書寫經(jīng)驗(yàn)44人覺得有用

售后服務(wù)崗的崗位職責(zé)該怎么寫？先得搞清楚這個(gè)崗位到底是干什么的，具體到點(diǎn)上，比如說負(fù)責(zé)處理客戶的投訴，那就要寫明具體的操作流程，像接到客戶投訴后第一步該怎么做，第二步又是什么，不能含糊其辭。要是涉及到維修服務(wù)，就得詳細(xì)列出需要掌握的技術(shù)要點(diǎn)，哪些設(shè)備得會修，哪些故障能現(xiàn)場解決，這些都得說得清清楚楚。

再比如，這個(gè)崗位可能還負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶的滿意度調(diào)查。這事就不能光寫個(gè)大概，得具體到每個(gè)月要完成多少份調(diào)查問卷，怎么收集反饋信息，收集完之后又該怎么整理上報(bào)。還有，遇到特殊情況，比如客戶特別不滿意，甚至威脅要投訴到媒體上去，這時(shí)候該怎么應(yīng)對，也得提前想好對策寫進(jìn)去。

有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候，容易把一些細(xì)節(jié)給漏掉。像有的同事寫職責(zé)的時(shí)候，只顧著寫大的方向，像什么提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，這些話雖然沒錯(cuò)，但太籠統(tǒng)了。像具體的跟進(jìn)進(jìn)度、定期回訪之類的細(xì)節(jié)，反而沒提。這就容易讓人看了覺得空洞，不知道具體該干什么。

書寫注意事項(xiàng)：

有些同事在寫的時(shí)候，可能對某些專業(yè)術(shù)語不太熟悉，就隨便找個(gè)詞湊合。比如把“產(chǎn)品維護(hù)”寫成“產(chǎn)品修理”，表面上看差不多，但實(shí)際含義是有差別的。“維護(hù)”包含的范圍更廣，既包括修理，還包括保養(yǎng)之類的工作。這種小地方要是沒注意，可能會給工作帶來麻煩。

還有就是，有些人的描述順序有點(diǎn)亂。像先寫了負(fù)責(zé)日常的客戶接待，接著又跳到處理復(fù)雜的技術(shù)問題，中間缺少必要的連接詞，讀起來就會感覺跳躍感太強(qiáng)。其實(shí)寫的時(shí)候可以稍微留意下，把類似的工作內(nèi)容放一塊兒，這樣看起來會更有條理。

寫的時(shí)候還要考慮到實(shí)際操作的可行性。比如寫到負(fù)責(zé)客戶檔案管理的時(shí)候，不能光說建立檔案，還得提到檔案該怎么分類，是按時(shí)間順序還是按客戶類型來分。再比如寫到負(fù)責(zé)處理退換貨，得具體寫明退換貨的條件，什么樣的情況可以退，什么樣的情況不行，這些都要明確下來。

有時(shí)候?qū)懙锰^理想化也是個(gè)問題。像有的同事寫職責(zé)的時(shí)候，凈寫些聽起來很高級的話，什么提升企業(yè)形象，增強(qiáng)客戶忠誠度，但實(shí)際工作中可能根本做不到這么全面。還是得結(jié)合實(shí)際情況來寫，像每天的工作量有多少，能不能按時(shí)完成任務(wù)之類的，這些都是要考慮的。

書寫經(jīng)驗(yàn)53人覺得有用

中央空調(diào)售后服務(wù)這個(gè)崗位的職責(zé)其實(shí)挺復(fù)雜的，得結(jié)合具體的工作場景來說才行。比如，處理客戶投訴的時(shí)候，需要耐心聽對方說清楚問題在哪，是設(shè)備運(yùn)行異常還是安裝不到位導(dǎo)致的。要是設(shè)備本身有問題，那就要聯(lián)系維修部門去現(xiàn)場看看情況了。這一步很重要，因?yàn)槿绻枋霾磺宄?，后續(xù)維修就會走彎路。

書寫注意事項(xiàng)：

還得跟進(jìn)整個(gè)維修流程，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都按計(jì)劃進(jìn)行。比如，預(yù)約好時(shí)間后，得提前跟客戶確認(rèn)一下，看是否方便。有時(shí)候可能因?yàn)闇贤ú坏轿?，客戶臨時(shí)改時(shí)間，這就得及時(shí)調(diào)整安排。這工作看起來簡單，但要是沒做好，就容易引發(fā)新的不滿情緒。

售后人員還需要定期回訪客戶，了解設(shè)備使用后的反饋。有些客戶可能不會主動提意見，所以主動詢問一下他們的體驗(yàn)很重要。這樣不僅能及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題，還能為以后改進(jìn)服務(wù)積累經(jīng)驗(yàn)。不過回訪的時(shí)候要注意方式方法，別給客戶造成困擾。

至于技術(shù)方面的內(nèi)容，像一些基本的故障排查技巧也是必備的。比如檢查電源連接有沒有松動，過濾網(wǎng)是不是該清洗了之類的。這些小細(xì)節(jié)看似不起眼，但往往能解決不少問題。當(dāng)然，遇到特別復(fù)雜的情況，就得向上級匯報(bào)了，畢竟個(gè)人能力有限，不可能什么都懂。

書寫經(jīng)驗(yàn)89人覺得有用

售后服務(wù)部的工作內(nèi)容其實(shí)挺復(fù)雜的，說白了就是處理客戶的問題。既然是售后服務(wù)，那得確?？蛻舻耐对V有人接，問題有人管。這工作不是光靠熱情就行的，還得有點(diǎn)技術(shù)含量，畢竟客戶反映的情況五花八門，什么產(chǎn)品故障，安裝不當(dāng)，都得能應(yīng)付得過來。

每天上班第一件事，就是看看昨天有沒有遺留下來的工單沒處理完，要是有就得趕緊聯(lián)系客戶了解情況。有些客戶可能電話里說不清楚，那就得親自跑一趟，現(xiàn)場查看具體狀況。這過程中，溝通技巧很重要，說話得客氣點(diǎn)，態(tài)度要好，不然客戶不滿意，事情就更麻煩了。而且，有時(shí)候客戶情緒激動，你得先安撫他們的情緒，別急著辯解，等他們冷靜下來再說。

還有個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，就是記錄。每次跟客戶接觸后，都要詳細(xì)記錄下事情經(jīng)過，包括時(shí)間、地點(diǎn)、問題描述、解決方案等等。這樣做的好處是下次再遇到類似情況就能快速反應(yīng)，還能給其他同事參考。不過有時(shí)候忙起來，可能會漏記一些細(xì)節(jié)，這就需要多留個(gè)心眼兒。

書寫注意事項(xiàng)：

售后工作還涉及到和公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)。比如，要是產(chǎn)品本身有問題，就得找生產(chǎn)部門核實(shí)原因；如果是運(yùn)輸途中出了岔子，那就得找物流那邊溝通。這個(gè)環(huán)節(jié)最需要注意的是時(shí)效性，拖得太久會讓客戶覺得你不靠譜。但有時(shí)候因?yàn)榱鞒谭爆崳y免會耽誤點(diǎn)時(shí)間，這也是沒辦法的事。

再說了，售后服務(wù)部有時(shí)候也得負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工。畢竟新人剛?cè)肼?，對業(yè)務(wù)流程不熟悉，容易搞砸事。所以得手把手教他們怎么跟客戶打交道，怎么排查問題，怎么填寫表格。不過，有時(shí)候帶徒弟的時(shí)候，師傅可能會忽略一些小細(xì)節(jié)，覺得理所當(dāng)然，結(jié)果徒弟還是搞不明白，這就需要多耐心點(diǎn)。

書寫經(jīng)驗(yàn)24人覺得有用

售后服務(wù)經(jīng)理這個(gè)崗位，得先把工作內(nèi)容說得清清楚楚，不能含糊其辭。這工作主要是處理客戶反饋的問題，比如產(chǎn)品售后出現(xiàn)了什么毛病，得第一時(shí)間跟進(jìn)解決。還有就是跟客戶保持聯(lián)系，了解他們對我們服務(wù)的看法，要是客戶有什么不滿，就得想辦法彌補(bǔ)，爭取讓他們滿意。

日常來說，要經(jīng)常檢查售后服務(wù)流程是不是順暢，看看有沒有哪里需要改進(jìn)的地方。要是團(tuán)隊(duì)里有人遇到難題，得幫著一起想辦法解決，畢竟大家都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的。有時(shí)候接到客戶的投訴電話，要冷靜對待，別急躁，先聽客戶說清楚情況，再決定怎么處理，這很重要。

書寫注意事項(xiàng)：

得隨時(shí)關(guān)注市場動態(tài)，看看競爭對手的服務(wù)怎么樣，咱們得比他們強(qiáng)才行。要是發(fā)現(xiàn)有新的技術(shù)或者方法能讓服務(wù)更好，就趕緊學(xué)過來用上。不過有時(shí)候會遇到一些復(fù)雜的情況，可能一時(shí)半會兒搞不定，這時(shí)候就需要多動腦筋了，不能輕易放棄。

文件管理也是份內(nèi)事，所有的客戶記錄、投訴記錄都得好好保存，這是很重要的資料。要是哪天公司需要做數(shù)據(jù)分析，這些資料就能派上大用場。還有，定期給員工培訓(xùn)也很關(guān)鍵，特別是新來的同事，得教會他們怎么跟客戶打交道，這可不是件簡單的事。

有時(shí)候，可能會遇到客戶特別難纏的情況，這就需要耐心了。不能因?yàn)榭蛻魬B(tài)度不好就生氣，得換位思考，想想如果是自己遇到這樣的問題也會著急。再說了，客戶滿意了，對公司也有好處，口碑好了，回頭客也就多了。不過，有時(shí)候事情太多，顧不過來，就容易忘記一些重要的細(xì)節(jié)，這就得靠記筆記了，不然很容易出紕漏。

書寫經(jīng)驗(yàn)92人覺得有用

售后服務(wù)工程師這個(gè)崗位，主要就是負(fù)責(zé)處理客戶那邊機(jī)器設(shè)備的問題。日常工作，就是到客戶的工廠或者其他地方去，檢查設(shè)備運(yùn)行情況，看看有沒有什么故障隱患。要是發(fā)現(xiàn)設(shè)備出了問題，就得趕緊想辦法解決，有時(shí)候可能得拆開來看看內(nèi)部零件是不是壞了，然后更換或者是修理。

設(shè)備安裝調(diào)試這部分也得懂，新設(shè)備到了客戶那里，售后工程師得確保設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這過程中可能需要指導(dǎo)客戶操作人員，教他們怎么正確地使用設(shè)備，避免以后出現(xiàn)問題。另外，還得記錄每次服務(wù)的情況，包括什么時(shí)候去了哪里，做了哪些工作，這樣方便后續(xù)跟蹤和統(tǒng)計(jì)。

有時(shí)候接到客戶的投訴電話，說設(shè)備不給力了，售后工程師就得迅速反應(yīng)，有時(shí)候是設(shè)備參數(shù)設(shè)置不對，調(diào)整一下就行；有的時(shí)候可能是設(shè)備本身的質(zhì)量問題，那就得聯(lián)系廠家那邊協(xié)調(diào)處理。這個(gè)環(huán)節(jié)挺重要的，因?yàn)橹苯佑绊懙娇蛻舻臐M意度，所以態(tài)度得認(rèn)真，態(tài)度不好客戶會更煩。

還有就是定期回訪客戶，了解設(shè)備長期使用的狀況。有些設(shè)備用的時(shí)間長了，可能會有一些小毛病反復(fù)出現(xiàn)，提前發(fā)現(xiàn)問題就能防患于未然。不過回訪的時(shí)候也要注意方式方法，別給客戶添麻煩，最好能結(jié)合客戶的生產(chǎn)節(jié)奏，選擇合適的時(shí)間去。

文檔管理這塊也不能忽視，每次維護(hù)或者維修都要做好詳細(xì)記錄，包括時(shí)間、地點(diǎn)、問題描述、解決方案等等。這些資料不僅對以后的工作有幫助，還能作為公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的參考依據(jù)。當(dāng)然了，這些文件得妥善保管，要是丟了或者弄混了，到時(shí)候找起來就麻煩了。

其實(shí)售后服務(wù)工程師這份工作，技術(shù)能力是一方面，跟人打交道的能力也很重要。有些客戶可能不太懂設(shè)備原理，遇到問題急得不行，這時(shí)候就需要耐心解釋，安撫情緒。有時(shí)候可能還會碰到一些刁鉆的客戶，提出各種不合理的要求，這就考驗(yàn)溝通技巧了。

書寫經(jīng)驗(yàn)12人覺得有用

寫保險(xiǎn)售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)其實(shí)挺講究的，得結(jié)合實(shí)際工作需求。比如，這個(gè)崗位主要負(fù)責(zé)處理客戶的理賠申請，這就需要熟悉公司各類保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款細(xì)則。要是客戶打來電話咨詢理賠流程，你就得耐心解答，確保他們清楚每一步該怎么做。這當(dāng)中還涉及收集整理相關(guān)資料，像事故證明啦、損失清單之類的，都得仔細(xì)核對，確保無誤。

書寫注意事項(xiàng)：

跟客戶保持良好溝通也是關(guān)鍵。有些客戶可能對理賠結(jié)果有疑問，這時(shí)候就需要你用專業(yè)術(shù)語解釋清楚，讓他們理解公司的決定。有時(shí)候也會遇到特殊情況，比如客戶提供的材料不全，那你就得主動聯(lián)系客戶補(bǔ)充，別讓事情拖太久影響客戶體驗(yàn)。

當(dāng)然了，工作中難免會碰到些棘手的情況。有一次我處理一個(gè)案件，客戶說理賠金額不對，我當(dāng)時(shí)光顧著翻看合同條款，沒注意到他之前提交的照片分辨率太低，導(dǎo)致部分細(xì)節(jié)看不清。后來重新核實(shí)才發(fā)現(xiàn)問題出在這兒。這種事情提醒我們，平時(shí)得多留意細(xì)節(jié)，別一著急就漏掉重要信息。

還有就是定期回訪客戶，了解他們對服務(wù)的看法。有些人可能會提出改進(jìn)建議，這對優(yōu)化工作流程很有幫助。不過回訪的時(shí)候要注意方式方法，別給客戶造成困擾。有時(shí)候話太多反而會讓客戶覺得啰嗦，所以得把握好分寸，簡明扼要地表達(dá)來意。

書寫經(jīng)驗(yàn)47人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合具體的工作內(nèi)容和需求去寫。比如說售前崗位，這工作性質(zhì)就是對接客戶，了解客戶需求，然后給客戶提供產(chǎn)品解決方案。首先要搞清楚客戶的需求是什么，然后根據(jù)這個(gè)需求去匹配現(xiàn)有的產(chǎn)品。在這個(gè)過程中，可能需要跟研發(fā)部門溝通，看看能不能調(diào)整產(chǎn)品功能來滿足客戶的需求。當(dāng)然，這并不是說隨便就能改，得看實(shí)際情況，有些需求可能是不可能實(shí)現(xiàn)的。所以，這一步很重要，既要滿足客戶，也不能超出公司的能力范圍。

再來說售后服務(wù)這塊兒，主要就是處理客戶反饋的問題?？蛻糍I了產(chǎn)品后，可能會遇到各種各樣的問題，比如設(shè)備故障、使用不當(dāng)之類的。這時(shí)候就需要售后人員耐心地去解答，有時(shí)候還得上門服務(wù)，幫助客戶解決問題。這期間，可能還會涉及到一些維修工作，這就要求售后人員對產(chǎn)品的構(gòu)造比較熟悉，知道哪里容易出問題。不過有時(shí)候也會遇到特別刁鉆的客戶，他們可能會提出一些不合理的要求，這個(gè)時(shí)候就得把握好分寸，既不能得罪客戶，又要維護(hù)公司的利益。

至于技術(shù)服務(wù)崗，那就更專業(yè)了。這部分人通常是公司里的技術(shù)骨干，負(fù)責(zé)技術(shù)支持和培訓(xùn)。一方面要確保產(chǎn)品的正常使用，另一方面還要教會客戶如何正確地操作設(shè)備。比如某個(gè)新產(chǎn)品的推廣，就得提前準(zhǔn)備好相關(guān)的培訓(xùn)材料，然后組織客戶進(jìn)行培訓(xùn)。這工作聽起來簡單，但實(shí)際上挺復(fù)雜的，因?yàn)椴煌蛻舻慕邮苣芰Σ灰粯?，有的客戶可能理解起來比較慢，這就需要技術(shù)人員有足夠的耐心。而且，隨著技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品更新?lián)Q代很快，技術(shù)人員也得不斷學(xué)習(xí)新的知識，保持自己的專業(yè)水平。

職位要求，售前的話，溝通能力肯定是要過硬的，畢竟整天跟客戶打交道。售后，動手能力強(qiáng)一點(diǎn)比較好，遇到問題能迅速找出原因并解決。技術(shù)服務(wù)崗就更偏向于專業(yè)技術(shù)了，學(xué)歷要求一般比較高，最好是相關(guān)專業(yè)的本科及以上學(xué)歷。當(dāng)然，除了專業(yè)技能，職業(yè)道德也是很重要的，無論哪個(gè)崗位，都要遵守公司的規(guī)章制度，不能因?yàn)閭€(gè)人原因影響到公司的形象。

書寫注意事項(xiàng)：

寫這些東西的時(shí)候，最好能結(jié)合公司的實(shí)際情況來寫，這樣更有針對性。比如有的公司規(guī)模大，管理嚴(yán)格，那崗位職責(zé)和要求就可以寫得詳細(xì)些；如果是個(gè)小公司，可能就沒那么多條條框框，那就簡單明了一點(diǎn)。還有，有時(shí)候?qū)憱|西的時(shí)候可能會不小心漏掉一些細(xì)節(jié)，或者用詞不太恰當(dāng)，這都是正常的，只要不影響整體的理解就行。

書寫經(jīng)驗(yàn)65人覺得有用

服務(wù)售后崗位職責(zé)怎么寫，這個(gè)問題其實(shí)挺復(fù)雜的。每個(gè)公司的情況都不一樣，像我們單位，服務(wù)售后這塊的職責(zé)就寫得比較細(xì)致，但也不是特別復(fù)雜。我剛接手的時(shí)候，看了以前的版本，覺得有些地方寫得挺模糊，比如“負(fù)責(zé)客戶反饋的處理”，這話說得沒錯(cuò)，但太籠統(tǒng)了。

后來我就想了個(gè)辦法，把具體的工作一點(diǎn)點(diǎn)拆開。比如，首先要明確客戶是誰，是個(gè)人用戶還是企業(yè)用戶，不同的對象處理方式肯定不一樣。然后就是具體的流程，像接收到投訴后第一步做什么，第二步又是什么，這個(gè)得列清楚。還有，維修設(shè)備時(shí)要用到的一些專業(yè)工具和材料也要注明，不然員工都不知道該準(zhǔn)備什么。

記得有一次，我寫到“確?？蛻魸M意度達(dá)到90%以上”，結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)看了說太絕對了，改成“努力提高客戶滿意度”。我覺得他的話也有道理，畢竟百分百滿意很難做到，但也不能完全放棄這個(gè)目標(biāo)。所以后來改成了“提升客戶滿意度至更高水平”。

書寫注意事項(xiàng)：

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，最好能結(jié)合實(shí)際工作中的例子。比如，有一次一個(gè)客戶反映產(chǎn)品有問題，我們不僅要記錄下他的聯(lián)系方式和問題描述，還要安排技術(shù)人員上門查看。如果問題是產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的，那就需要啟動召回程序。要是客戶自身使用不當(dāng)引起的，就得耐心解釋并指導(dǎo)正確操作方法。

有時(shí)候?qū)懚嗔司蜁l(fā)現(xiàn)，有些職責(zé)其實(shí)是重復(fù)的。像“定期回訪客戶”和“收集客戶意見”這兩條，其實(shí)可以合并一下。不過當(dāng)時(shí)寫的時(shí)候沒注意到，后來才發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)多余。還有，“保持與各部門溝通”這條也寫了好幾次，一次是在協(xié)調(diào)資源方面，一次是在匯報(bào)工作進(jìn)展方面，其實(shí)都是差不多的意思。