，也得提一提?？头徫煌ǔ?huì)有輪班制度，所以職責(zé)里應(yīng)該注明能適應(yīng)倒班的要求。不過寫的時(shí)候容易忘記這一點(diǎn)，直接忽略了。其實(shí)這算不上什么大事，但要是漏了，面試官可能就會(huì)覺得不夠?qū)I(yè)。

再說到技能方面，除了基本的服務(wù)意識(shí)，還得熟練掌握公司產(chǎn)品知識(shí)。這聽起來很普通，但寫的時(shí)候很容易寫成“客服專員需要熟悉本公司產(chǎn)品的各項(xiàng)功能和服務(wù)流程”。這種表達(dá)雖然沒錯(cuò)，但總覺得少了點(diǎn)什么，可能是措辭太死板了吧。

小編友情提醒：

別忘了提到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性?？头皇且粋€(gè)人在戰(zhàn)斗，背后有個(gè)團(tuán)隊(duì)支撐著。寫的時(shí)候可以這樣寫，“積極參與團(tuán)隊(duì)交流，分享工作經(jīng)驗(yàn)，共同提升服務(wù)質(zhì)量?！边@樣既體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)精神，又顯得比較接地氣。