書寫經(jīng)驗43人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得先搞清楚這個崗位到底干什么。客戶服務(wù)經(jīng)理，肯定得跟客戶打交道，處理客戶的各種問題。這工作有點復(fù)雜，既要懂業(yè)務(wù)，還得會溝通，不然客戶不滿意，事情就麻煩了。

比如，每天要盯著客戶反饋的信息，看看有沒有什么問題需要解決。有時候客戶投訴，得趕緊跟進(jìn)，安撫情緒是第一步，接著就是想辦法解決問題。這就要求對公司的產(chǎn)品和服務(wù)特別了解，不然客戶問起來，自己都答不上來，那多尷尬啊。另外，還得定期分析客戶的需求變化，這能幫公司調(diào)整策略，更好地滿足客戶需求。

還有一點要注意，客戶服務(wù)經(jīng)理得帶團(tuán)隊，手下可能有幾個甚至十幾個客服人員。這就意味著不僅要自己干得好，還得教會別人怎么干。培訓(xùn)新人是日常工作的一部分，教他們怎么應(yīng)對棘手的情況，比如客戶態(tài)度不好，或者提出的條件太苛刻。要是新人遇到難題，作為經(jīng)理得及時出手幫忙，不然影響整個團(tuán)隊的士氣。

不過有時候也會碰到一些特殊情況，比如突然接到大量投訴，這時候就得迅速反應(yīng)，組織人手集中處理。這種情況下，時間就是金錢，效率必須高。而且，處理完后還要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似情況再次發(fā)生。畢竟客戶滿意度是個長期工程，不能因為一時疏忽就砸了自己的招牌。

還有，客戶服務(wù)經(jīng)理還負(fù)責(zé)制定一些服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保每個環(huán)節(jié)都能順暢運行。這事聽起來簡單，做起來可不容易，得反復(fù)修改和完善，直到大家都覺得好用為止。當(dāng)然，過程中可能會遇到不少阻力，比如部門間的扯皮，或者資源分配上的矛盾，這些都是需要妥善解決的問題。

書寫經(jīng)驗49人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得先搞清楚這個崗位具體干什么，不能光套模板。像物業(yè)客戶服務(wù)部經(jīng)理，這活兒肯定得管著客戶投訴處理，還得負(fù)責(zé)跟業(yè)主溝通什么的。不過寫的時候別太死板，得結(jié)合實際情況，不能什么都寫得特別標(biāo)準(zhǔn)，不然看著就假了。

比如開頭可以這么寫：“負(fù)責(zé)日常客戶接待工作，確保服務(wù)態(tài)度熱情周到。”這就挺好的，簡單明了。接著再寫點具體的，“接到客戶投訴后，及時跟進(jìn)并妥善解決，避免事態(tài)擴大。”這樣寫顯得務(wù)實，不像那種空洞的大話。

寫的時候最好能帶上點專業(yè)術(shù)語，顯得專業(yè)一點?！岸ㄆ诮M織部門員工培訓(xùn)，提升整體服務(wù)水平?！边@句話就不錯，既提到了培訓(xùn)，又強調(diào)了服務(wù)水平，聽著就靠譜。要是能再細(xì)致點就更好了，比如說培訓(xùn)內(nèi)容可以包括什么，像是禮儀規(guī)范，溝通技巧啦之類的。

不過有時候?qū)懼鴮懼赡芫蜁悬c小問題，比如漏掉了一些關(guān)鍵點。像剛才提到的培訓(xùn)內(nèi)容，其實還可以再補充一下，比如服務(wù)意識培養(yǎng)什么的，這就容易被忽略掉。還有就是有時候會寫成“負(fù)責(zé)組織部門活動，增強團(tuán)隊凝聚力?！边@句話本身沒問題，但要是沒說清楚具體怎么組織，就顯得太籠統(tǒng)了。

書寫注意事項：

寫的時候最好能結(jié)合公司的情況，不能一概而論。比如有些物業(yè)公司特別注重綠化管理，那崗位職責(zé)里就可以加上“監(jiān)督園區(qū)綠化維護(hù)情況，確保環(huán)境整潔美觀?！边@樣的描述就比較有針對性。

書寫經(jīng)驗100人覺得有用

物業(yè)公司客戶服務(wù)部主管這個崗位挺關(guān)鍵的，日常工作涉及面廣，既要對接業(yè)主又要協(xié)調(diào)內(nèi)部資源。寫這份職責(zé)的時候，得先把具體的工作內(nèi)容梳理清楚，不然寫出來會亂。比如，日常接待業(yè)主投訴是基本工作之一，但不能只寫“負(fù)責(zé)接待業(yè)主投訴”，還得細(xì)化到怎么處理，是不是需要記錄臺賬，后續(xù)跟蹤反饋怎么做。

有時候在寫的時候，容易忽略一些細(xì)節(jié)，像巡查公共設(shè)施設(shè)備這部分，光寫“檢查小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施”就太籠統(tǒng)了，最好能補充一下重點檢查哪些部位，比如電梯運行是否正常，消防通道有沒有堵塞之類的。另外，安全管理也是重要一塊，不僅要監(jiān)督保安巡邏情況，還要定期組織安全培訓(xùn)，這都需要明確寫進(jìn)去。

團(tuán)隊管理方面也不能落下，除了安排員工的工作，還得關(guān)注他們的狀態(tài)。要是員工情緒低落，可能會影響服務(wù)態(tài)度。不過有些主管容易在這一點上疏忽，以為只要布置完任務(wù)就行，其實多關(guān)心下員工的心理健康很重要。

跟其他部門的溝通也很必要，尤其是工程部和綠化部，要是溝通不到位，小區(qū)環(huán)境整治起來就會慢半拍。所以得強調(diào)一下主動聯(lián)系相關(guān)部門的重要性，比如發(fā)現(xiàn)綠化帶缺株，要及時通知綠化部補種，而不是等業(yè)主投訴才行動。

還有就是，文件歸檔這塊容易被忽視。每次處理完業(yè)主訴求或者重大事件后，都得把相關(guān)資料整理好存檔，方便以后查閱。有些主管圖省事，覺得寫個簡單的電子版就行，但實際上紙質(zhì)存檔更有法律效力。

這些只是大致的方向，具體怎么寫還得結(jié)合公司的實際情況。要是公司規(guī)模大，職責(zé)范圍可能會更復(fù)雜，像大型社區(qū)可能涉及到商業(yè)街管理，那這部分也得涵蓋進(jìn)去。要是小區(qū)規(guī)模小，就可以適當(dāng)簡化，把精力放在提升服務(wù)質(zhì)量上。

寫的時候得注意語氣，不能太生硬，畢竟這是給員工看的指導(dǎo)文件。用詞上盡量通俗易懂，別整那些高深莫測的專業(yè)術(shù)語，除非是專門針對專業(yè)人員的崗位職責(zé)。不過有時候為了顯得正式，可能會不自覺地堆砌一些不必要的詞匯，這就容易讓人看不明白，反而影響工作效率。

書寫經(jīng)驗38人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得看具體是哪個部門，像客戶服務(wù)部就比較特殊?？蛻舴?wù)部的工作主要是跟客戶打交道，所以寫的職責(zé)就得貼近這個工作性質(zhì)。比如，客服人員需要接聽客戶的電話，處理客戶的投訴，解答客戶的疑問。這聽起來很簡單，但實際操作起來可不輕松。有時候客戶的情緒不太好，說話可能就比較沖，這時候就需要客服人員有一定的抗壓能力，還得學(xué)會控制自己的情緒。

再比如，客戶服務(wù)部還要負(fù)責(zé)跟蹤訂單的進(jìn)度，確保貨物按時送到客戶手中。這個環(huán)節(jié)很重要，因為一旦貨物延遲送達(dá)，客戶不滿意，那后續(xù)的工作就不好開展了。而且，還有一點特別需要注意的是，有時候客戶會提出一些超出常規(guī)的要求，這時候客服就需要靈活應(yīng)對，不能死板地照搬規(guī)定。

書寫注意事項：

客戶服務(wù)部還需要定期整理客戶反饋的信息，這有助于公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。不過，整理這些信息的時候，可不能馬虎，得仔細(xì)核對每一個細(xì)節(jié)，不然的話，要是把數(shù)據(jù)搞錯了，那麻煩可就大了。還有，有些時候，客戶會通過郵件或者在線平臺留言，這就要求客服人員不僅要會打電話，還得熟悉電腦操作。

有時候，客戶服務(wù)部還會組織一些促銷活動，吸引新客戶的同時也留住老客戶。做這類事情的時候，得提前做好規(guī)劃，包括活動的時間、地點、參與方式等等。不過，有時候可能會忘記通知相關(guān)部門配合，結(jié)果搞得手忙腳亂。當(dāng)然，這種事情偶爾發(fā)生一次倒也沒什么大問題，只要下次記得就好。

書寫經(jīng)驗84人覺得有用

物業(yè)管理行業(yè)對客戶服務(wù)部主管的要求一向很高，這類崗位的職責(zé)描述既要涵蓋具體工作內(nèi)容，又要體現(xiàn)專業(yè)性。一開始得明確主管的工作目標(biāo)，像是提升客戶滿意度、處理投訴和突發(fā)事件，還有就是配合公司制定長期服務(wù)策略。在日常工作中，主管需要統(tǒng)籌團(tuán)隊，確保各項服務(wù)順利開展，比如接待業(yè)主來訪、跟進(jìn)維修進(jìn)度，還要負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)，這可不是個小任務(wù)。

具體來說，主管要熟悉物業(yè)管理的流程，比如房屋設(shè)施維護(hù)、綠化管理，甚至包括社區(qū)活動策劃。這要求主管不僅要懂業(yè)務(wù)，還得會協(xié)調(diào)資源。比如，當(dāng)業(yè)主反映電梯故障，主管就得迅速聯(lián)系工程部門解決，同時安撫業(yè)主情緒，這個環(huán)節(jié)就需要很強的溝通技巧。而且，主管還要定期檢查客服中心的工作記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整，這里就涉及一定的數(shù)據(jù)分析能力了。

不過有時候?qū)戇@類職責(zé)描述容易忽略一些細(xì)節(jié)。比如，有些企業(yè)可能只關(guān)注結(jié)果，而沒強調(diào)過程，這就容易導(dǎo)致崗位職責(zé)顯得空泛。另外，有些描述會把職責(zé)范圍寫得太廣，從客戶服務(wù)到財務(wù)監(jiān)管都涵蓋，但實際上這是不合理的。在實際操作中，客服主管主要還是圍繞客戶展開工作，其他職能只是輔助性的。

還有一些小問題需要注意，比如用詞不當(dāng)容易引起歧義。像“負(fù)責(zé)監(jiān)督員工日常工作”這句話，雖然沒錯，但要是改成“負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督員工日常工作”，表達(dá)就會更清晰一些。再比如，有些描述會說“完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項”，這種說法太籠統(tǒng)，最好能具體列出幾項常見任務(wù)，這樣既能讓求職者清楚預(yù)期，也能讓管理者更好地評估工作量。

書寫經(jīng)驗76人覺得有用

服務(wù)客戶主管這個崗位其實挺復(fù)雜的，得把方方面面的事情都考慮到。比如，日常工作里頭，你要確保客戶的各種需求都能得到滿足，從產(chǎn)品到售后，每一個環(huán)節(jié)都不能掉鏈子。具體來說，客戶那邊要是有什么問題，你得第一時間跟進(jìn)，不能讓事情懸著，不然客戶不滿意，麻煩就大了。還有，日常的溝通也很重要，跟銷售團(tuán)隊保持緊密聯(lián)系，了解最新的客戶需求變化，這樣才能提前做好準(zhǔn)備。

另外一點，資源調(diào)配這塊兒也得拿捏好。有時候客戶的要求可能超出常規(guī)范圍，這時候就得靈活應(yīng)對，看看能不能協(xié)調(diào)內(nèi)部資源去解決。這中間可能涉及到跨部門合作，比如跟技術(shù)部門溝通解決方案，或者找市場部幫忙調(diào)整策略。當(dāng)然，這些事情處理起來不能太死板，得根據(jù)實際情況隨機應(yīng)變，有時候一個小小的疏忽就可能導(dǎo)致整個計劃泡湯。

至于業(yè)績目標(biāo)，肯定是要完成的，這是基本要求。每個月、每個季度都要有明確的數(shù)據(jù)指標(biāo)，像銷售額、客戶滿意度之類的，這些都是考核的關(guān)鍵點。為了達(dá)成這些目標(biāo)，平時就要多花心思去分析市場動態(tài)，琢磨怎么提高客戶黏性。比如搞一些促銷活動，或者定期回訪老客戶，聽聽他們的反饋，說不定能發(fā)現(xiàn)新的機會點。

有時候也會遇到一些突發(fā)狀況，像是突然接到大批量訂單，或者是客戶投訴特別集中。這個時候就需要冷靜下來，快速找出問題所在，然后制定應(yīng)急方案。比如，臨時增加人手支援，或者緊急調(diào)配庫存，總之得想辦法先把眼前的問題解決掉。要是拖著不管，客戶一鬧起來，對公司形象影響可不小。

再說了，團(tuán)隊管理也不能忽視。手下有幾個員工，平時的工作安排得合理不合理，直接影響工作效率。作為主管，你得知道每個人的優(yōu)勢在哪，分配任務(wù)的時候要揚長避短。有時候員工狀態(tài)不好，或者工作壓力太大，你也得及時察覺，幫他們調(diào)整心態(tài)。畢竟，只有團(tuán)隊成員都干勁十足，整個部門才能運轉(zhuǎn)得順暢。

不過，有時候確實會因為忙亂而忽略了一些細(xì)節(jié)。比如有一次跟客戶對接的時候，有個重要的時間節(jié)點記錯了，結(jié)果耽誤了好幾天才處理完。事后想想，如果當(dāng)時能多核對幾遍，就不會出這樣的烏龍了。還有一次，跟供應(yīng)商談判的時候，報價單上少算了成本，差點導(dǎo)致利潤縮水。這些問題說起來都是小事，但真出了紕漏，回頭再改就麻煩了。

書寫經(jīng)驗95人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得先把崗位的核心任務(wù)弄清楚。比如說房地產(chǎn)公司的客服主管，這工作可不是簡單地接個電話、回個投訴這么簡單。實際上，這個崗位既要負(fù)責(zé)客戶的日常接待，又要處理一些突發(fā)狀況，比如客戶不滿意房屋質(zhì)量，或者覺得物業(yè)服務(wù)不到位之類的。說白了，就是當(dāng)那個橋梁，把開發(fā)商和業(yè)主之間溝通順暢。

具體到寫法上，開頭可以稍微帶點概述性質(zhì)的話，比如“客戶服務(wù)主管的主要任務(wù)就是確?？蛻魸M意度”。接著就得列出具體的職責(zé)了，這里有個小技巧，就是不要把事情說得太籠統(tǒng)。像“負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理”這樣的描述就有點空泛，最好細(xì)化一下，比如說“負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶反饋的問題，確保在三天內(nèi)給予解決方案”，這樣看起來就更有操作性了。

還有一點要注意，寫職責(zé)的時候別光顧著正面的，偶爾也要提點負(fù)面的情況。比如說“避免因服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致客戶投訴升級”，這句話就比較實用，因為它暗示了這個崗位需要防范某些潛在的風(fēng)險。不過有時候?qū)懙臅r候可能會不小心漏掉一些細(xì)節(jié)，比如沒提到定期培訓(xùn)客服人員這一點，這就需要仔細(xì)檢查了。

書寫注意事項：

寫職責(zé)的時候，最好能融入一些專業(yè)術(shù)語。像“客戶生命周期管理”這種詞聽起來就挺專業(yè)的，能讓讀者覺得你對這個行業(yè)很了解。但有時候?qū)懙锰?，可能會出現(xiàn)一些小問題，比如把“生命周期”寫成“生命期”，雖然意思差不多，但看起來就不夠嚴(yán)謹(jǐn)。

寫職責(zé)的時候，可以適當(dāng)加入一些量化指標(biāo)。比如“每月組織兩次客戶座談會”，這樣能讓職責(zé)顯得更具體。不過有時候可能會忘記加上時間范圍，像“定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查”這種描述就有點模糊，最好改成“每月進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查”。

書寫經(jīng)驗16人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得先把這份工作的具體內(nèi)容想清楚。比如說客戶服務(wù)助理，這崗位主要是處理客戶的日常需求，像是回復(fù)咨詢，跟進(jìn)訂單，還有就是處理投訴什么的。具體到點上，這個崗位需要熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣才能快速給客戶提供滿意的答復(fù)。再說了，客戶有時候會提出一些特殊要求，這就得看助理能不能靈活應(yīng)對了。要是客戶有什么不滿，還得及時安撫情緒，畢竟客戶是上帝，服務(wù)態(tài)度很重要。

除了這些基本的工作內(nèi)容，助理還得負(fù)責(zé)收集客戶的反饋信息，然后整理出來給上級看。這樣可以幫助公司改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。不過，有時候可能會漏掉一些細(xì)節(jié)，比如某個客戶的特殊需求沒記錄全，這就會導(dǎo)致后續(xù)溝通出現(xiàn)問題。所以助理在記錄的時候一定要仔細(xì)，尤其是那些關(guān)鍵點，別一不留神就給忽略了。

至于要求，最基本的是要有良好的溝通能力，因為整天跟客戶打交道，說話得讓人聽著舒服。還有，得有點耐心，有些客戶可能比較難纏，老是問一些重復(fù)的問題，這時候就得耐住性子慢慢解答。另外，辦公軟件得熟練，像excel、word這些常用的工具都得會用，不然處理工作的時候會很麻煩。

說到未來發(fā)展，客戶服務(wù)助理這個崗位其實挺有潛力的。如果干得好，將來可以往管理層發(fā)展，比如成為客服主管什么的。當(dāng)然了，也可以選擇轉(zhuǎn)行到其他部門，比如銷售或者市場部。不過，要想往上走，得不斷學(xué)習(xí)新東西，比如參加培訓(xùn)課程，提升自己的專業(yè)技能。要是只顧著眼前的事，不往前看，那發(fā)展就有限了。