書寫經(jīng)驗85人覺得有用

寫崗位職責的時候，得結(jié)合具體的崗位性質(zhì)和工作環(huán)境?？蛻舴?wù)文員這個崗位，它的工作內(nèi)容比較雜，既要面對客戶，又要跟內(nèi)部同事打交道。比如，處理客戶的咨詢和投訴，這肯定是少不了的，可能還要負責一些訂單的跟蹤，確保貨物按時送到客戶手上。要是碰到客戶不滿意的情況，就得想辦法解決，有時候還得安撫一下客戶的情緒。

日常工作中，這類文員可能還要整理客戶資料，定期更新數(shù)據(jù)庫里的信息。如果公司有活動或者促銷，他們得幫忙宣傳，有時候得打電話通知客戶，有時候得發(fā)郵件。當然，有些時候客戶的問題特別復(fù)雜，這時候就需要跟銷售部門或者其他相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)了。能快速找到解決問題的辦法，這也是個不小的挑戰(zhàn)。

書寫注意事項：

文員的工作還涉及到一些文檔管理，像是合同，協(xié)議之類的文件，都得存檔好。有時候公司會組織培訓或者會議，作為文員，有時候也需要幫忙準備材料，布置會場什么的。不過有時候可能會忘記提前檢查會議室的設(shè)備，像投影儀，音響系統(tǒng)之類的，這就容易導(dǎo)致開會的時候手忙腳亂。

客戶服務(wù)文員還需要熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣才能更好地回答客戶的疑問。要是對產(chǎn)品的細節(jié)不太清楚，就容易給客戶提供錯誤的信息，這樣不僅影響公司的形象，還可能失去客戶。還有，有時候客戶電話太多，接起來都應(yīng)付不過來，心里一急，說話就不那么客氣了，這就需要控制好自己的情緒。

書寫經(jīng)驗63人覺得有用

寫崗位職責的時候，得根據(jù)具體工作內(nèi)容去想，不能隨便套模板。像客戶服務(wù)這一塊，先得搞清楚客戶是誰，服務(wù)范圍有多大。比如，客服要負責接聽電話，那就要寫清楚接電話的時間段，還有接聽時的態(tài)度，不能冷冰冰的，這會影響公司形象。再比如處理投訴，不僅要記錄下客戶的不滿，還得想辦法解決，這就需要知道具體流程，是直接給客戶退錢，還是轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門。

有時候?qū)懙臅r候會遇到一些小麻煩，像措辭不當之類的。就拿保險來說，要是寫成“負責處理客戶的保險相關(guān)事務(wù)”，聽起來就有點別扭?？梢愿某伞柏撠煾M客戶的保險需求，協(xié)助完成理賠手續(xù)”。這樣改了后，感覺上就更貼近實際操作了。

書寫注意事項：

別忘了加上一些細節(jié)，像是客戶資料的整理歸檔。這很重要，因為要是資料亂七八糟的，后續(xù)的工作就會很麻煩。不過寫這部分時，可能有人會忘記提到電子文檔和紙質(zhì)文檔的區(qū)別，只說“做好資料管理”，這就不夠全面。其實應(yīng)該明確點，說清楚是通過什么方式存檔，比如電腦系統(tǒng)還是文件柜。

有些時候?qū)懧氊煏雎缘粢恍╆P(guān)鍵點，像是團隊協(xié)作?？头皇且粋€人單打獨斗，得和其他部門配合。像跟銷售部門溝通客戶反饋情況，或者和財務(wù)對接費用報銷之類的事，都得考慮到。要是漏掉了這部分，寫出來的職責就顯得太片面了。

寫這些的時候，最好能結(jié)合自己的經(jīng)驗，而不是照搬別人的模板。像我之前做客服的時候，就遇到過這樣的情況，明明寫了職責，結(jié)果執(zhí)行起來還是覺得缺東西。所以寫的時候，多想想實際工作中會遇到什么問題，這樣寫出來的職責才更有針對性。

書寫經(jīng)驗29人覺得有用

寫崗位職責的時候，得先把崗位的具體工作內(nèi)容弄清楚。比如說住宅小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)主管，這崗位的主要任務(wù)就是處理業(yè)主的各種需求，從報修到投訴，都要及時跟進解決。平時還得組織一些社區(qū)活動，增強住戶之間的互動，畢竟和諧的鄰里關(guān)系對物業(yè)來說也是個加分項。

這份工作的難點在于需要協(xié)調(diào)各方資源，有時候物業(yè)維修人員忙不過來，就得自己想辦法催促，甚至可能需要臨時找外援。遇到復(fù)雜情況，比如裝修噪音引起的鄰里糾紛，就需要耐心調(diào)解，既要維護好業(yè)主的關(guān)系，又不能讓物業(yè)形象受損。這種時候，提前制定一套處理流程就顯得尤為重要，但實際操作中難免會遇到特殊情況，只能隨機應(yīng)變。

溝通技巧在這類崗位上特別關(guān)鍵。不僅要跟業(yè)主保持良好的交流，還要和公司內(nèi)部其他部門配合默契。像綠化養(yǎng)護的問題，可能是外包給第三方公司負責的，要是反饋上去遲遲沒有回應(yīng)，那作為主管就得主動出擊，找到負責人詢問進度。有時候業(yè)主提出的要求超出物業(yè)權(quán)限范圍，這時候就要明確告知原因，態(tài)度要誠懇，不然容易引發(fā)不滿情緒。

書寫注意事項：

日常還需要整理各種檔案資料，包括業(yè)主信息、服務(wù)記錄之類的，這個環(huán)節(jié)容易忽略細節(jié)。有些表格填寫不完整，或者錄入系統(tǒng)時遺漏重要信息，時間久了就會出麻煩。所以每次更新數(shù)據(jù)都要仔細核對，確保無誤。還有就是定期做滿意度調(diào)查，了解住戶對我們工作的看法，這不僅能發(fā)現(xiàn)問題，還能為改進服務(wù)提供依據(jù)。

其實說到底，這份工作最大的挑戰(zhàn)就是平衡各方利益。既要保證服務(wù)質(zhì)量，又要控制成本，有時候真挺糾結(jié)的。比如小區(qū)電梯壞了，維修費用高，但如果不盡快修好，業(yè)主肯定會抱怨。這時候就得權(quán)衡利弊，看看有沒有性價比更高的解決方案。當然，偶爾也會碰到個別難纏的業(yè)主，他們提的要求往往不太合理，這就需要有足夠的耐心去應(yīng)對。

書寫經(jīng)驗55人覺得有用

寫崗位職責的時候，得先把工作內(nèi)容理清楚，不然寫出來會亂七八糟。像是寫字樓的客服主管，這活兒既要懂管理，還得懂服務(wù)，所以寫的時候要涵蓋這兩塊。先說管理的部分，每天都要盯著員工的工作狀態(tài)，要是發(fā)現(xiàn)有人偷懶，就得提醒一下，別讓他們覺得這事無所謂。還有就是安排班次，得提前規(guī)劃好，不然臨時換人會讓大家措手不及。

接著就是服務(wù)這一塊了，客戶有什么問題，第一時間得解決，不能推諉扯皮。比如說有租戶反映空調(diào)壞了，就得趕緊聯(lián)系維修師傅，別拖到第二天，這樣會讓客戶覺得不靠譜。平時還得不定期檢查公共區(qū)域的情況，像電梯啊、衛(wèi)生間這些地方，要是臟了亂了，就得督促保潔趕緊處理。

除了這些日常工作，還會有突發(fā)狀況。比如說突然停電了，就得迅速組織人員疏散人群，確保安全。這時候溝通能力就很重要了，得跟物業(yè)各部門協(xié)調(diào)配合，別單打獨斗，不然事情只會越搞越復(fù)雜。

有時候?qū)懙臅r候容易忘記一些細節(jié)，比如客服主管還要負責定期培訓員工，提升他們的服務(wù)水平。這個部分千萬不能漏掉，不然寫出來的職責就不完整。另外，關(guān)于客戶滿意度調(diào)查，也得關(guān)注一下，畢竟這是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標之一。要是只顧著日常事務(wù)，忘了收集反饋，那對改進工作沒什么幫助。

小編友情提醒：

工資發(fā)放表也要核對一下，這是后勤工作的一部分，不能馬虎。如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不對勁，就得找財務(wù)那邊核實清楚，不然出了差錯麻煩就大了。

書寫經(jīng)驗68人覺得有用

助理客戶服務(wù)專員這個崗位的職責，說起來其實挺講究實際操作的。既得熟悉公司的業(yè)務(wù)流程，又得能跟客戶打交道，這可不是光靠嘴皮子利索就行的。比如，日常接待客戶咨詢的時候，得先把客戶的訴求搞清楚，這就需要耐心聽他們講，不能急著打斷。要是遇到一些復(fù)雜的問題，還得翻資料或者找同事幫忙，這一步就特別考驗反應(yīng)能力了。

有時候接到投訴電話，客戶情緒激動也是常有的事。這時候就得穩(wěn)住心態(tài)，先安撫他們的情緒再說。要是態(tài)度太強硬，可能就會把事情搞砸。當然，除了處理具體問題，還需要定期整理客戶反饋的信息，把有用的數(shù)據(jù)匯總起來，給上級做個參考。這一塊工作量不小，但很重要，畢竟公司產(chǎn)品改進建議多半是從這兒來的。

書寫注意事項：

還有一點容易被忽略，就是跟其他部門保持溝通。客戶服務(wù)不是孤立的，很多時候得跟銷售、技術(shù)等部門合作。如果內(nèi)部協(xié)調(diào)不到位，客戶的事情很可能就卡在那里解決不了。所以，平時多跟相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)感情也很關(guān)鍵。

記賬單這事也不能馬虎。每次跟客戶談妥方案后，都要及時記錄下來，確保信息準確無誤。不然的話，后續(xù)跟進的時候發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不對勁，那麻煩就大了。不過有時候忙起來，可能會忘記更新系統(tǒng)里的客戶資料，這事得時刻提醒自己。

書寫經(jīng)驗57人覺得有用

小區(qū)客戶服務(wù)部主管這個崗位，說起來挺重要的。這工作得熟悉物業(yè)這塊的規(guī)矩，特別是跟業(yè)主打交道的部分，既要懂政策法規(guī)，又得會處理各種突發(fā)情況。平時，要負責管理團隊，確保他們能按時完成任務(wù)，比如維修報修，環(huán)境衛(wèi)生檢查之類的。還要定期開會，把上周的工作做個總結(jié)，指出問題在哪，下次怎么改進。

有時候接到投訴電話，就得迅速反應(yīng)，了解事情原委，然后安排人手去解決。比如說電梯壞了，不能光登記一下就完事了，得跟進到底，直到電梯修好為止。另外，業(yè)主的需求也是多種多樣，可能有人反映樓下噪音大，有人反映車位被占，這些都得耐心聽，妥善處理，不然容易引發(fā)矛盾。

團隊里的員工水平參差不齊，作為主管，得不斷培訓他們，教他們怎么更好地服務(wù)業(yè)主。像接待禮儀，溝通技巧，這些都是基本功。有時候忙起來，難免會顧不上細節(jié)，比如忘了提醒某位同事去巡查某個區(qū)域，這就需要在日程表上多做標注，防止遺漏。

跟其他部門協(xié)調(diào)也很關(guān)鍵，像工程部、綠化部，都是緊密合作的對象。如果遇到大型活動，比如小區(qū)文化節(jié)，那更是要提前規(guī)劃，分配好各方面的任務(wù)。還有，財務(wù)這塊也得心里有數(shù)，知道哪些費用該收，哪些不該收，不能亂來。

偶爾也會碰上一些棘手的事，像是業(yè)主裝修違規(guī)，占用公共空間，這時候就得拿出強硬的態(tài)度，但也別太生硬，畢竟大家住在一個小區(qū)，抬頭不見低頭見的。

書寫經(jīng)驗70人覺得有用

寫崗位職責的時候，得先把崗位的核心工作梳理清楚，不然就容易漏掉關(guān)鍵點。像客戶服務(wù)總監(jiān)這個崗位，主要就是負責整個客戶服務(wù)體系的搭建和管理吧。比如，日常的工作里肯定得有處理客戶投訴這一塊，還有就是制定一些服務(wù)標準，確保服務(wù)質(zhì)量達到公司預(yù)期。不過，有時候在描述這些職責的時候，容易把流程說得太籠統(tǒng)，像是“負責客戶滿意度提升”這種話就有點空泛了，應(yīng)該具體到怎么做，比如通過定期回訪客戶收集反饋信息，然后根據(jù)這些信息調(diào)整服務(wù)策略。

再一個，崗位要求這部分也不能含糊。對于客戶服務(wù)總監(jiān)來說，工作經(jīng)驗是很重要的，至少得有五年以上的相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗，最好還帶過團隊。還有溝通能力，這是必不可少的，畢竟整天要跟各種人打交道，從基層員工到高層領(lǐng)導(dǎo)都得應(yīng)付得過來。不過有時候?qū)懙臅r候會忽略掉一些細節(jié)，比如說沒有強調(diào)對數(shù)據(jù)分析的能力要求，其實能看懂銷售數(shù)據(jù)、客戶行為數(shù)據(jù)，這對制定服務(wù)策略可是很有幫助的。

至于未來發(fā)展方向，這個得結(jié)合行業(yè)發(fā)展來看。現(xiàn)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型這么熱，客戶服務(wù)總監(jiān)也可以往這個方向發(fā)展，比如引入智能客服系統(tǒng)，優(yōu)化客戶體驗。當然，有些人可能會直接往管理層靠攏，爭取成為更高層的管理者。不過在寫這部分的時候，容易寫得太理想化，像是“未來一定能實現(xiàn)職業(yè)巔峰”這樣的表述就有點不接地氣了。實際上，發(fā)展方向還得看個人興趣和市場需求，有的人可能更喜歡技術(shù)路線，那就得多學點技術(shù)知識。

書寫經(jīng)驗52人覺得有用

服務(wù)客戶這個崗位的職責說起來還挺復(fù)雜的，畢竟這涉及到方方面面的工作內(nèi)容。要是想寫得清楚些，得先把工作的核心點找出來。比如，客戶的需求了解這一塊兒，就得提到，具體來說，就是平時要跟客戶保持聯(lián)系，知道他們到底想要什么。還有，產(chǎn)品的問題反饋也很關(guān)鍵，客戶用著東西出了狀況，咱們得及時跟進解決，不能讓他們覺得被冷落了。

在日常操作里，可能還會涉及一些文檔整理的事情，像是記錄客戶的建議、記錄每次溝通的結(jié)果，這些都是為了以后能有個參考。不過有時候忙起來，可能會忘記把這些細節(jié)都記下來，這就容易導(dǎo)致后續(xù)工作出點小麻煩。所以，養(yǎng)成隨手記錄的習慣很重要，不然到后來想查個什么東西還得翻半天。

書寫注意事項：

客戶服務(wù)，免不了會遇到各種突發(fā)情況。比如，客戶突然投訴產(chǎn)品有問題，這時候就不能慌，得先安撫客戶情緒，然后趕緊聯(lián)系相關(guān)部門處理。要是處理不當，客戶可能會覺得不被重視，那對公司形象肯定不好。當然，有時候因為事情太多，可能會一時搞混了事情的優(yōu)先級，這就需要自己理清楚思路，該優(yōu)先處理什么就先做什么。

再說了，跟客戶打交道的時候，態(tài)度特別重要。有些同事可能說話太直接，雖然不是有意的，但客戶聽著會覺得不舒服。所以呀，交流的時候得注意措辭，別一不小心就把氣氛搞僵了。還有，有時候客戶提出的意見可能有點苛刻，這時候就需要有足夠的耐心去應(yīng)對，不能急著反駁，得先聽明白客戶的意思。