書寫經(jīng)驗(yàn)35人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得根據(jù)具體的工作性質(zhì)來定。像客服專員這種非技術(shù)崗，主要就是處理客戶的各種需求，包括接電話、回郵件什么的。這工作看著簡單，其實(shí)挺講究技巧的，比如遇到客戶投訴，既要安撫情緒，還得想辦法解決問題。平時(shí)，還要負(fù)責(zé)記錄客戶的反饋，定期匯總給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

一般情況下，這份工作的重點(diǎn)在于溝通和服務(wù)質(zhì)量。要明確指出每天都要接聽多少個(gè)電話，回復(fù)多少條郵件，還有就是確?？蛻魸M意度達(dá)到某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比如，每個(gè)月的客戶滿意率不能低于百分之九十之類的指標(biāo)。要是能把這些量化的東西寫進(jìn)去，就顯得特別專業(yè)了。

不過，有時(shí)候?qū)懙娜藭?huì)忘記一些細(xì)節(jié)，像是除了日常的接待工作外，客服專員還可能需要協(xié)助做一些市場調(diào)研的工作。這部分內(nèi)容可能因?yàn)橛X得不是核心任務(wù)就被忽略了。但實(shí)際上，了解客戶需求背后的原因，對(duì)于改進(jìn)服務(wù)流程是非常重要的。

書寫注意事項(xiàng)：

有些時(shí)候?qū)憤徫宦氊?zé)容易忽略掉團(tuán)隊(duì)協(xié)作這一塊。客服專員不是一個(gè)人單干的，很多時(shí)候需要和其他部門配合，比如跟銷售部對(duì)接促銷活動(dòng)的細(xì)則，或者向技術(shù)部反饋產(chǎn)品存在的問題。這種跨部門的合作也是崗位職責(zé)的一部分，應(yīng)該寫清楚。

別忘了提到培訓(xùn)方面的要求?？头T上崗前通常需要接受一定的培訓(xùn)，熟悉公司的規(guī)章制度和服務(wù)流程。要是能寫明新員工入職后需要完成哪些培訓(xùn)課程，那這份職責(zé)描述就更完整了。

書寫經(jīng)驗(yàn)70人覺得有用

倉庫客服專員這個(gè)崗位挺重要的，主要是負(fù)責(zé)處理客戶的需求，協(xié)調(diào)倉庫那邊的工作。這份工作的核心就是溝通，既要跟客戶對(duì)接清楚，又要和倉庫那邊的同事說明白。要是客戶有什么需求變更，得第一時(shí)間通知倉庫，確保貨物能按時(shí)發(fā)貨。另外，還得記錄客戶的反饋，像是貨物有沒有破損之類的，這些問題要及時(shí)跟進(jìn)解決。

有時(shí)候客戶打電話過來咨詢，得耐心解答，態(tài)度一定要好。有些客戶可能比較急躁，這時(shí)候就需要冷靜處理了，別讓情緒影響工作。記得每次處理完事情后，都要在系統(tǒng)里做好記錄，方便以后查詢。如果遇到一些特殊情況，比如貨物臨時(shí)缺貨，就得趕緊聯(lián)系客戶解釋情況，看看能不能改期或者換別的產(chǎn)品。

對(duì)于倉庫這邊，客服專員需要了解庫存狀況，知道哪些貨品是現(xiàn)貨，哪些還在路上。這樣當(dāng)客戶下單時(shí)，能快速給出答復(fù)。要是倉庫那邊人手不夠，也得幫忙協(xié)調(diào)，有時(shí)候可能得自己去幫忙搬搬東西。當(dāng)然，這并不是本職工作，但偶爾幫一下忙也是可以的，畢竟大家都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的。

還有就是關(guān)于單據(jù)的問題，客戶下單后會(huì)產(chǎn)生很多單據(jù)，什么訂單啊、發(fā)票啊之類的，這些都得仔細(xì)核對(duì)，確保沒有差錯(cuò)。要是發(fā)現(xiàn)哪里不對(duì)勁，得馬上找相關(guān)人員核實(shí)清楚。另外，每個(gè)月末的時(shí)候，可能還要統(tǒng)計(jì)一下這個(gè)月的銷售數(shù)據(jù)，包括發(fā)貨量、退貨率什么的，這些數(shù)據(jù)對(duì)管理層做決策很重要。

其實(shí)，寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合公司的實(shí)際情況來寫，不能一概而論。比如有的公司特別注重客戶滿意度，那這部分內(nèi)容就要多寫些；要是公司對(duì)成本控制很看重，那就可以強(qiáng)調(diào)下如何優(yōu)化流程減少浪費(fèi)。不過，有時(shí)候?qū)懧氊?zé)的時(shí)候可能會(huì)忘記寫某些細(xì)節(jié)，像具體的操作步驟之類的，這就需要后期補(bǔ)充完善了。

書寫經(jīng)驗(yàn)84人覺得有用

信審客服專員這個(gè)崗位挺重要的，主要負(fù)責(zé)處理客戶的申請(qǐng)材料，然后根據(jù)公司的規(guī)定進(jìn)行審核。寫這類崗位職責(zé)的時(shí)候，得先把具體的工作內(nèi)容想清楚。比如，信審客服專員需要對(duì)接客戶，了解他們的需求，還要核對(duì)資料的真實(shí)性和完整性，這都是日常工作的一部分。

有時(shí)候?qū)懧氊?zé)描述，可能會(huì)不小心把順序搞混了，像是先說檢查資料，后面又提到跟客戶溝通，這樣看起來就有點(diǎn)亂。其實(shí)可以把檢查資料放在前面，接著寫如何跟客戶交流，最后再說一下需要記錄的信息。像我有一次寫的時(shí)候就犯過這樣的小錯(cuò)，后來才發(fā)現(xiàn)前后順序有點(diǎn)顛倒了。

除了日常的資料審核，信審客服專員還得留意風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，遇到可疑情況要及時(shí)上報(bào)。這部分內(nèi)容不能太籠統(tǒng)，得具體點(diǎn)，比如要明確指出哪些是高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，怎么識(shí)別這些風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)。有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候會(huì)漏掉一些關(guān)鍵點(diǎn)，比如沒強(qiáng)調(diào)要定期參加培訓(xùn)，提升自己的專業(yè)能力，這其實(shí)是挺重要的。

在寫崗位職責(zé)的時(shí)候，最好能結(jié)合實(shí)際工作場景，用一些專業(yè)術(shù)語。比如提到資料審核時(shí)，可以提一下“交叉驗(yàn)證法”，這是常用的手段之一。不過有時(shí)候?qū)懙锰珪婊膊缓茫冒盐諅€(gè)度，不然給人感覺太死板了。像我之前寫的時(shí)候，就有同事反饋說某些地方太拗口了，建議改得通俗易懂些。

書寫注意事項(xiàng)：

信審客服專員還需要配合團(tuán)隊(duì)完成其他任務(wù)，比如參與討論新的審核流程。這部分內(nèi)容也不能忽略，畢竟單打獨(dú)斗肯定不行，團(tuán)隊(duì)協(xié)作很重要。有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)忘記提到這一點(diǎn)，導(dǎo)致職責(zé)描述顯得片面。

小編友情提醒：

記得把崗位職責(zé)寫得詳細(xì)點(diǎn)，這樣員工才知道自己該做什么。不過有時(shí)候?qū)懙锰嗵s反而不好，得提煉出核心要點(diǎn)。像我有一次寫的時(shí)候就寫了滿滿一頁紙，結(jié)果發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)反而不突出了。

書寫經(jīng)驗(yàn)56人覺得有用

客戶服務(wù)中心專員（customer service specialist，簡稱csc）的崗位職責(zé)和職位要求，寫起來其實(shí)挺講究技巧的。不能太死板，也不能太隨意，得既體現(xiàn)專業(yè)性又帶點(diǎn)人性化的感覺。

比如先說職責(zé)，要具體到每天的工作細(xì)節(jié)。像是接聽客戶的來電，這個(gè)肯定是要有的，但不能只寫“接聽電話”，得細(xì)化一下，“及時(shí)響應(yīng)客戶來電，耐心解答咨詢問題”，這樣看著就比較靠譜。還有處理投訴，別光寫“處理投訴”，可以改成“妥善解決客戶投訴，安撫客戶情緒，確保客戶滿意度”。這些調(diào)整能讓整個(gè)描述顯得更有深度，也能突出工作的重要性。

至于職位要求，就得結(jié)合實(shí)際需要了。學(xué)歷這塊兒，本科肯定是主流，但要是公司規(guī)模不大，大專也能行。工作經(jīng)驗(yàn)，一般會(huì)寫一年左右，但如果是剛起步的小企業(yè)，半年甚至無經(jīng)驗(yàn)的新人也行，只要培訓(xùn)到位就行。技能方面，電腦操作得熟練，這個(gè)大家都懂，但最好還能提一下“熟悉辦公軟件操作，尤其是excel表格的運(yùn)用”，這樣顯得更細(xì)致。另外，溝通能力絕對(duì)不能少，寫的時(shí)候可以稍微夸張一點(diǎn)，“具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，能快速理解客戶需求并作出有效反饋”，這樣的話看起來就很正式了。

不過，在寫這些的時(shí)候，有些地方可能就會(huì)有點(diǎn)小問題。比如，“負(fù)責(zé)日常客戶的維護(hù)和跟進(jìn)工作，確保服務(wù)流程順暢高效”，這里“順暢高效”用得稍微有點(diǎn)籠統(tǒng)，如果改成“順暢推進(jìn)并保證高效完成”，可能會(huì)更好一些。還有個(gè)例子，“熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)體系，為客戶提供專業(yè)建議”，這句話倒是沒什么大問題，但“專業(yè)建議”這個(gè)詞組用得有點(diǎn)模糊，要是換成“針對(duì)性解決方案”之類的，感覺會(huì)更具體些。

再就是關(guān)于態(tài)度方面的要求，通常會(huì)提到“積極主動(dòng)的工作態(tài)度”，這個(gè)沒問題，但有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)忽略掉一些細(xì)節(jié)。“熱愛客戶服務(wù)工作，愿意與客戶建立長期合作關(guān)系”，這句話本身沒問題，但如果能加上一句“注重細(xì)節(jié)，善于捕捉客戶需求”，那效果就更好了。

書寫經(jīng)驗(yàn)57人覺得有用

寫云客服專員的崗位職責(zé)時(shí)，得結(jié)合具體工作環(huán)境和公司需求，不能一概而論。這崗位主要負(fù)責(zé)線上客戶溝通，日常就是解答客戶的疑問，比如產(chǎn)品咨詢、售后處理什么的。工作中需要熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)流程，這樣遇到客戶問起來能及時(shí)給出靠譜的回答。還有，得留意客戶反饋的問題，記錄下來整理分類，方便后續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

有時(shí)候接到投訴電話，得冷靜應(yīng)對(duì)，安撫客戶情緒，把事情搞清楚，再按照流程上報(bào)給主管處理。要是客戶有特殊需求，比如退換貨之類，就得幫著協(xié)調(diào)相關(guān)部門跟進(jìn)，確?？蛻魸M意。另外，系統(tǒng)里的客戶資料要定期更新維護(hù)，保證信息準(zhǔn)確無誤。

有時(shí)候會(huì)碰到一些比較棘手的情況，比如客戶態(tài)度不好或者問題復(fù)雜，這時(shí)候就需要耐心一點(diǎn)，別急著掛斷電話，多花點(diǎn)時(shí)間溝通，畢竟客戶體驗(yàn)很重要。要是實(shí)在解決不了，就及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，尋求幫助。不過有些細(xì)節(jié)容易忽略，比如通話結(jié)束時(shí)忘記確認(rèn)客戶是否滿意，這就可能影響整體的服務(wù)質(zhì)量。

云客服專員的工作看似簡單，實(shí)際上挺考驗(yàn)溝通能力和應(yīng)變能力的。平時(shí)得多積累經(jīng)驗(yàn)，多跟同事交流學(xué)習(xí)，這樣才能更好地應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況。有時(shí)候也會(huì)遇到技術(shù)問題，比如系統(tǒng)故障導(dǎo)致無法正常接單，這時(shí)候就得迅速聯(lián)系技術(shù)人員排查，盡快恢復(fù)工作狀態(tài)。

書寫經(jīng)驗(yàn)87人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得先把工作內(nèi)容理清楚?？蛻舴?wù)部的客服專員，最重要的就是處理客戶的各種需求，像是接聽電話，回復(fù)郵件，還有解決客戶遇到的問題，這些都是基本功。這工作需要耐心，有時(shí)候客戶會(huì)抱怨，這時(shí)候就得安撫情緒，想辦法解決問題，不能跟客戶頂嘴。

具體到寫法上，開頭可以簡單介紹一下崗位的大方向，比如說“負(fù)責(zé)日?？蛻糇稍兒头?wù)工作”。然后就往細(xì)了寫，比如每天要做的具體事情，像接電話，要確保鈴響三聲內(nèi)接起，這個(gè)很重要，客戶會(huì)覺得專業(yè)。再比如處理投訴，得記錄下客戶反饋的問題，整理成文檔，方便后續(xù)跟進(jìn)。還有就是跟其他部門溝通協(xié)調(diào)，客戶要是有特殊需求，客服專員就要聯(lián)系相關(guān)部門，比如產(chǎn)品部門或者物流部門，確?？蛻舻男枨竽鼙M快得到滿足。

有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候會(huì)不小心漏掉一些細(xì)節(jié)，比如忘記提到客服人員還需要定期參加培訓(xùn)，提升自己的業(yè)務(wù)能力。這部分其實(shí)也很關(guān)鍵，畢竟客戶的需求多種多樣，只有不斷學(xué)習(xí)才能應(yīng)對(duì)得更好。另外，可能還會(huì)忘記強(qiáng)調(diào)客服專員需要維護(hù)客戶檔案，這個(gè)檔案可是很重要的資料庫，客戶的基本信息、購買記錄、服務(wù)歷史都在里面，得好好保管。

有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候還容易犯個(gè)小錯(cuò)誤，比如把“客戶滿意度調(diào)查”寫成“客戶滿意度檢查”，雖然意思差不多，但聽起來就不那么正式了。還有一次寫的時(shí)候，沒注意就寫了“負(fù)責(zé)日常客戶咨詢和服務(wù)工作，包括但不限于接聽電話、回復(fù)郵件、處理投訴等”，后來才發(fā)現(xiàn)這里有點(diǎn)啰嗦，可以直接說“接聽電話、回復(fù)郵件、處理投訴等日常工作”。

書寫經(jīng)驗(yàn)49人覺得有用

在寫資深客服專員崗位職責(zé)的時(shí)候，得先把崗位的核心任務(wù)梳理清楚。這崗位主要負(fù)責(zé)的就是客戶的咨詢解答，還有投訴處理，日常的客戶關(guān)系維護(hù)也少不了。像每天面對(duì)客戶的時(shí)候，要能快速反應(yīng)，把他們的問題給解決掉，這需要一定的技巧。特別是遇到復(fù)雜的情況，不能急著下結(jié)論，得先搞明白事情的來龍去脈，然后才能給出合適的解決方案。

工作上還得熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣才能給客戶提供準(zhǔn)確的信息。比如客戶問到某個(gè)產(chǎn)品的功能，你得馬上能說出個(gè)所以然來，不然客戶會(huì)覺得你不專業(yè)。另外，記錄客戶反饋也很重要，這不僅是對(duì)工作的總結(jié)，也是為以后改進(jìn)服務(wù)積累資料。不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼腿菀茁┑粢恍┘?xì)節(jié)，像把“記錄客戶反饋”寫成“記錄客戶反映”，雖然差一個(gè)字，但意思就差了不少。

除了日常工作，還需要定期做數(shù)據(jù)分析，看看客戶投訴集中在哪些方面，然后向相關(guān)部門提出改進(jìn)建議。這個(gè)部分比較考驗(yàn)邏輯思維能力，得從一堆數(shù)據(jù)里找出規(guī)律。要是平時(shí)沒留心，可能就會(huì)忽略一些關(guān)鍵點(diǎn)，比如把“數(shù)據(jù)分析”寫成“數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)”，雖然都是處理數(shù)據(jù)，但重點(diǎn)已經(jīng)偏了。

跟同事之間的溝通也挺關(guān)鍵，特別是在遇到棘手問題的時(shí)候，需要大家一起想辦法。如果只顧自己埋頭苦干，忽略了團(tuán)隊(duì)合作，那效率肯定不高。而且在溝通中，得注意措辭，別因?yàn)檎Z氣不當(dāng)讓事情變得更糟。有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候會(huì)不小心用錯(cuò)詞，像把“措辭”寫成“措詞”，雖然讀起來差不多，但嚴(yán)格來說是不對(duì)的。

小編友情提醒：

這份工作還要求有一定的抗壓能力。畢竟客戶的情緒有時(shí)候不太好控制，作為客服專員，得學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)，保持冷靜。要是自己狀態(tài)不好，很容易影響服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，寫的時(shí)候偶爾也會(huì)有筆誤，像把“抗壓能力”寫成“抗壓力”，雖然意思沒變，但總覺得哪里怪怪的。

書寫經(jīng)驗(yàn)73人覺得有用

網(wǎng)絡(luò)客服專員這個(gè)崗位職責(zé)寫起來像這類工作，得先把日常打交道的事列清楚，比如接聽電話、回復(fù)郵件什么的，這些都是基本功。然后，要把遇到問題時(shí)怎么處理也寫進(jìn)去，比如說客戶投訴了，你是直接安撫情緒還是先記錄下來后續(xù)跟進(jìn)，這都需要明確。

書寫注意事項(xiàng)：

客服專員可能還會(huì)涉及一些產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，這部分也不能落下。比如公司新出了個(gè)什么服務(wù)，就得教會(huì)大家怎么跟客戶介紹，不然客戶問起來，自己都不知道說什么。還有就是，平時(shí)工作中肯定會(huì)有各種表格要填，像客戶反饋表之類的，這事也得提一嘴。

再說了，溝通技巧這塊也很關(guān)鍵。畢竟面對(duì)形形色色的客戶，說話方式得靈活點(diǎn)。有時(shí)候客戶急了，你也得沉得住氣，不能自己先亂了陣腳。要是能加上些具體例子就更好了，像曾經(jīng)有個(gè)客戶因?yàn)槲锪餮舆t特別不滿，最后是怎么解決的，這樣的事例能讓?shí)徫宦氊?zé)看起來更真實(shí)。

不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼赡軙?huì)漏掉點(diǎn)東西，比如忘了寫處理售后問題的具體流程。還有，有些細(xì)節(jié)可能不太容易想起來，像是需要定期匯總客戶需求什么的，這些都屬于日常工作的一部分。要是能多留意下同事平時(shí)是怎么做的，寫出來會(huì)更全面些。

最后別忘了寫上考核標(biāo)準(zhǔn)，像每月接待多少客戶，回復(fù)效率怎么樣之類的。這能讓領(lǐng)導(dǎo)知道你的工作量有多大，也能讓自己心里有譜。當(dāng)然，寫的時(shí)候最好能結(jié)合公司的實(shí)際情況，不能太籠統(tǒng)，不然看著就沒什么參考價(jià)值了。