書寫經(jīng)驗(yàn)15人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合具體的工作內(nèi)容來展開。比如說客服這個(gè)崗位，它得負(fù)責(zé)處理客戶的咨詢和投訴吧。這部分工作要是沒做好，客戶不滿意了，那公司的口碑就受影響了。所以，這部分職責(zé)里頭就可以提到，需要及時(shí)回復(fù)客戶的各種問題，確?？蛻舻膯栴}都能得到妥善解決。當(dāng)然，這不只是接電話那么簡單，還得能快速理解客戶的需求，有時(shí)候還得幫著協(xié)調(diào)內(nèi)部資源。

再比如，還需要定期收集客戶的反饋信息。這個(gè)很重要，因?yàn)橥ㄟ^客戶的反饋可以知道產(chǎn)品或者服務(wù)哪里出了問題。不過這里有個(gè)小細(xì)節(jié)需要注意，有時(shí)候客戶反饋的信息可能比較模糊，這就考驗(yàn)客服人員的判斷能力了，得從客戶的只言片語里分析出關(guān)鍵點(diǎn)。還有，記錄這些反饋的時(shí)候也得仔細(xì)，別搞錯(cuò)了客戶的聯(lián)系方式或者問題描述。

至于要求，客服崗需要一定的溝通技巧，說話得讓人聽著舒服。而且，最好是對公司產(chǎn)品特別熟悉，這樣回答客戶提問的時(shí)候底氣才足。再一個(gè)，心態(tài)得好，面對客戶的不滿也不能急躁，得沉住氣想辦法解決問題。不過有時(shí)候，一些客戶的態(tài)度確實(shí)挺難接受的，客服人員得學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)情緒。

說到未來發(fā)展，我覺得客服崗還是有不少機(jī)會(huì)的。如果干得好，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)后，可以往管理方向發(fā)展，比如當(dāng)個(gè)客服主管什么的。另外，也可以考慮轉(zhuǎn)到銷售或者市場部門去，畢竟跟客戶打交道多了，對客戶需求的理解肯定比別人強(qiáng)一些。當(dāng)然了，也不是說每個(gè)人都得往管理層跑，有些人可能更適合做專業(yè)型人才，就一直深耕客服領(lǐng)域，成為資深專家也挺好。

書寫經(jīng)驗(yàn)69人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得先把崗位的核心工作梳理清楚，不然就容易漏掉關(guān)鍵點(diǎn)。像客戶服務(wù)總監(jiān)這個(gè)崗位，主要就是負(fù)責(zé)整個(gè)客戶服務(wù)體系的搭建和管理吧。比如，日常的工作里肯定得有處理客戶投訴這一塊，還有就是制定一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到公司預(yù)期。不過，有時(shí)候在描述這些職責(zé)的時(shí)候，容易把流程說得太籠統(tǒng)，像是“負(fù)責(zé)客戶滿意度提升”這種話就有點(diǎn)空泛了，應(yīng)該具體到怎么做，比如通過定期回訪客戶收集反饋信息，然后根據(jù)這些信息調(diào)整服務(wù)策略。

再一個(gè)，崗位要求這部分也不能含糊。對于客戶服務(wù)總監(jiān)來說，工作經(jīng)驗(yàn)是很重要的，至少得有五年以上的相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，最好還帶過團(tuán)隊(duì)。還有溝通能力，這是必不可少的，畢竟整天要跟各種人打交道，從基層員工到高層領(lǐng)導(dǎo)都得應(yīng)付得過來。不過有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候會(huì)忽略掉一些細(xì)節(jié)，比如說沒有強(qiáng)調(diào)對數(shù)據(jù)分析的能力要求，其實(shí)能看懂銷售數(shù)據(jù)、客戶行為數(shù)據(jù)，這對制定服務(wù)策略可是很有幫助的。

至于未來發(fā)展方向，這個(gè)得結(jié)合行業(yè)發(fā)展來看。現(xiàn)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型這么熱，客戶服務(wù)總監(jiān)也可以往這個(gè)方向發(fā)展，比如引入智能客服系統(tǒng)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。當(dāng)然，有些人可能會(huì)直接往管理層靠攏，爭取成為更高層的管理者。不過在寫這部分的時(shí)候，容易寫得太理想化，像是“未來一定能實(shí)現(xiàn)職業(yè)巔峰”這樣的表述就有點(diǎn)不接地氣了。實(shí)際上，發(fā)展方向還得看個(gè)人興趣和市場需求，有的人可能更喜歡技術(shù)路線，那就得多學(xué)點(diǎn)技術(shù)知識。

書寫經(jīng)驗(yàn)46人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得知道是用來具體指導(dǎo)工作的。像客服這個(gè)崗位，開頭就得說清楚主要干什么，比如負(fù)責(zé)客戶咨詢，處理投訴之類的。這部分文字不能太死板，要是能結(jié)合公司特色就更好了，這樣員工看了心里也有底。

比如說“客服人員的主要工作是接待客戶來電來訪，解答客戶疑問，確保客戶滿意度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?！边@里要注意，有的時(shí)候?qū)懧氊?zé)容易漏掉細(xì)節(jié)，像“來電來訪”這個(gè)詞組就有點(diǎn)啰嗦，但又不是完全不對，畢竟電話咨詢和上門咨詢性質(zhì)不太一樣。要是能分開寫可能更精準(zhǔn)些。

接著就是具體任務(wù)了，像是記錄客戶反饋信息，跟進(jìn)處理進(jìn)度，定期匯總分析客戶意見。這一塊兒要盡量細(xì)化，不然員工不知道從哪下手。不過有時(shí)候?qū)懧氊?zé)容易忽略日常維護(hù)這塊，比如跟客戶的長期聯(lián)系，建立信任關(guān)系之類的，其實(shí)這也是很重要的。這部分內(nèi)容最好能帶上一些專業(yè)術(shù)語，比如“crm系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入”，這樣顯得更專業(yè)。

職位要求，開頭得明確基本條件，像學(xué)歷背景、工作經(jīng)驗(yàn)這些。寫的時(shí)候別太籠統(tǒng)，像“具備良好的溝通能力”這種話太寬泛了，可以具體點(diǎn)，比如“能夠熟練運(yùn)用普通話和至少一種方言進(jìn)行無障礙交流”。有時(shí)候?qū)懸髸?huì)忘記強(qiáng)調(diào)性格特質(zhì)，像耐心細(xì)致，表面上看不重要，實(shí)際上對客服來說特別關(guān)鍵。

書寫注意事項(xiàng)：

要是能提到一些軟技能就更好了，比如團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識，“能與同事配合完成跨部門協(xié)作任務(wù)”。但有時(shí)候?qū)懸髸?huì)犯個(gè)錯(cuò)，就是把要求列得太長，反而讓人摸不著重點(diǎn)。像一堆證書要求堆在一起，倒不如突出核心技能來的實(shí)在。

小編友情提醒：

記得要把職責(zé)和要求結(jié)合起來寫，不能光說職責(zé)不管要求，也不能光說要求沒職責(zé)。有時(shí)候?qū)懧氊?zé)容易顧此失彼，比如只寫了工作內(nèi)容卻忘了提考核標(biāo)準(zhǔn)，這樣員工干得好壞都沒個(gè)衡量依據(jù)。要是能把績效指標(biāo)也寫進(jìn)去就完美了，像“每月客戶滿意度評分不低于90%”。

書寫經(jīng)驗(yàn)37人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得看具體是哪個(gè)部門，像客戶服務(wù)部就比較特殊。客戶服務(wù)部的工作主要是跟客戶打交道，所以寫的職責(zé)就得貼近這個(gè)工作性質(zhì)。比如，客服人員需要接聽客戶的電話，處理客戶的投訴，解答客戶的疑問。這聽起來很簡單，但實(shí)際操作起來可不輕松。有時(shí)候客戶的情緒不太好，說話可能就比較沖，這時(shí)候就需要客服人員有一定的抗壓能力，還得學(xué)會(huì)控制自己的情緒。

再比如，客戶服務(wù)部還要負(fù)責(zé)跟蹤訂單的進(jìn)度，確保貨物按時(shí)送到客戶手中。這個(gè)環(huán)節(jié)很重要，因?yàn)橐坏┴浳镅舆t送達(dá)，客戶不滿意，那后續(xù)的工作就不好開展了。而且，還有一點(diǎn)特別需要注意的是，有時(shí)候客戶會(huì)提出一些超出常規(guī)的要求，這時(shí)候客服就需要靈活應(yīng)對，不能死板地照搬規(guī)定。

書寫注意事項(xiàng)：

客戶服務(wù)部還需要定期整理客戶反饋的信息，這有助于公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。不過，整理這些信息的時(shí)候，可不能馬虎，得仔細(xì)核對每一個(gè)細(xì)節(jié)，不然的話，要是把數(shù)據(jù)搞錯(cuò)了，那麻煩可就大了。還有，有些時(shí)候，客戶會(huì)通過郵件或者在線平臺(tái)留言，這就要求客服人員不僅要會(huì)打電話，還得熟悉電腦操作。

有時(shí)候，客戶服務(wù)部還會(huì)組織一些促銷活動(dòng)，吸引新客戶的同時(shí)也留住老客戶。做這類事情的時(shí)候，得提前做好規(guī)劃，包括活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、參與方式等等。不過，有時(shí)候可能會(huì)忘記通知相關(guān)部門配合，結(jié)果搞得手忙腳亂。當(dāng)然，這種事情偶爾發(fā)生一次倒也沒什么大問題，只要下次記得就好。

書寫經(jīng)驗(yàn)67人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得考慮這個(gè)崗位的核心任務(wù)是什么，不能太籠統(tǒng)，也不能太模糊。比如說客戶服務(wù)部經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)的就是處理客戶投訴、提升客戶滿意度這些事。這部分內(nèi)容要具體到每天都要做什么，像接待客戶、跟進(jìn)處理客戶反饋，還有就是組織部門里的員工培訓(xùn)什么的。

在寫的時(shí)候，最好能結(jié)合自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，比如說我以前做這個(gè)崗位的時(shí)候，就發(fā)現(xiàn)很多客戶的問題都是因?yàn)闇贤ú坏轿?，所以就得?qiáng)調(diào)跟客戶的及時(shí)溝通。這就好比說，你得讓客戶知道他們的訴求有沒有被聽到，這樣他們心里才踏實(shí)。當(dāng)然了，這中間可能也會(huì)遇到一些棘手的情況，比如有些客戶的要求超出了公司的政策范圍，這個(gè)時(shí)候就需要靈活應(yīng)對了。

另外一點(diǎn)，寫的時(shí)候還得注意和別的部門的協(xié)作，客戶服務(wù)部不是孤立存在的，它跟銷售、產(chǎn)品等部門都得保持緊密聯(lián)系。比如，銷售那邊要是接到客戶的特殊需求，就得及時(shí)轉(zhuǎn)給客服這邊來處理。這就需要在職責(zé)里明確寫清楚，比如協(xié)助其他部門完成跨部門的工作任務(wù)之類的。

不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼鴷?huì)發(fā)現(xiàn)，有些東西想得太理想化了。比如，我曾經(jīng)寫過一個(gè)職責(zé)描述，覺得客服人員只要態(tài)度好就能解決問題，后來才發(fā)現(xiàn)，態(tài)度固然重要，但沒有足夠的專業(yè)知識支撐，很多問題根本沒法解決。所以寫的時(shí)候得留點(diǎn)余地，別把話說得太滿。

還有個(gè)需要注意的地方，就是要把一些具體的指標(biāo)寫進(jìn)去，比如每個(gè)月要達(dá)到的客戶滿意度是多少，或者是處理投訴的平均時(shí)間是多少。這些東西能讓員工有個(gè)明確的目標(biāo)去努力。當(dāng)然，這些數(shù)字不能隨便定，得根據(jù)公司實(shí)際情況來調(diào)整。

寫的時(shí)候也要考慮到執(zhí)行層面的細(xì)節(jié)，像怎么評估員工的表現(xiàn)，怎么激勵(lì)員工的積極性啊。比如，是不是可以通過設(shè)立季度優(yōu)秀客服獎(jiǎng)的方式來鼓勵(lì)大家？或者是在培訓(xùn)上多花點(diǎn)心思，定期組織一些案例分析之類的活動(dòng)，讓大家都能從中學(xué)到東西。

書寫經(jīng)驗(yàn)13人覺得有用

房地產(chǎn)銷售內(nèi)業(yè)客戶服務(wù)這個(gè)崗位職責(zé)的撰寫，其實(shí)挺講究技巧的。既要涵蓋工作的具體內(nèi)容，還得讓人一看就明白這份工作到底干什么的。開頭得稍微鋪墊一下，比如說這個(gè)崗位主要負(fù)責(zé)客戶接待、資料管理之類的，這樣能讓閱讀者有個(gè)初步印象。

比如，這部分內(nèi)容就得寫得具體點(diǎn)，“負(fù)責(zé)日?？蛻魜碓L的接待工作，確保每一位來訪客戶都能感受到專業(yè)和熱情的服務(wù)態(tài)度。”這樣的描述就很實(shí)用，既明確了工作內(nèi)容，也突出了服務(wù)的重要性。再接著說，“同時(shí)還要做好相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢解答，特別是那些初次接觸房產(chǎn)投資的新客戶，他們可能對流程不太了解，這時(shí)候就需要耐心地為他們講解?！?/p>

后面這部分就該涉及到文件管理了，“負(fù)責(zé)各類銷售合同及協(xié)議的歸檔整理，保證檔案的完整性和準(zhǔn)確性?！边@里需要注意的是，千萬別忘了強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，“每月定期檢查存檔文件是否齊全，如有缺失應(yīng)及時(shí)追查原因并補(bǔ)全?！边@句話看起來普通，但實(shí)際上很重要，因?yàn)檫@直接影響到后續(xù)工作的順利開展。

說到客戶回訪這一塊兒，就得寫得細(xì)致一些，“主動(dòng)聯(lián)系已成交客戶進(jìn)行售后回訪，收集客戶反饋意見，及時(shí)將信息反饋給相關(guān)部門?！边@句里頭“主動(dòng)聯(lián)系”四個(gè)字特別關(guān)鍵，它傳遞了一種積極的工作態(tài)度。另外，別忘了加上一句，“對于客戶的合理建議應(yīng)認(rèn)真記錄，并推動(dòng)改進(jìn)措施落地執(zhí)行?！边@樣的表述不僅顯得周到，還體現(xiàn)了對客戶需求的重視。

還有就是配合團(tuán)隊(duì)協(xié)作這部分，“協(xié)助銷售人員處理日常事務(wù)，如打印復(fù)印材料、準(zhǔn)備會(huì)議所需物品等。”這里提到的都是些瑣碎但必不可少的小事，寫進(jìn)去能讓整個(gè)職責(zé)范圍更全面。不過，這里有個(gè)小地方需要注意，如果直接寫“隨時(shí)準(zhǔn)備好各種辦公用品”，可能會(huì)讓人覺得太籠統(tǒng)，不如改成“根據(jù)需要提前準(zhǔn)備好必要的辦公用品，避免臨時(shí)抱佛腳”。

最后這部分可以涉及一些突發(fā)事件的應(yīng)對，“遇到緊急情況時(shí)，能夠迅速反應(yīng)，協(xié)助解決客戶提出的問題。”這句寫得還算可以，但如果能再多補(bǔ)充一點(diǎn)，“比如客戶突然取消預(yù)約，要盡快調(diào)整排班表，重新安排接待人員。”這樣的補(bǔ)充會(huì)讓整個(gè)職責(zé)描述更加飽滿。

書寫經(jīng)驗(yàn)80人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得看具體崗位的性質(zhì)和需求。像校園項(xiàng)目物業(yè)客戶服務(wù)部主管這活兒，說白了就是管事的，既要懂服務(wù)還得會(huì)協(xié)調(diào)。這份工作不是光坐在辦公室里發(fā)文件就行，得跑現(xiàn)場，跟學(xué)生、老師還有后勤人員打交道。比如處理報(bào)修，比如解決投訴什么的，這都是基本功。要是遇到大活動(dòng)，比如學(xué)校搞運(yùn)動(dòng)會(huì)或者文化節(jié)，那更是得提前安排好場地布置，后勤保障也得盯緊點(diǎn)。

平時(shí)，得熟悉物業(yè)的各種規(guī)章制度，這很重要。不能老是靠別人提醒，該檢查的地方都得自己去走一圈。比如說樓道里的燈是不是亮著，電梯運(yùn)行有沒有問題，這些細(xì)節(jié)都不能放過。還有，跟別的部門溝通也很關(guān)鍵，物業(yè)這邊的事經(jīng)常要和其他部門配合，像綠化、安保、保潔之類的，一個(gè)環(huán)節(jié)掉鏈子，整個(gè)服務(wù)就受影響。

不過有時(shí)候?qū)戇@類東西容易忽略一些細(xì)節(jié)，像是具體的流程沒寫全，或者對某些突發(fā)事件的應(yīng)對措施說得太籠統(tǒng)。比如有個(gè)學(xué)生反映宿舍空調(diào)壞了，這時(shí)候不能只說聯(lián)系維修，還得明確跟進(jìn)到什么時(shí)候修好才算完成任務(wù)。再比如，要是有緊急情況，比如暴雨導(dǎo)致積水，就得馬上組織人手排水，而不是干等著上級指示。

寫崗位職責(zé)時(shí)，還應(yīng)該考慮到員工管理這一塊。作為主管，手下可能有幾個(gè)客服專員，他們的工作狀態(tài)直接影響服務(wù)質(zhì)量。所以得定期開個(gè)小會(huì)，給大家打打氣，講講最近的工作重點(diǎn)。不過有時(shí)候?qū)懧氊?zé)描述的時(shí)候，容易忘記強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，只顧著寫日常事務(wù)，卻忽略了團(tuán)隊(duì)建設(shè)這部分內(nèi)容的重要性。

書寫注意事項(xiàng)：

崗位職責(zé)里最好能體現(xiàn)一些量化指標(biāo)，這樣便于考核。比如說每天處理多少個(gè)報(bào)修單，每周開展幾次安全巡查，這些數(shù)字能讓領(lǐng)導(dǎo)清楚知道你的工作效率。但也有時(shí)候，寫職責(zé)描述的人容易把這個(gè)部分寫得太模糊，比如只說“負(fù)責(zé)日常巡查”，卻沒有明確巡查的具體次數(shù)和范圍，這就有點(diǎn)不嚴(yán)謹(jǐn)了。

書寫經(jīng)驗(yàn)62人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得根據(jù)具體工作內(nèi)容去想，不能隨便套模板。像客戶服務(wù)這一塊，先得搞清楚客戶是誰，服務(wù)范圍有多大。比如，客服要負(fù)責(zé)接聽電話，那就要寫清楚接電話的時(shí)間段，還有接聽時(shí)的態(tài)度，不能冷冰冰的，這會(huì)影響公司形象。再比如處理投訴，不僅要記錄下客戶的不滿，還得想辦法解決，這就需要知道具體流程，是直接給客戶退錢，還是轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門。

有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候會(huì)遇到一些小麻煩，像措辭不當(dāng)之類的。就拿保險(xiǎn)來說，要是寫成“負(fù)責(zé)處理客戶的保險(xiǎn)相關(guān)事務(wù)”，聽起來就有點(diǎn)別扭?？梢愿某伞柏?fù)責(zé)跟進(jìn)客戶的保險(xiǎn)需求，協(xié)助完成理賠手續(xù)”。這樣改了后，感覺上就更貼近實(shí)際操作了。

書寫注意事項(xiàng)：

別忘了加上一些細(xì)節(jié)，像是客戶資料的整理歸檔。這很重要，因?yàn)橐琴Y料亂七八糟的，后續(xù)的工作就會(huì)很麻煩。不過寫這部分時(shí)，可能有人會(huì)忘記提到電子文檔和紙質(zhì)文檔的區(qū)別，只說“做好資料管理”，這就不夠全面。其實(shí)應(yīng)該明確點(diǎn)，說清楚是通過什么方式存檔，比如電腦系統(tǒng)還是文件柜。

有些時(shí)候?qū)懧氊?zé)會(huì)忽略掉一些關(guān)鍵點(diǎn)，像是團(tuán)隊(duì)協(xié)作。客服不是一個(gè)人單打獨(dú)斗，得和其他部門配合。像跟銷售部門溝通客戶反饋情況，或者和財(cái)務(wù)對接費(fèi)用報(bào)銷之類的事，都得考慮到。要是漏掉了這部分，寫出來的職責(zé)就顯得太片面了。

寫這些的時(shí)候，最好能結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，而不是照搬別人的模板。像我之前做客服的時(shí)候，就遇到過這樣的情況，明明寫了職責(zé)，結(jié)果執(zhí)行起來還是覺得缺東西。所以寫的時(shí)候，多想想實(shí)際工作中會(huì)遇到什么問題，這樣寫出來的職責(zé)才更有針對性。