第1篇 回訪(fǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)

回訪(fǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)

為了規(guī)范項(xiàng)目各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪(fǎng)工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量

01、回訪(fǎng)管理工作中各崗位職責(zé)

項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪(fǎng)工作

服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪(fǎng)計(jì)劃和組織、安排一般回訪(fǎng)工作

服務(wù)中心管理員依照本手冊(cè)實(shí)施具體回訪(fǎng)工作

02、回訪(fǎng)管理操作辦法

服務(wù)中心主管制定回訪(fǎng)計(jì)劃,安排回訪(fǎng)。

回訪(fǎng)時(shí)間安排:

*投訴事件的回訪(fǎng),應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行

*維修工程的回訪(fǎng),應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行

*特約服務(wù)的回訪(fǎng),應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行

*急救病人的回訪(fǎng),應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行

*管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪(fǎng),組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行

*其他管理服務(wù)工作的回訪(fǎng),應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行

回訪(fǎng)率:

*投訴事件的回訪(fǎng)率要求達(dá)到100%

*維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪(fǎng)率要求分別達(dá)到50%

*報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪(fǎng)率要求達(dá)到10%

*其他管理服務(wù)工作的回訪(fǎng)率按當(dāng)時(shí)情況由服務(wù)中心主管確定

回訪(fǎng)人員的安排:

*重大投訴的回訪(fǎng)由項(xiàng)目經(jīng)理組織進(jìn)行

*一般投訴的回訪(fǎng)由被投訴部門(mén)主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行

*維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪(fǎng)由管理員進(jìn)行

回訪(fǎng)的內(nèi)容:

*質(zhì)量評(píng)價(jià);

*服務(wù)效果的評(píng)價(jià);

*住戶(hù)的滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià);

*缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);

*住戶(hù)建議的征集。

服務(wù)中心主管依照回訪(fǎng)計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪(fǎng)記錄表》

回訪(fǎng)人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)工作一般采用與住戶(hù)面談、現(xiàn)、場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪(fǎng)內(nèi)容扼要記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上,并請(qǐng)住戶(hù)對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)

回訪(fǎng)人員在《回訪(fǎng)記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回服務(wù)中心

服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的《回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)

對(duì)于回訪(fǎng)內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理,按《住戶(hù)投訴處 理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)》辦理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上

管理員每月末對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后,報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理處理

《回訪(fǎng)記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理審核后(部分可作為員工績(jī)效考評(píng)依據(jù))交辦公室存檔保管兩年

第2篇 物業(yè)服務(wù)回訪(fǎng)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)回訪(fǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

1.0目的

規(guī)范回訪(fǎng)工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪(fǎng)工作。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投拆的回訪(fǎng)工作。

3.2項(xiàng)目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)制定回訪(fǎng)計(jì)劃和組織、安排一般回訪(fǎng)工作。

3.3物管員負(fù)責(zé)依照本規(guī)范實(shí)施具體回訪(fǎng)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1項(xiàng)目經(jīng)理助理制定回訪(fǎng)計(jì)劃,安排回訪(fǎng)。

4.1.1回訪(fǎng)時(shí)間安排:

a)投訴事件的回訪(fǎng),應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;

b)維修工程的回訪(fǎng),應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

c)特約服務(wù)的回訪(fǎng),應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;

d)急救病人的回訪(fǎng),應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;

e)項(xiàng)目處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪(fǎng),應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪(fǎng),應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪(fǎng)率:

a)投訴事件的回訪(fǎng)率要求達(dá)到100%;

b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪(fǎng)率要求分別達(dá)到30%;

c)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪(fǎng)率要求達(dá)到10%;

d)其他管理服務(wù)工作的回訪(fǎng)率按當(dāng)時(shí)情況由項(xiàng)目經(jīng)理助理確定。

4.1.3回訪(fǎng)人員的安排:

a)重大投訴的回訪(fǎng)由項(xiàng)目處經(jīng)理組織進(jìn)行;

b)一般投訴的回訪(fǎng)由被投訴部門(mén)主管與項(xiàng)目處物管員共同進(jìn)行;

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪(fǎng)由物管員進(jìn)行。

4.1.4回訪(fǎng)的內(nèi)容:

a)質(zhì)量評(píng)價(jià);

b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)

c)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià);

d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);

e)客戶(hù)建議的征集。

4.2項(xiàng)目經(jīng)理助理依照回訪(fǎng)計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)人員應(yīng)到項(xiàng)目處領(lǐng)取《回訪(fǎng)記錄表》,并在《回訪(fǎng)記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪(fǎng)人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)工作一般采用與客戶(hù)面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪(fǎng)內(nèi)容扼要記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上,并請(qǐng)客戶(hù)對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪(fǎng)人員在《回訪(fǎng)記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回項(xiàng)目處。

4.5項(xiàng)目經(jīng)理助理對(duì)處理完畢的《回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪(fǎng)內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報(bào)項(xiàng)目處經(jīng)理,按《客戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》辦理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上。

4.6物管員每季度末對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪(fǎng)不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理助理審核后,報(bào)項(xiàng)目處經(jīng)理決定是否按照《不合格項(xiàng)糾正和預(yù)防措施作業(yè)規(guī)范》辦理。

4.7《回訪(fǎng)記錄表》于下一季度10號(hào)前統(tǒng)一交由項(xiàng)目處存檔保管兩年。

4.8本規(guī)范作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《回訪(fǎng)記錄簽收表》

5.2《回訪(fǎng)記錄表》

5.3《回訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)表》

6.0相關(guān)支持文件

《客戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》

回訪(fǎng)記錄簽收表

序號(hào)回訪(fǎng)表格編號(hào)領(lǐng)取人簽收回訪(fǎng)事項(xiàng)回訪(fǎng)人數(shù)備注

回訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)表

年月日no:

類(lèi)別數(shù)據(jù)投訴維修項(xiàng)目特約服務(wù)

處理宗數(shù)

回訪(fǎng)宗數(shù)

回訪(fǎng)率

回訪(fǎng)結(jié)果分析投訴

維修項(xiàng)目

特約服務(wù)

回訪(fǎng)記錄表

no:

單位客戶(hù)姓名回訪(fǎng)方式預(yù)約時(shí)間

回訪(fǎng)內(nèi)容:客戶(hù)簽名/日期:回訪(fǎng)人簽名/日期:

主管審核

項(xiàng)目經(jīng)理意見(jiàn)

總經(jīng)理意見(jiàn)

備注