書寫經(jīng)驗90人覺得有用

售后服務(wù)安裝崗位職責(zé)怎么寫

售后服務(wù)安裝這一塊的工作其實挺復(fù)雜的，得根據(jù)具體的情況來定。像咱們這個崗位，主要就是負(fù)責(zé)售后產(chǎn)品安裝這塊的事，還有后續(xù)的一些維護什么的。一開始接觸的時候，可能覺得簡單，就那么裝個東西，可真做起來才發(fā)現(xiàn)，這里面學(xué)問大著呢。

頭一件，你得熟悉產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)原理，這很重要。要是連產(chǎn)品都不了解，那裝起來肯定磕磕絆絆的。比如說某款空調(diào)，它的制冷系統(tǒng)是怎么回事，內(nèi)部那些零件都是干嘛的，這些都得搞清楚。不然的話，客戶那邊一問三不知，那多尷尬啊。再一個，安裝過程中遇到的問題也得多積累經(jīng)驗，不能每次都依賴別人幫忙解決。像之前有個同事，他接了個單子，結(jié)果發(fā)現(xiàn)安裝位置不合適，當(dāng)時他就有點懵，后來還是師傅過來才搞定的。

書寫注意事項：

溝通也是必不可少的?？蛻舻男枨笥袝r候很具體，比如他們希望安裝的位置特別講究，或者對某些細(xì)節(jié)比較在意。這時候你就得跟客戶好好聊聊，弄明白他們的想法。有時候客戶可能說得很含糊，這就需要你去揣摩了。記得有一次我去裝電視，客戶就一直強調(diào)要“水平”，我一開始還以為是價格上的事，后來才知道他是想讓電視掛得平一點。

還有就是安全問題。安裝的時候，有些步驟不能省略，該檢查的地方必須檢查到位。比如電線的連接，這要是馬虎了，出了事故可不是開玩笑的。有時候客戶催得急，想省點時間，這個時候千萬不能心急，按規(guī)矩來的才是最穩(wěn)妥的。

再說到服務(wù)態(tài)度，這也是很重要的。售后，客戶心情本來就不太好，咱們得盡量讓他們滿意。有時候裝好了，客戶還是一肚子意見，這時候你就得耐心解釋，別急著反駁。我記得有個客戶，他對安裝效果不滿意，一直在那兒嘀咕，我就耐著性子聽他說完，最后幫他又調(diào)整了一下，他這才勉強接受了。

書寫經(jīng)驗43人覺得有用

售后服務(wù)崗的崗位職責(zé)該怎么寫？先得搞清楚這個崗位到底是干什么的，具體到點上，比如說負(fù)責(zé)處理客戶的投訴，那就要寫明具體的操作流程，像接到客戶投訴后第一步該怎么做，第二步又是什么，不能含糊其辭。要是涉及到維修服務(wù)，就得詳細(xì)列出需要掌握的技術(shù)要點，哪些設(shè)備得會修，哪些故障能現(xiàn)場解決，這些都得說得清清楚楚。

再比如，這個崗位可能還負(fù)責(zé)跟進客戶的滿意度調(diào)查。這事就不能光寫個大概，得具體到每個月要完成多少份調(diào)查問卷，怎么收集反饋信息，收集完之后又該怎么整理上報。還有，遇到特殊情況，比如客戶特別不滿意，甚至威脅要投訴到媒體上去，這時候該怎么應(yīng)對，也得提前想好對策寫進去。

有時候?qū)懙臅r候，容易把一些細(xì)節(jié)給漏掉。像有的同事寫職責(zé)的時候，只顧著寫大的方向，像什么提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，這些話雖然沒錯，但太籠統(tǒng)了。像具體的跟進進度、定期回訪之類的細(xì)節(jié)，反而沒提。這就容易讓人看了覺得空洞，不知道具體該干什么。

書寫注意事項：

有些同事在寫的時候，可能對某些專業(yè)術(shù)語不太熟悉，就隨便找個詞湊合。比如把“產(chǎn)品維護”寫成“產(chǎn)品修理”，表面上看差不多，但實際含義是有差別的。“維護”包含的范圍更廣，既包括修理，還包括保養(yǎng)之類的工作。這種小地方要是沒注意，可能會給工作帶來麻煩。

還有就是，有些人的描述順序有點亂。像先寫了負(fù)責(zé)日常的客戶接待，接著又跳到處理復(fù)雜的技術(shù)問題，中間缺少必要的連接詞，讀起來就會感覺跳躍感太強。其實寫的時候可以稍微留意下，把類似的工作內(nèi)容放一塊兒，這樣看起來會更有條理。

寫的時候還要考慮到實際操作的可行性。比如寫到負(fù)責(zé)客戶檔案管理的時候，不能光說建立檔案，還得提到檔案該怎么分類，是按時間順序還是按客戶類型來分。再比如寫到負(fù)責(zé)處理退換貨，得具體寫明退換貨的條件，什么樣的情況可以退，什么樣的情況不行，這些都要明確下來。

有時候?qū)懙锰^理想化也是個問題。像有的同事寫職責(zé)的時候，凈寫些聽起來很高級的話，什么提升企業(yè)形象，增強客戶忠誠度，但實際工作中可能根本做不到這么全面。還是得結(jié)合實際情況來寫，像每天的工作量有多少，能不能按時完成任務(wù)之類的，這些都是要考慮的。

書寫經(jīng)驗58人覺得有用

售后服務(wù)部經(jīng)理這個崗位，說白了就是處理客戶的問題，保證客戶的滿意度。日常工作得盯緊服務(wù)流程，確保每個環(huán)節(jié)不出差錯。比如客戶投訴了，就得迅速反應(yīng)，分析問題在哪，到底是產(chǎn)品本身的問題還是服務(wù)態(tài)度的問題。如果是產(chǎn)品的問題，那得聯(lián)系生產(chǎn)部門核實情況，盡快給客戶一個滿意的答復(fù)。

有時候接到客戶反饋，可能是安裝不到位導(dǎo)致的故障，這時候就要安排技術(shù)人員上門查看。這期間需要協(xié)調(diào)好時間，確保技術(shù)員能及時趕到，別讓客戶久等。另外，還得記錄下每次的服務(wù)細(xì)節(jié)，包括客戶的具體需求、處理結(jié)果以及后續(xù)跟蹤的情況。這樣做的好處是下次再遇到類似問題的時候，就能快速找到解決方案，提高工作效率。

還有就是，跟銷售那邊也要保持密切溝通。畢竟售后服務(wù)做得好不好，直接影響到公司的口碑。要是銷售那邊發(fā)現(xiàn)某個型號的產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)問題，售后這邊就得重點關(guān)注這個型號，看看是不是設(shè)計上有缺陷，或者配件質(zhì)量有問題。一旦發(fā)現(xiàn)問題根源，要及時向高層匯報，爭取從源頭解決問題。

有時候會遇到一些棘手的情況，比如客戶特別不滿意，甚至威脅要投訴到媒體去。這時候就得沉住氣，耐心聽客戶講完，安撫他們的情緒。如果實在解決不了，也可以考慮給客戶一定的補償，畢竟留住老客戶比開發(fā)新客戶成本低得多。當(dāng)然，這種事情不能太頻繁發(fā)生，否則會影響公司的形象。

有時候忙起來，可能會顧不上細(xì)節(jié)，比如忘記更新客戶檔案，或者回復(fù)郵件時漏掉了一些關(guān)鍵信息。這種情況雖然偶爾會發(fā)生，但還是要盡量避免。因為一旦出了差錯，很可能就會影響客戶對整個公司的信任度。所以平時工作的時候，養(yǎng)成良好的習(xí)慣很重要，比如做完一件事之后檢查一遍，確認(rèn)無誤再提交。

其實售后服務(wù)部經(jīng)理的工作并不輕松，既要懂產(chǎn)品又要懂人情世故。有時候客戶心情不好，說話可能比較沖，這時候就需要有足夠的耐心，不能跟客戶對著干。畢竟售后服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，只要客戶開心了，公司才能長遠(yuǎn)發(fā)展。

書寫經(jīng)驗47人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得結(jié)合具體的工作內(nèi)容和需求去寫。比如說售前崗位，這工作性質(zhì)就是對接客戶，了解客戶需求，然后給客戶提供產(chǎn)品解決方案。首先要搞清楚客戶的需求是什么，然后根據(jù)這個需求去匹配現(xiàn)有的產(chǎn)品。在這個過程中，可能需要跟研發(fā)部門溝通，看看能不能調(diào)整產(chǎn)品功能來滿足客戶的需求。當(dāng)然，這并不是說隨便就能改，得看實際情況，有些需求可能是不可能實現(xiàn)的。所以，這一步很重要，既要滿足客戶，也不能超出公司的能力范圍。

再來說售后服務(wù)這塊兒，主要就是處理客戶反饋的問題?？蛻糍I了產(chǎn)品后，可能會遇到各種各樣的問題，比如設(shè)備故障、使用不當(dāng)之類的。這時候就需要售后人員耐心地去解答，有時候還得上門服務(wù)，幫助客戶解決問題。這期間，可能還會涉及到一些維修工作，這就要求售后人員對產(chǎn)品的構(gòu)造比較熟悉，知道哪里容易出問題。不過有時候也會遇到特別刁鉆的客戶，他們可能會提出一些不合理的要求，這個時候就得把握好分寸，既不能得罪客戶，又要維護公司的利益。

至于技術(shù)服務(wù)崗，那就更專業(yè)了。這部分人通常是公司里的技術(shù)骨干，負(fù)責(zé)技術(shù)支持和培訓(xùn)。一方面要確保產(chǎn)品的正常使用，另一方面還要教會客戶如何正確地操作設(shè)備。比如某個新產(chǎn)品的推廣，就得提前準(zhǔn)備好相關(guān)的培訓(xùn)材料，然后組織客戶進行培訓(xùn)。這工作聽起來簡單，但實際上挺復(fù)雜的，因為不同客戶的接受能力不一樣，有的客戶可能理解起來比較慢，這就需要技術(shù)人員有足夠的耐心。而且，隨著技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品更新?lián)Q代很快，技術(shù)人員也得不斷學(xué)習(xí)新的知識，保持自己的專業(yè)水平。

職位要求，售前的話，溝通能力肯定是要過硬的，畢竟整天跟客戶打交道。售后，動手能力強一點比較好，遇到問題能迅速找出原因并解決。技術(shù)服務(wù)崗就更偏向于專業(yè)技術(shù)了，學(xué)歷要求一般比較高，最好是相關(guān)專業(yè)的本科及以上學(xué)歷。當(dāng)然，除了專業(yè)技能，職業(yè)道德也是很重要的，無論哪個崗位，都要遵守公司的規(guī)章制度，不能因為個人原因影響到公司的形象。

書寫注意事項：

寫這些東西的時候，最好能結(jié)合公司的實際情況來寫，這樣更有針對性。比如有的公司規(guī)模大，管理嚴(yán)格，那崗位職責(zé)和要求就可以寫得詳細(xì)些；如果是個小公司，可能就沒那么多條條框框，那就簡單明了一點。還有，有時候?qū)憱|西的時候可能會不小心漏掉一些細(xì)節(jié)，或者用詞不太恰當(dāng)，這都是正常的，只要不影響整體的理解就行。

書寫經(jīng)驗99人覺得有用

保險售后服務(wù)專員這個崗位的工作內(nèi)容其實挺復(fù)雜的，既要對接客戶，又要協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，還得處理各種突發(fā)狀況。寫這類崗位的職責(zé)時，得先把工作的核心點拎出來，比如日常就是接待客戶的咨詢投訴，跟進理賠進度，還要定期回訪客戶，收集他們的反饋意見。這些是基本工作，寫的時候不能遺漏，不然顯得不專業(yè)。

具體到文字上，可以這么寫：“負(fù)責(zé)接聽客戶的來電咨詢，解答關(guān)于保單條款的問題，記錄客戶的訴求并及時轉(zhuǎn)達給相關(guān)部門?！边@一句就涵蓋了接聽電話、解答疑問和轉(zhuǎn)達信息三個要點。不過有時候?qū)懼鴮懼?，可能會忘記前面提到過的內(nèi)容，比如又重新提到了接聽電話這事，這就有點啰嗦了。再比如，“確?？蛻舻睦碣r資料完整無缺，協(xié)助完成理賠流程”，這里如果沒說清楚具體的協(xié)助方式，就顯得模糊不清。

還有就是，除了常規(guī)的工作描述，還應(yīng)該加入一些細(xì)節(jié)，像是“主動聯(lián)系客戶更新理賠進展，保持良好的溝通氛圍”，這樣能體現(xiàn)工作的主動性。但有時候?qū)懙娜丝赡軙雎缘暨@個環(huán)節(jié)，只寫了“跟蹤理賠進展”，少了些人情味。另外，“整理客戶檔案，確保信息準(zhǔn)確無誤”，這一條看似簡單，但要是沒注意到客戶信息的時效性，也可能出問題。

寫職責(zé)的時候，最好能結(jié)合公司的具體情況，比如這家保險公司特別重視客戶滿意度，那就可以強調(diào)“通過定期回訪了解客戶需求，提出改進建議”。不過偶爾也會遇到寫的人想當(dāng)然地認(rèn)為大家都懂，比如直接寫“做好客戶服務(wù)”，卻沒具體說明怎么做，這就容易讓人摸不著頭腦。

小編友情提醒：

記得把工作涉及到的部門協(xié)作也寫進去，像“與理賠部緊密配合，確保案件高效處理”，這樣能讓其他部門知道這個崗位的重要性。但有時候?qū)懙娜丝赡軙┑暨@部分，只顧著說自己這邊的任務(wù)，這就顯得格局小了。

書寫經(jīng)驗90人覺得有用

售后服務(wù)儲備崗位職責(zé)怎么寫，這事說起來挺講究的。很多剛接觸這個工作的人，心里頭沒譜，不知道該怎么下手，總覺得寫得不夠?qū)I(yè)，或者太籠統(tǒng)。其實，寫這類東西得結(jié)合具體的工作環(huán)境，不能一概而論。比如，有的公司可能就要求你負(fù)責(zé)處理客戶投訴，有的則可能更看重你的協(xié)調(diào)能力，能跟內(nèi)部部門扯得上關(guān)系。

先說說基礎(chǔ)的部分，得把工作的核心任務(wù)點清楚。像日常接待客戶，解答他們的問題，記錄下他們的反饋什么的，這些都是基本功。不過有時候?qū)懙臅r候容易忽略細(xì)節(jié)，比如“及時記錄客戶反饋”，這里頭就暗含著時間上的緊迫性，要是寫成“記錄客戶反饋”就顯得不夠精準(zhǔn)了。還有，別光顧著寫表面的東西，得往深里挖，比如除了接電話處理問題，還得琢磨怎么從客戶的抱怨里找問題根源，這樣才算是真正幫到公司改進服務(wù)。

再就是團隊協(xié)作這一塊兒。售后服務(wù)儲備崗，說白了也得會跟別的部門打交道。要是遇到復(fù)雜的情況，比如產(chǎn)品出了問題，這就需要你跟技術(shù)部門溝通，弄清楚問題到底出在哪。但這里頭容易犯個毛病，就是把話說得太絕對，像“必須立刻解決”這樣的詞，聽著倒是帶勁，可實際上有時候條件不允許，所以得留點余地，比如改成“盡快協(xié)助解決”。當(dāng)然，寫的時候也要注意語氣，別讓人覺得你態(tài)度強硬，畢竟人家也是為了工作嘛。

還有一點特別重要，就是培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。儲備崗，說到底還是在培養(yǎng)人才，所以得經(jīng)常給自己充電。你可以寫上“定期參加公司組織的培訓(xùn)課程，提升自己的業(yè)務(wù)水平”，不過這句話寫完之后，可能會讓人覺得有點空洞，因為沒具體說培訓(xùn)什么內(nèi)容。要是改成“多參與公司培訓(xùn)，尤其是關(guān)于產(chǎn)品知識和服務(wù)技巧的課程”，就顯得具體多了。

小編友情提醒：

寫崗位職責(zé)的時候，得把自己腦子里的想法理清楚，別東一句西一句的，讓人看了云里霧里的。不過，有時候?qū)懙臅r候思路亂，寫出來的東西也就跟著亂套了。像我剛才打字的時候，就差點把“培訓(xùn)課程”寫成“課程培訓(xùn)”，雖然意思差不多，但總感覺有點怪怪的。

書寫經(jīng)驗21人覺得有用

售后服務(wù)部的工程師這份工作，聽起來挺復(fù)雜，其實也不是特別難去描述清楚。要寫好這個崗位的工作職責(zé)，得先弄明白這個崗位的核心任務(wù)是什么。簡單來說，就是負(fù)責(zé)解決客戶在產(chǎn)品使用過程中遇到的各種問題。比如，客戶買了你們公司的設(shè)備，用著用著出了點狀況，這時候就需要工程師出手了。

寫的時候，可以從幾個方面入手。第一個方面就是日常維護，這很重要，就像家里的電器壞了需要修一樣。工程師得定期檢查設(shè)備運行情況，看看有沒有潛在的問題，提前預(yù)防故障發(fā)生。第二個方面是現(xiàn)場支持，當(dāng)客戶那邊出了問題，工程師就得第一時間趕到現(xiàn)場，迅速定位問題所在，然后給出解決方案。這一步特別考驗反應(yīng)速度和技術(shù)水平，畢竟客戶等著急用呢。

不過有時候?qū)懫饋頃悬c麻煩，因為這崗位涉及的東西比較雜。比如有時候?qū)懼鴮懼赡軙浨懊嫣岬竭^的內(nèi)容，導(dǎo)致前后不太連貫。比如說剛強調(diào)過要注重客戶反饋，后面又開始講設(shè)備更新?lián)Q代的事，這就有點亂套了。還有，有些細(xì)節(jié)可能沒注意到，像是寫到技術(shù)培訓(xùn)的時候，忘了補充說還要跟蹤培訓(xùn)效果，這就顯得不夠全面。

書寫注意事項：

工作中還涉及到一些文檔管理。每次處理完客戶的故障后，都要做好記錄，包括故障原因、解決方法之類的。這樣不僅能積累經(jīng)驗，還能方便以后類似問題出現(xiàn)時快速應(yīng)對。但有時候?qū)懼鴮懼?，可能會漏掉這一點，只顧著說別的事情去了。

還有一個需要注意的地方，就是跟其他部門的合作。售后服務(wù)部的工程師不是單打獨斗的，需要和其他部門保持緊密聯(lián)系，比如研發(fā)部門、生產(chǎn)部門。如果發(fā)現(xiàn)某些產(chǎn)品存在普遍性問題，就要及時反饋給相關(guān)部門，讓他們改進設(shè)計或者工藝?？捎袝r候?qū)懙臅r候，可能會忽略這部分內(nèi)容，覺得這是理所當(dāng)然的事，沒必要多提。

書寫經(jīng)驗60人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得根據(jù)自己對工作的理解來寫，不能太籠統(tǒng)。像空壓機售后服務(wù)工程師這個崗位，主要就是負(fù)責(zé)售后這塊的工作，像是客戶那邊機器出了問題，得第一時間趕到現(xiàn)場去處理，這是一塊。還有就是平時要對客戶進行一些技術(shù)指導(dǎo)，比如設(shè)備的操作、維護保養(yǎng)之類的，這部分也挺重要的。

具體來說，接到客戶的報修電話后，就得趕緊聯(lián)系客戶了解具體情況，看看是不是真的出了問題，要是真有問題的話，就安排人手去現(xiàn)場檢查維修。要是維修過程中發(fā)現(xiàn)需要更換零件什么的，還得及時跟公司反饋，確保能盡快給客戶解決問題。另外，每次維修完之后，都要做好記錄，包括故障原因、解決方法之類的，這樣以后遇到類似的問題就能更快找到解決方案。

有時候客戶可能對設(shè)備的操作不太熟悉，這時候就需要耐心地教他們，從最基本的開始講起，比如開機前的準(zhǔn)備工作、日常檢查事項，還有一些常見的故障排查方法。要是客戶買了新設(shè)備，最好能安排一次培訓(xùn)，詳細(xì)講解設(shè)備的功能、操作流程以及注意事項，這樣能讓客戶更好地使用設(shè)備。

不過有時候事情會比較復(fù)雜，比如有些客戶可能設(shè)備已經(jīng)用了好幾年了，內(nèi)部結(jié)構(gòu)跟新的不一樣，這個時候就不能完全照搬說明書上的內(nèi)容，得根據(jù)實際情況靈活應(yīng)對。比如說以前用的某個配件現(xiàn)在停產(chǎn)了，那就要想辦法找替代品，既要保證性能差不多，價格也不能太離譜。

書寫注意事項：

售后工作還涉及到跟客戶的關(guān)系維護，不能光想著把設(shè)備修好了就完事了，還要多關(guān)心客戶的感受，聽聽他們對產(chǎn)品和服務(wù)的意見。要是客戶有什么建議或者抱怨，得認(rèn)真對待，及時向公司反映，爭取改進服務(wù)質(zhì)量。畢竟客戶滿意了，回頭客就有了，口碑也會慢慢積累起來。

其實寫崗位職責(zé)的時候，最重要的還是要把自己的工作內(nèi)容描述清楚，讓別人一看就知道這個崗位具體要做哪些事情。當(dāng)然，如果自己對某些細(xì)節(jié)不太確定的話，也可以多跟同事交流一下，看看他們的看法，這樣寫出來的職責(zé)才會更全面些。