書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)38人覺(jué)得有用

售后服務(wù)支持這個(gè)崗位挺關(guān)鍵的，主要就是解決客戶遇到的各種問(wèn)題。像產(chǎn)品出了毛病，客戶不知道怎么用，這些都需要及時(shí)處理。具體來(lái)說(shuō)，得熟悉產(chǎn)品的性能和技術(shù)參數(shù)，這樣才能快速判斷問(wèn)題所在。比如接到客戶的電話或者郵件投訴，就得迅速響應(yīng)，了解具體情況。要是問(wèn)題簡(jiǎn)單還好，直接解答就行，要是復(fù)雜一點(diǎn)，可能就需要聯(lián)系技術(shù)部門(mén)或者其他相關(guān)部門(mén)協(xié)助了。

工作中還得做好記錄，每次處理的問(wèn)題都要詳細(xì)登記下來(lái)，這樣以后類似的情況就能有個(gè)參考。而且，跟客戶溝通的時(shí)候態(tài)度一定要好，不能覺(jué)得麻煩就應(yīng)付了事。有時(shí)候客戶會(huì)說(shuō)一些聽(tīng)起來(lái)不太合理的要求，這時(shí)候就要耐心解釋，不能急躁。畢竟客戶滿意了，對(duì)公司的好感度也就上去了。

有些時(shí)候可能會(huì)遇到比較棘手的情況，比如說(shuō)客戶的要求超出了公司的規(guī)定范圍。這種情況下就得靈活處理，看看有沒(méi)有變通的辦法。不過(guò)有時(shí)候也可能因?yàn)楣ぷ髅Γ粫r(shí)疏忽沒(méi)注意到客戶反饋的信息，這就可能導(dǎo)致問(wèn)題拖延。所以平時(shí)得養(yǎng)成隨時(shí)查看郵件和消息的習(xí)慣，別等到事情鬧大了才反應(yīng)過(guò)來(lái)。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

售后服務(wù)的工作不僅僅是解決問(wèn)題這么簡(jiǎn)單，還要能從客戶的意見(jiàn)中找到改進(jìn)的方向。比如客戶經(jīng)常提到某個(gè)功能不好用，那就可以把這個(gè)情況反饋給研發(fā)部門(mén)，讓他們考慮優(yōu)化。當(dāng)然，這也需要一定的專業(yè)能力，不然沒(méi)法判斷哪些意見(jiàn)值得重視。有時(shí)候客戶說(shuō)的話聽(tīng)著很有道理，但實(shí)際上可能并不符合實(shí)際情況，這就需要工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷了。

還有一點(diǎn)需要注意，就是跟其他部門(mén)的協(xié)作。售后服務(wù)不是孤立的，很多時(shí)候需要技術(shù)支持、物流等部門(mén)配合。所以平時(shí)得跟他們保持良好的溝通，遇到問(wèn)題時(shí)能盡快得到支持。有時(shí)候可能會(huì)因?yàn)閷?duì)接不順暢，導(dǎo)致客戶的問(wèn)題遲遲得不到解決，這就會(huì)讓客戶不滿。所以在這方面得提前做好準(zhǔn)備，制定好流程，確保各個(gè)環(huán)節(jié)都能順利銜接。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)69人覺(jué)得有用

售后服務(wù)人員的崗位職責(zé)其實(shí)挺講究實(shí)際操作的，得結(jié)合具體的工作環(huán)境來(lái)說(shuō)。比如，你要明確這個(gè)崗位需要處理哪些客戶反饋，像產(chǎn)品安裝后的調(diào)試，用戶使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題解答之類的事。平時(shí)得隨時(shí)關(guān)注客戶的使用體驗(yàn)，如果客戶反映問(wèn)題了，就得迅速響應(yīng)，能現(xiàn)場(chǎng)解決就現(xiàn)場(chǎng)解決，不能的話也得給個(gè)明確的時(shí)間表，讓客戶知道什么時(shí)候能搞定。

有時(shí)候，售后服務(wù)還涉及到一些技術(shù)培訓(xùn)工作，比如教客戶怎么正確使用產(chǎn)品，避免不當(dāng)操作導(dǎo)致故障。這就需要售后人員對(duì)產(chǎn)品特別熟悉，不僅要了解產(chǎn)品的功能，還得掌握基本的維修技能。要是碰上比較復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題，可能還需要聯(lián)系廠家的技術(shù)部門(mén)協(xié)助處理，這時(shí)候溝通能力就很重要了，得把問(wèn)題描述清楚，不然容易引起誤會(huì)。

還有就是，售后人員要負(fù)責(zé)收集客戶的意見(jiàn)和建議，這不僅是為公司改進(jìn)產(chǎn)品提供依據(jù)，也是維護(hù)客戶關(guān)系的一部分。記得有一次我遇到一個(gè)客戶，他反映說(shuō)我們的設(shè)備操作手冊(cè)不太清晰，我就趕緊記下來(lái)，后來(lái)在下次更新手冊(cè)的時(shí)候特意提到了這個(gè)問(wèn)題。這種細(xì)節(jié)上的調(diào)整，往往能讓客戶感受到企業(yè)的用心。

有時(shí)候事情沒(méi)那么順利，比如有些客戶可能態(tài)度不太好，甚至帶著情緒投訴，這就考驗(yàn)售后人員的耐心了。我見(jiàn)過(guò)有的同事，明明是客戶自己的疏忽導(dǎo)致的問(wèn)題，人家一投訴就急得直跳腳，結(jié)果反而把事情搞砸了。所以，面對(duì)這種情況，一定要冷靜，先安撫客戶的情緒，然后再慢慢解釋情況，畢竟客戶滿意才是最重要的。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

售后人員還要定期做回訪工作，看看之前服務(wù)過(guò)的客戶有沒(méi)有后續(xù)問(wèn)題。如果發(fā)現(xiàn)有潛在的隱患，就得提前提醒客戶注意。這一步其實(shí)挺關(guān)鍵的，能有效減少以后可能出現(xiàn)的大麻煩。不過(guò)有時(shí)候也會(huì)碰到客戶不愿意配合的情況，這就需要售后人員多動(dòng)腦筋想辦法，比如通過(guò)郵件或者短信的方式跟進(jìn)，總能找到合適的溝通方式。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)81人覺(jué)得有用

寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得根據(jù)具體的工作內(nèi)容去調(diào)整，不能千篇一律。像醫(yī)療器械售后服務(wù)這個(gè)崗位，得清楚知道售后主要干什么，這很重要。比如，要負(fù)責(zé)處理客戶反饋的問(wèn)題，這就包括接聽(tīng)電話、查看郵件，還有就是上門(mén)服務(wù)什么的。具體來(lái)說(shuō)，接電話的時(shí)候要耐心聽(tīng)客戶說(shuō)問(wèn)題在哪，是設(shè)備壞了還是使用不當(dāng)，然后記錄下來(lái)，要是能當(dāng)場(chǎng)解決就解決，不能的話就登記好，派技術(shù)人員去處理。

維修設(shè)備也是個(gè)大頭，得熟悉各種醫(yī)療器械的結(jié)構(gòu)原理，不然面對(duì)故障的時(shí)候會(huì)很被動(dòng)。每次維修完后，還要整理維修報(bào)告，寫(xiě)清楚故障原因、維修步驟和更換零件情況。這些報(bào)告對(duì)以后工作有幫助，也能給客戶提供參考。另外，有時(shí)候還得培訓(xùn)客戶正確使用設(shè)備，畢竟很多問(wèn)題是因?yàn)闆](méi)弄明白怎么用才發(fā)生的。

有時(shí)候忙起來(lái)，可能記不太清每個(gè)客戶的詳細(xì)情況，這就需要有個(gè)臺(tái)賬，把每次服務(wù)的情況都記下來(lái)。臺(tái)賬里可以包括客戶聯(lián)系方式、設(shè)備型號(hào)、上次服務(wù)時(shí)間、下次維護(hù)計(jì)劃等等。這樣既方便自己查詢，也顯得專業(yè)。

不過(guò)有時(shí)候?qū)懼鴮?xiě)著就會(huì)漏掉一些細(xì)節(jié)，比如忘記提到跟客戶保持聯(lián)系這事。其實(shí)售后人員應(yīng)該定期回訪客戶，問(wèn)問(wèn)設(shè)備運(yùn)行狀況，看看有沒(méi)有新的需求。如果客戶有新購(gòu)設(shè)備的需求，也可以及時(shí)跟進(jìn)，說(shuō)不定能促成合作。

另外一點(diǎn)要注意的是，溝通技巧很重要。有些客戶可能對(duì)產(chǎn)品不滿意，這時(shí)候就得好好解釋，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，別一上來(lái)就急著辯解。要是遇到技術(shù)難題，一時(shí)半會(huì)兒解決不了，也不要直接推脫，可以先安撫客戶情緒，承諾盡快找到解決方案。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)89人覺(jué)得有用

售后服務(wù)科的工作性質(zhì)決定了它的崗位職責(zé)需要具體明確，既要涵蓋日常工作流程，又要體現(xiàn)專業(yè)性。比如，售后服務(wù)科的主要任務(wù)就是處理客戶反饋的問(wèn)題，這包括接收客戶的投訴電話，記錄詳細(xì)的故障描述，安排技術(shù)人員上門(mén)維修或返廠檢修。在這個(gè)過(guò)程中，需要和客戶保持良好的溝通，確?？蛻舻男枨蟮玫綕M足。另外，售后服務(wù)科還需要定期匯總維修數(shù)據(jù)，分析常見(jiàn)故障原因，為產(chǎn)品改進(jìn)提供依據(jù)。

有時(shí)候在起草崗位職責(zé)時(shí)，可能會(huì)因?yàn)槭韬龆z漏一些關(guān)鍵點(diǎn)。例如，有人會(huì)忘記提到售后服務(wù)人員需要熟悉產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)，以便更快地定位問(wèn)題所在。其實(shí)這一點(diǎn)很重要，因?yàn)槿绻酆笕藛T對(duì)產(chǎn)品了解不夠深入，就可能在處理問(wèn)題時(shí)顯得手忙腳亂，影響工作效率。當(dāng)然，也有人可能會(huì)強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)必須做到快速響應(yīng)，卻忽略了后續(xù)的服務(wù)質(zhì)量跟蹤。畢竟，一次成功的維修不僅僅是修好了設(shè)備，還要保證客戶在接下來(lái)的使用中不再出現(xiàn)問(wèn)題。

除了日常的維修工作外，售后服務(wù)科還應(yīng)該負(fù)責(zé)建立完善的客戶檔案，定期回訪老客戶，收集他們的意見(jiàn)和建議。這個(gè)環(huán)節(jié)往往被忽視，但實(shí)際上它能幫助企業(yè)更好地了解市場(chǎng)需求，提高客戶滿意度。而且，通過(guò)回訪還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，防止小問(wèn)題演變成大麻煩。不過(guò)，這里需要注意的是，回訪時(shí)一定要注意方式方法，不能給客戶造成不必要的困擾。

在編寫(xiě)崗位職責(zé)時(shí)，還有一個(gè)容易忽略的地方，那就是如何激勵(lì)員工的積極性。售后服務(wù)的工作相對(duì)單調(diào)，長(zhǎng)期從事可能會(huì)讓人感到枯燥乏味。因此，制定合理的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制很有必要。比如，可以根據(jù)每月完成的維修數(shù)量、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等指標(biāo)進(jìn)行考核，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。這樣不僅能提升員工的工作熱情，也有助于形成良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)21人覺(jué)得有用

售后服務(wù)部的工程師這份工作，聽(tīng)起來(lái)挺復(fù)雜，其實(shí)也不是特別難去描述清楚。要寫(xiě)好這個(gè)崗位的工作職責(zé)，得先弄明白這個(gè)崗位的核心任務(wù)是什么。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是負(fù)責(zé)解決客戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。比如，客戶買(mǎi)了你們公司的設(shè)備，用著用著出了點(diǎn)狀況，這時(shí)候就需要工程師出手了。

寫(xiě)的時(shí)候，可以從幾個(gè)方面入手。第一個(gè)方面就是日常維護(hù)，這很重要，就像家里的電器壞了需要修一樣。工程師得定期檢查設(shè)備運(yùn)行情況，看看有沒(méi)有潛在的問(wèn)題，提前預(yù)防故障發(fā)生。第二個(gè)方面是現(xiàn)場(chǎng)支持，當(dāng)客戶那邊出了問(wèn)題，工程師就得第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速定位問(wèn)題所在，然后給出解決方案。這一步特別考驗(yàn)反應(yīng)速度和技術(shù)水平，畢竟客戶等著急用呢。

不過(guò)有時(shí)候?qū)懫饋?lái)會(huì)有點(diǎn)麻煩，因?yàn)檫@崗位涉及的東西比較雜。比如有時(shí)候?qū)懼鴮?xiě)著，可能會(huì)忘記前面提到過(guò)的內(nèi)容，導(dǎo)致前后不太連貫。比如說(shuō)剛強(qiáng)調(diào)過(guò)要注重客戶反饋，后面又開(kāi)始講設(shè)備更新?lián)Q代的事，這就有點(diǎn)亂套了。還有，有些細(xì)節(jié)可能沒(méi)注意到，像是寫(xiě)到技術(shù)培訓(xùn)的時(shí)候，忘了補(bǔ)充說(shuō)還要跟蹤培訓(xùn)效果，這就顯得不夠全面。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

工作中還涉及到一些文檔管理。每次處理完客戶的故障后，都要做好記錄，包括故障原因、解決方法之類的。這樣不僅能積累經(jīng)驗(yàn)，還能方便以后類似問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)快速應(yīng)對(duì)。但有時(shí)候?qū)懼鴮?xiě)著，可能會(huì)漏掉這一點(diǎn)，只顧著說(shuō)別的事情去了。

還有一個(gè)需要注意的地方，就是跟其他部門(mén)的合作。售后服務(wù)部的工程師不是單打獨(dú)斗的，需要和其他部門(mén)保持緊密聯(lián)系，比如研發(fā)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)。如果發(fā)現(xiàn)某些產(chǎn)品存在普遍性問(wèn)題，就要及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，讓他們改進(jìn)設(shè)計(jì)或者工藝?？捎袝r(shí)候?qū)懙臅r(shí)候，可能會(huì)忽略這部分內(nèi)容，覺(jué)得這是理所當(dāng)然的事，沒(méi)必要多提。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)89人覺(jué)得有用

售后服務(wù)部的工作內(nèi)容其實(shí)挺復(fù)雜的，說(shuō)白了就是處理客戶的問(wèn)題。既然是售后服務(wù)，那得確?？蛻舻耐对V有人接，問(wèn)題有人管。這工作不是光靠熱情就行的，還得有點(diǎn)技術(shù)含量，畢竟客戶反映的情況五花八門(mén)，什么產(chǎn)品故障，安裝不當(dāng)，都得能應(yīng)付得過(guò)來(lái)。

每天上班第一件事，就是看看昨天有沒(méi)有遺留下來(lái)的工單沒(méi)處理完，要是有就得趕緊聯(lián)系客戶了解情況。有些客戶可能電話里說(shuō)不清楚，那就得親自跑一趟，現(xiàn)場(chǎng)查看具體狀況。這過(guò)程中，溝通技巧很重要，說(shuō)話得客氣點(diǎn)，態(tài)度要好，不然客戶不滿意，事情就更麻煩了。而且，有時(shí)候客戶情緒激動(dòng)，你得先安撫他們的情緒，別急著辯解，等他們冷靜下來(lái)再說(shuō)。

還有個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，就是記錄。每次跟客戶接觸后，都要詳細(xì)記錄下事情經(jīng)過(guò)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、問(wèn)題描述、解決方案等等。這樣做的好處是下次再遇到類似情況就能快速反應(yīng)，還能給其他同事參考。不過(guò)有時(shí)候忙起來(lái)，可能會(huì)漏記一些細(xì)節(jié)，這就需要多留個(gè)心眼兒。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

售后工作還涉及到和公司內(nèi)部各部門(mén)的協(xié)調(diào)。比如，要是產(chǎn)品本身有問(wèn)題，就得找生產(chǎn)部門(mén)核實(shí)原因；如果是運(yùn)輸途中出了岔子，那就得找物流那邊溝通。這個(gè)環(huán)節(jié)最需要注意的是時(shí)效性，拖得太久會(huì)讓客戶覺(jué)得你不靠譜。但有時(shí)候因?yàn)榱鞒谭爆崳y免會(huì)耽誤點(diǎn)時(shí)間，這也是沒(méi)辦法的事。

再說(shuō)了，售后服務(wù)部有時(shí)候也得負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工。畢竟新人剛?cè)肼殻瑢?duì)業(yè)務(wù)流程不熟悉，容易搞砸事。所以得手把手教他們?cè)趺锤蛻舸蚪坏?，怎么排查?wèn)題，怎么填寫(xiě)表格。不過(guò)，有時(shí)候帶徒弟的時(shí)候，師傅可能會(huì)忽略一些小細(xì)節(jié)，覺(jué)得理所當(dāng)然，結(jié)果徒弟還是搞不明白，這就需要多耐心點(diǎn)。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)12人覺(jué)得有用

寫(xiě)保險(xiǎn)售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)其實(shí)挺講究的，得結(jié)合實(shí)際工作需求。比如，這個(gè)崗位主要負(fù)責(zé)處理客戶的理賠申請(qǐng)，這就需要熟悉公司各類保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款細(xì)則。要是客戶打來(lái)電話咨詢理賠流程，你就得耐心解答，確保他們清楚每一步該怎么做。這當(dāng)中還涉及收集整理相關(guān)資料，像事故證明啦、損失清單之類的，都得仔細(xì)核對(duì)，確保無(wú)誤。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

跟客戶保持良好溝通也是關(guān)鍵。有些客戶可能對(duì)理賠結(jié)果有疑問(wèn)，這時(shí)候就需要你用專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋清楚，讓他們理解公司的決定。有時(shí)候也會(huì)遇到特殊情況，比如客戶提供的材料不全，那你就得主動(dòng)聯(lián)系客戶補(bǔ)充，別讓事情拖太久影響客戶體驗(yàn)。

當(dāng)然了，工作中難免會(huì)碰到些棘手的情況。有一次我處理一個(gè)案件，客戶說(shuō)理賠金額不對(duì)，我當(dāng)時(shí)光顧著翻看合同條款，沒(méi)注意到他之前提交的照片分辨率太低，導(dǎo)致部分細(xì)節(jié)看不清。后來(lái)重新核實(shí)才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在這兒。這種事情提醒我們，平時(shí)得多留意細(xì)節(jié)，別一著急就漏掉重要信息。

還有就是定期回訪客戶，了解他們對(duì)服務(wù)的看法。有些人可能會(huì)提出改進(jìn)建議，這對(duì)優(yōu)化工作流程很有幫助。不過(guò)回訪的時(shí)候要注意方式方法，別給客戶造成困擾。有時(shí)候話太多反而會(huì)讓客戶覺(jué)得啰嗦，所以得把握好分寸，簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)來(lái)意。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)58人覺(jué)得有用

售后服務(wù)部經(jīng)理這個(gè)崗位，說(shuō)白了就是處理客戶的問(wèn)題，保證客戶的滿意度。日常工作得盯緊服務(wù)流程，確保每個(gè)環(huán)節(jié)不出差錯(cuò)。比如客戶投訴了，就得迅速反應(yīng)，分析問(wèn)題在哪，到底是產(chǎn)品本身的問(wèn)題還是服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題。如果是產(chǎn)品的問(wèn)題，那得聯(lián)系生產(chǎn)部門(mén)核實(shí)情況，盡快給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

有時(shí)候接到客戶反饋，可能是安裝不到位導(dǎo)致的故障，這時(shí)候就要安排技術(shù)人員上門(mén)查看。這期間需要協(xié)調(diào)好時(shí)間，確保技術(shù)員能及時(shí)趕到，別讓客戶久等。另外，還得記錄下每次的服務(wù)細(xì)節(jié)，包括客戶的具體需求、處理結(jié)果以及后續(xù)跟蹤的情況。這樣做的好處是下次再遇到類似問(wèn)題的時(shí)候，就能快速找到解決方案，提高工作效率。

還有就是，跟銷售那邊也要保持密切溝通。畢竟售后服務(wù)做得好不好，直接影響到公司的口碑。要是銷售那邊發(fā)現(xiàn)某個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題，售后這邊就得重點(diǎn)關(guān)注這個(gè)型號(hào)，看看是不是設(shè)計(jì)上有缺陷，或者配件質(zhì)量有問(wèn)題。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源，要及時(shí)向高層匯報(bào)，爭(zhēng)取從源頭解決問(wèn)題。

有時(shí)候會(huì)遇到一些棘手的情況，比如客戶特別不滿意，甚至威脅要投訴到媒體去。這時(shí)候就得沉住氣，耐心聽(tīng)客戶講完，安撫他們的情緒。如果實(shí)在解決不了，也可以考慮給客戶一定的補(bǔ)償，畢竟留住老客戶比開(kāi)發(fā)新客戶成本低得多。當(dāng)然，這種事情不能太頻繁發(fā)生，否則會(huì)影響公司的形象。

有時(shí)候忙起來(lái)，可能會(huì)顧不上細(xì)節(jié)，比如忘記更新客戶檔案，或者回復(fù)郵件時(shí)漏掉了一些關(guān)鍵信息。這種情況雖然偶爾會(huì)發(fā)生，但還是要盡量避免。因?yàn)橐坏┏隽瞬铄e(cuò)，很可能就會(huì)影響客戶對(duì)整個(gè)公司的信任度。所以平時(shí)工作的時(shí)候，養(yǎng)成良好的習(xí)慣很重要，比如做完一件事之后檢查一遍，確認(rèn)無(wú)誤再提交。

其實(shí)售后服務(wù)部經(jīng)理的工作并不輕松，既要懂產(chǎn)品又要懂人情世故。有時(shí)候客戶心情不好，說(shuō)話可能比較沖，這時(shí)候就需要有足夠的耐心，不能跟客戶對(duì)著干。畢竟售后服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，只要客戶開(kāi)心了，公司才能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。