書寫經(jīng)驗47人覺得有用

寫崗位職責的時候，得知道是用來具體指導(dǎo)工作的。像客服這個崗位，開頭就得說清楚主要干什么，比如負責客戶咨詢，處理投訴之類的。這部分文字不能太死板，要是能結(jié)合公司特色就更好了，這樣員工看了心里也有底。

比如說“客服人員的主要工作是接待客戶來電來訪，解答客戶疑問，確?？蛻魸M意度達到標準?！边@里要注意，有的時候?qū)懧氊熑菀茁┑艏毠?jié)，像“來電來訪”這個詞組就有點啰嗦，但又不是完全不對，畢竟電話咨詢和上門咨詢性質(zhì)不太一樣。要是能分開寫可能更精準些。

接著就是具體任務(wù)了，像是記錄客戶反饋信息，跟進處理進度，定期匯總分析客戶意見。這一塊兒要盡量細化，不然員工不知道從哪下手。不過有時候?qū)懧氊熑菀缀雎匀粘＞S護這塊，比如跟客戶的長期聯(lián)系，建立信任關(guān)系之類的，其實這也是很重要的。這部分內(nèi)容最好能帶上一些專業(yè)術(shù)語，比如“crm系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入”，這樣顯得更專業(yè)。

職位要求，開頭得明確基本條件，像學歷背景、工作經(jīng)驗這些。寫的時候別太籠統(tǒng)，像“具備良好的溝通能力”這種話太寬泛了，可以具體點，比如“能夠熟練運用普通話和至少一種方言進行無障礙交流”。有時候?qū)懸髸洀娬{(diào)性格特質(zhì)，像耐心細致，表面上看不重要，實際上對客服來說特別關(guān)鍵。

書寫注意事項：

要是能提到一些軟技能就更好了，比如團隊協(xié)作意識，“能與同事配合完成跨部門協(xié)作任務(wù)”。但有時候?qū)懸髸競€錯，就是把要求列得太長，反而讓人摸不著重點。像一堆證書要求堆在一起，倒不如突出核心技能來的實在。

小編友情提醒：

記得要把職責和要求結(jié)合起來寫，不能光說職責不管要求，也不能光說要求沒職責。有時候?qū)懧氊熑菀最櫞耸П耍热缰粚懥斯ぷ鲀?nèi)容卻忘了提考核標準，這樣員工干得好壞都沒個衡量依據(jù)。要是能把績效指標也寫進去就完美了，像“每月客戶滿意度評分不低于90%”。

書寫經(jīng)驗58人覺得有用

配貨中心的客戶服務(wù)科長這個崗位的職責寫起來得有點講究。這類崗位主要涉及日常管理和服務(wù)質(zhì)量提升，所以得從具體的事務(wù)入手，比如對接客戶的需求、協(xié)調(diào)內(nèi)部資源、處理投訴之類的。寫的時候不能太籠統(tǒng)，像是“負責客戶服務(wù)工作”，這樣寫顯得空洞，不如具體點說“負責接聽客戶來電，解答關(guān)于訂單狀態(tài)、配送時間的問題，并記錄反饋意見”。

有時候?qū)懧氊煹臅r候容易忽略一些細節(jié)，比如提到“組織團隊完成任務(wù)”這樣的表述就比較模糊。其實可以細化到“每周組織一次團隊會議，討論上周遇到的問題及解決方案，并規(guī)劃本周的工作重點”。這樣寫的好處是能讓上級領(lǐng)導(dǎo)看到你的執(zhí)行力，也能讓下屬明白自己的工作方向。

書寫注意事項：

客戶服務(wù)科長還得兼顧客戶的滿意度。可以寫成“定期回訪重要客戶，了解他們的最新需求，確保他們對公司服務(wù)的認可度保持在較高水平”。這里需要注意的是，回訪不是隨便打個電話應(yīng)付了事，而是要帶著問題去問，比如“這次合作有沒有什么需要改進的地方？”這種開放性的問題更能收集到有用的信息。

還有一點容易被忽視的就是對突發(fā)情況的應(yīng)對能力。像“妥善處理緊急投訴，必要時聯(lián)系相關(guān)部門進行快速響應(yīng)”，這句聽起來挺專業(yè)的，但實際操作中可能遇到的情況千變?nèi)f化。比如有客戶因為貨物延遲大發(fā)雷霆，這時候就不能只靠一句“我們會盡快解決”來糊弄過去，得有具體的措施，比如“承諾在兩天內(nèi)解決問題，并通過郵件向客戶更新進展”。

再說到內(nèi)部協(xié)作這一塊，職責里應(yīng)該體現(xiàn)出來?？梢詫懗伞芭c倉儲部門保持密切溝通，確保貨物按時出庫，避免因信息不對稱導(dǎo)致延誤”。但這里有個小問題，就是容易把話說得太絕對，比如“保證貨物百分之百準時送達”，實際情況往往受制于各種因素，所以最好改成“盡量減少延誤情況的發(fā)生”。

書寫經(jīng)驗70人覺得有用

寫崗位職責的時候，得先把崗位的核心工作梳理清楚，不然就容易漏掉關(guān)鍵點。像客戶服務(wù)總監(jiān)這個崗位，主要就是負責整個客戶服務(wù)體系的搭建和管理吧。比如，日常的工作里肯定得有處理客戶投訴這一塊，還有就是制定一些服務(wù)標準，確保服務(wù)質(zhì)量達到公司預(yù)期。不過，有時候在描述這些職責的時候，容易把流程說得太籠統(tǒng)，像是“負責客戶滿意度提升”這種話就有點空泛了，應(yīng)該具體到怎么做，比如通過定期回訪客戶收集反饋信息，然后根據(jù)這些信息調(diào)整服務(wù)策略。

再一個，崗位要求這部分也不能含糊。對于客戶服務(wù)總監(jiān)來說，工作經(jīng)驗是很重要的，至少得有五年以上的相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗，最好還帶過團隊。還有溝通能力，這是必不可少的，畢竟整天要跟各種人打交道，從基層員工到高層領(lǐng)導(dǎo)都得應(yīng)付得過來。不過有時候?qū)懙臅r候會忽略掉一些細節(jié)，比如說沒有強調(diào)對數(shù)據(jù)分析的能力要求，其實能看懂銷售數(shù)據(jù)、客戶行為數(shù)據(jù)，這對制定服務(wù)策略可是很有幫助的。

至于未來發(fā)展方向，這個得結(jié)合行業(yè)發(fā)展來看?，F(xiàn)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型這么熱，客戶服務(wù)總監(jiān)也可以往這個方向發(fā)展，比如引入智能客服系統(tǒng)，優(yōu)化客戶體驗。當然，有些人可能會直接往管理層靠攏，爭取成為更高層的管理者。不過在寫這部分的時候，容易寫得太理想化，像是“未來一定能實現(xiàn)職業(yè)巔峰”這樣的表述就有點不接地氣了。實際上，發(fā)展方向還得看個人興趣和市場需求，有的人可能更喜歡技術(shù)路線，那就得多學點技術(shù)知識。

書寫經(jīng)驗100人覺得有用

助理客戶服務(wù)崗位職責怎么寫，這確實是個技術(shù)活兒。要是寫得不靠譜，既影響團隊配合，又可能讓領(lǐng)導(dǎo)覺得你敷衍了事。說真的，寫這類東西時，腦子里得裝著工作場景，不能憑空捏造。

比如，你得知道助理客服的工作到底干什么。像接聽客戶電話，這事看起來簡單，但里面學問大著呢。要是寫職責，就得把這事說得具體點，比如“負責處理日常來電咨詢，確保溝通順暢無誤”。這話說得還行，但總覺得差點什么。其實，最好能再加點細節(jié)，像“耐心解答客戶疑問，記錄反饋意見并及時跟進”，這樣就顯得更實在些。

日常事務(wù)管理也是重要一塊。寫的時候，別光喊口號，得結(jié)合實際。比如，“協(xié)助主管完成部門內(nèi)務(wù)整理，包括文件歸檔、辦公用品采購等”，這就比較接地氣了。不過，這里有個小地方需要注意，有些人在寫“辦公用品采購”時，可能會忘記強調(diào)“合理控制成本”，這就有點疏忽了。

書寫注意事項：

團隊協(xié)作也很關(guān)鍵。助理客服可不是單打獨斗的，得跟其他人配合好。寫職責時，可以這么寫：“與同事共同解決復(fù)雜問題，必要時主動協(xié)調(diào)資源?！边@話聽著不錯，但細琢磨下，如果再補充一句“確保信息傳遞準確及時”，就更好了。當然，這種小細節(jié)有時候容易被忽略，畢竟寫東西時思路一快，就容易漏掉。

再來說說客戶關(guān)系維護這部分。助理客服在這方面的作用可不小，得會安撫情緒激動的客戶，還要學會從客戶反饋中提煉有價值的信息。所以，職責里應(yīng)該提到類似“收集客戶建議，定期匯總分析，為改進服務(wù)提供建議”的內(nèi)容。只是，有時候?qū)懙娜丝赡軙浖由稀氨３址e極態(tài)度面對各種情況”，這就容易導(dǎo)致職責描述顯得單薄了些。

小編友情提醒：

關(guān)于工作效率，這點也得提一嘴?！鞍磿r完成上級交辦的任務(wù)，保證工作質(zhì)量達標”這種話肯定少不了。但話說回來，有些時候，寫的人可能會漏掉“遇到突發(fā)狀況及時匯報”這樣的細節(jié)，這就好比做菜忘了放鹽一樣，味道就差那么一點。

書寫經(jīng)驗84人覺得有用

產(chǎn)品客戶服務(wù)專員這個崗位的職責寫起來其實挺講究的，得結(jié)合具體的工作環(huán)境和需求才行。比如，你要清楚這個崗位主要是負責解決客戶的問題，維護客戶的滿意度。一開始的時候，可能有人會寫一些比較模糊的東西，像是“處理客戶的各種問題”，這話說得沒錯，但太籠統(tǒng)了，客戶的問題五花八門，具體怎么處理得說清楚點。

比如，這個崗位可能需要對接客戶的投訴，這里就需要注意一點，有些人在寫的時候會直接寫“接到投訴后妥善處理”，但這中間的過程很容易被忽略。實際上，接到投訴后，首先要核實情況，看看是不是真的存在問題，然后再根據(jù)具體情況制定解決方案。要是直接跳到處理這一步，反而顯得不嚴謹。

這份工作通常還涉及跟進訂單的狀態(tài)，有些人會寫“跟蹤訂單狀態(tài)”，這樣寫當然沒問題，但最好能細化一下，比如“每天定時檢查訂單狀態(tài)，確保及時更新給客戶”。這樣寫既明確了時間點，也讓客戶感受到服務(wù)的時效性。

書寫注意事項：

客戶服務(wù)專員還得處理一些文件，像合同之類的。有的人寫這部分的時候會說“整理和歸檔相關(guān)文件”，這句話本身沒問題，但可能會讓人覺得工作內(nèi)容單一。其實可以補充一下，“在整理文件的同時，也要確保所有信息的準確性，避免因為疏忽導(dǎo)致后續(xù)問題”。

有時候，寫這類職責描述還會涉及到溝通技巧，比如“與各部門保持良好溝通”，這句話聽著挺專業(yè)的，但可能會讓人覺得有點空洞。如果能加上具體的例子就更好了，比如“定期與銷售部門溝通，了解客戶需求變化，以便更好地調(diào)整服務(wù)策略”。

書寫經(jīng)驗42人覺得有用

寫崗位職責的時候，得根據(jù)自己對這個工作的理解去寫，不能照搬別人的。比如說坐席代表這工作，它跟別的客服不太一樣，因為面對的是全國的客戶，這就需要特別細致。每天上班第一件事就是登錄系統(tǒng)，檢查一下有沒有未處理的信息，這個步驟不能省，要是漏了，可能就會錯過重要事情。

接電話的時候要注意語氣，聲音要溫和但不能太軟，不然客戶會覺得沒底氣。還有，說話要簡潔明了，別啰嗦，客戶沒那么多時間聽你廢話。遇到復(fù)雜的問題，先記錄下來，再找相關(guān)部門幫忙解決，這個順序不能亂，不然容易搞砸。

有時候忙起來，可能會忘記更新客戶資料，這可是大忌。每次通話結(jié)束，都要記得把關(guān)鍵點記下來，包括客戶的反饋和建議。這些不僅是工作的一部分，也是提升服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。

培訓(xùn)的時候?qū)W到過，接聽電話時最好能快速定位問題所在，這樣效率高。但有時候太著急了，可能會忽略一些細節(jié)，導(dǎo)致誤解客戶的真正需求。所以，保持冷靜很重要，特別是在高峰時段，客戶多，事情雜，心態(tài)一亂就容易出錯。

還有一點需要注意，坐席代表不僅要會解決問題，還得學會安撫客戶情緒。有些客戶可能心情不好，說話帶刺，這時候千萬不能急躁，耐心聽他說完，態(tài)度好一點，很多問題其實就解決了。當然，有時候話太多也可能適得其反，得把握好分寸。

書寫經(jīng)驗67人覺得有用

寫崗位職責的時候，得考慮這個崗位的核心任務(wù)是什么，不能太籠統(tǒng)，也不能太模糊。比如說客戶服務(wù)部經(jīng)理，主要負責的就是處理客戶投訴、提升客戶滿意度這些事。這部分內(nèi)容要具體到每天都要做什么，像接待客戶、跟進處理客戶反饋，還有就是組織部門里的員工培訓(xùn)什么的。

在寫的時候，最好能結(jié)合自己的實際經(jīng)驗，比如說我以前做這個崗位的時候，就發(fā)現(xiàn)很多客戶的問題都是因為溝通不到位，所以就得強調(diào)跟客戶的及時溝通。這就好比說，你得讓客戶知道他們的訴求有沒有被聽到，這樣他們心里才踏實。當然了，這中間可能也會遇到一些棘手的情況，比如有些客戶的要求超出了公司的政策范圍，這個時候就需要靈活應(yīng)對了。

另外一點，寫的時候還得注意和別的部門的協(xié)作，客戶服務(wù)部不是孤立存在的，它跟銷售、產(chǎn)品等部門都得保持緊密聯(lián)系。比如，銷售那邊要是接到客戶的特殊需求，就得及時轉(zhuǎn)給客服這邊來處理。這就需要在職責里明確寫清楚，比如協(xié)助其他部門完成跨部門的工作任務(wù)之類的。

不過有時候?qū)懼鴮懼鴷l(fā)現(xiàn)，有些東西想得太理想化了。比如，我曾經(jīng)寫過一個職責描述，覺得客服人員只要態(tài)度好就能解決問題，后來才發(fā)現(xiàn)，態(tài)度固然重要，但沒有足夠的專業(yè)知識支撐，很多問題根本沒法解決。所以寫的時候得留點余地，別把話說得太滿。

還有個需要注意的地方，就是要把一些具體的指標寫進去，比如每個月要達到的客戶滿意度是多少，或者是處理投訴的平均時間是多少。這些東西能讓員工有個明確的目標去努力。當然，這些數(shù)字不能隨便定，得根據(jù)公司實際情況來調(diào)整。

寫的時候也要考慮到執(zhí)行層面的細節(jié)，像怎么評估員工的表現(xiàn)，怎么激勵員工的積極性啊。比如，是不是可以通過設(shè)立季度優(yōu)秀客服獎的方式來鼓勵大家？或者是在培訓(xùn)上多花點心思，定期組織一些案例分析之類的活動，讓大家都能從中學到東西。

書寫經(jīng)驗56人覺得有用

物業(yè)客戶服務(wù)部主管這個崗位，說到底就是負責整個服務(wù)團隊的協(xié)調(diào)和管理。日常工作得圍繞業(yè)主需求展開，既要能處理各種投訴建議，又要確保服務(wù)質(zhì)量達標。比如，接到業(yè)主反映電梯故障，就得第一時間聯(lián)系工程部門去維修，還得跟進處理進度，直到問題徹底解決。這過程中，要熟悉物業(yè)管理條例，知道哪些事情該怎么做，哪些話不能亂說。比如，業(yè)主抱怨物業(yè)費漲價不合理，不能直接反駁，得耐心解釋政策依據(jù)，安撫情緒。

書寫注意事項：

團隊管理也很關(guān)鍵。平時要定期開例會，了解員工的工作狀態(tài)，解決他們遇到的問題。記得有一次，有個新來的客服專員老是搞不定業(yè)主投訴，我找他談話才知道是溝通方式不對。我就教他多站在對方角度想問題，語氣溫和一點，效果就好多了。當然，也不是每次都能完美解決問題，有時候業(yè)主態(tài)度強硬，你得保持冷靜，別被帶偏了節(jié)奏。

還有一些細節(jié)需要注意，比如文件歸檔要清楚，業(yè)主檔案、維修記錄什么的都得分類存好。要是哪天有個業(yè)主投訴說上次報修沒記錄，那麻煩就大了。還有，節(jié)假日或者特殊天氣時，要提前安排好值班人員，防止突發(fā)狀況沒人管。像暴雨天，排水系統(tǒng)出了問題，得馬上組織人手清理積水，不然業(yè)主進出都困難。

其實寫崗位職責的時候，最重要的是結(jié)合實際工作場景，把具體任務(wù)描述清楚。比如“負責處理客戶投訴”這種說法太籠統(tǒng)，不如改成“接聽客戶來電，記錄投訴內(nèi)容，及時反饋給相關(guān)部門，并在24小時內(nèi)回復(fù)客戶處理進展”。這樣既明確了工作流程，又方便考核工作成果。

有時候?qū)懧氊熋枋鲆矔龅叫÷闊?，比如措辭不當或者遺漏重要環(huán)節(jié)。像我之前寫的時候，差點忘記加上“監(jiān)督保潔服務(wù)質(zhì)量”這一項。后來一個同事提醒我才補上去的。所以寫的時候最好多跟其他部門同事交流一下，看看有沒有疏漏的地方。畢竟，客戶服務(wù)涉及面廣，任何一個環(huán)節(jié)都不能掉鏈子。