書寫經(jīng)驗65人覺得有用

寫崗位職責的時候，得先把具體的工作內(nèi)容梳理清楚，不然寫出來的東西會顯得很亂。比如說客戶服務(wù)經(jīng)理這個崗位，你得知道這個崗位需要處理哪些事情，從接電話到處理投訴，再到跟進客戶反饋，這些都是日常工作的一部分。不過有時候容易忽略的是，還需要關(guān)注團隊成員的表現(xiàn)，有時候領(lǐng)導可能只想著自己的任務(wù)完成情況，卻忘了看看手下人是不是也在正常運轉(zhuǎn)。

說到寫法，你可以先列出一些關(guān)鍵點，比如每天都要檢查客服系統(tǒng)的運行狀況，確保沒有故障影響服務(wù)效率。還有就是定期組織培訓，提高團隊的服務(wù)水平。當然，這些都只是基礎(chǔ)部分，具體還要看公司的需求。要是公司特別注重客戶滿意度，那這方面的工作就得重點突出，比如設(shè)計問卷調(diào)查之類的活動，收集客戶的建議和意見。

有時候?qū)懧氊熋枋鰰r，容易犯的小問題就是把話說得太籠統(tǒng)，比如“負責協(xié)調(diào)各種工作”。這種說法太模糊了，大家看了也不知道具體該怎么做。像客戶服務(wù)經(jīng)理這樣的崗位，最好能細化到具體的行動，比如說“負責協(xié)調(diào)跨部門溝通，解決客戶提出的復雜問題”。這樣既明確了職責范圍，也能讓員工知道該怎么去執(zhí)行。

書寫注意事項：

寫的時候別光顧著說工作的正面部分，也要提到一些需要規(guī)避的風險。例如，如果客戶投訴得不到及時處理，可能會對公司形象造成負面影響。所以在這方面，職責里應(yīng)該明確指出，遇到重大投訴時要及時上報，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。

寫職責描述的時候，還有一點需要注意的就是語言要符合崗位的實際工作場景。比如客戶服務(wù)經(jīng)理面對的多是客戶和團隊成員，所以在表達上要顯得專業(yè)又不失親和力。比如，“協(xié)助客戶解決問題”就比“命令下屬完成任務(wù)”更能體現(xiàn)崗位的性質(zhì)。不過有時候可能會因為趕時間，寫得比較草率，比如把“協(xié)助”寫成“幫助”，雖然意思差不多，但仔細推敲的話還是有點差異。

小編友情提醒：

記得職責描述不是越長越好，簡明扼要才是關(guān)鍵。尤其是客戶服務(wù)經(jīng)理這種崗位，涉及到的細節(jié)很多，但寫的時候要把最重要的部分提煉出來，讓別人一眼就能明白這個崗位的核心職責是什么。

書寫經(jīng)驗18人覺得有用

大客戶服務(wù)部主任這個崗位挺關(guān)鍵的，主要得清楚知道客戶的需求，然后想辦法滿足他們。這份工作說起來簡單，但實際操作起來有不少門道。比如，日常需要跟客戶保持緊密聯(lián)系，了解他們的反饋，要是客戶有什么不滿，得第一時間處理好。還有，跟內(nèi)部團隊溝通也很重要，要確保大家都能理解客戶需求，這樣才能一起協(xié)作解決問題。

每天的工作量其實不小，除了接待客戶，還得負責制定一些服務(wù)計劃，這計劃可不是隨便想出來的，得結(jié)合公司的實際情況和客戶的期望。有時候客戶提出的要求比較高，比如緊急項目，這時候就得快速反應(yīng)，組織相關(guān)人員開會討論解決方案。不過，有時候忙起來容易顧不上細節(jié)，比如偶爾忘記跟進某些客戶的具體情況，這就可能影響到后續(xù)的服務(wù)質(zhì)量。

書寫注意事項：

還得注意成本控制，畢竟公司也要考慮收益。所以在提供服務(wù)的時候，要找到性價比最高的方式，既能讓客戶滿意，又不會超出預算太多。這中間就需要多花點心思了，有時候方案改了好幾次才最終確定下來。

還有就是培訓下屬，作為主任，手下有一幫人，得教會他們?nèi)绾胃玫胤?wù)客戶。有時候培訓的時候，發(fā)現(xiàn)新員工對流程不太熟悉，指導起來就費勁些。但也不能操之過急，得一步步來，不然反而會適得其反。

再說到跟其他部門的合作，有時候難免會有分歧，比如市場部和客服部的目標不太一致，這時候就需要協(xié)調(diào)各方利益，找到一個平衡點。要是溝通不到位，就可能出現(xiàn)推諉的情況，這樣客戶體驗就會受影響。

書寫經(jīng)驗20人覺得有用

物業(yè)客戶服務(wù)部總臺接待崗位職責怎么寫，頭一樁，得明白這個崗位到底是干什么的。比方說，客戶進門的時候，你是第一個打招呼的人，笑容得得體，態(tài)度要熱情，這不僅是給人家好印象，也是給公司掙臉面?？蛻粢怯惺裁匆蓡枺愕媚艽鹕蟻?，要是答不上來，至少得知道找誰去問。

再就是，記錄客戶需求這活兒，馬虎不得?？蛻舴从车膯栴}，不管是報修還是咨詢，都得仔仔細細記下來，什么時間、什么事、客戶聯(lián)系方式，一個都不能少。有時候忙起來，電話一多就容易搞混，這就得靠平時養(yǎng)成的好習慣，該分類的分類，該存檔的存檔，不能圖省事就亂七八糟堆一塊兒。

還有，前臺這邊的東西，像鑰匙啦、資料，得管好。鑰匙不能隨便給人家，得核實身份，確認無誤了才能交出去。資料也不能隨便翻看，客戶隱私得保護著，這是基本的職業(yè)操守。要是碰上客戶情緒激動，那就得沉住氣，耐心安撫，別急著辯解，先把事情聽清楚再說。

接待工作不是單打獨斗的事。有時候同事之間得互相配合，碰到復雜情況，及時跟主管匯報。不過，有時候人一緊張，話就說不利索了，比如把“客戶投訴”說成“客戶投訴”，聽著差不多，但意思差遠了。所以平時得多練習，熟悉流程，這樣就不會出岔子。

書寫注意事項：

接待工作還涉及到一些技術(shù)活兒，比如電腦操作、打印復印之類的。這些技能得熟練掌握，不然客戶等著急了，你這邊還在摸索怎么弄，這肯定不行。要是遇到系統(tǒng)故障什么的，得趕緊聯(lián)系技術(shù)人員處理，別自己瞎折騰，越弄越糟。

書寫經(jīng)驗59人覺得有用

寫崗位職責的時候，得知道是用來干嘛的。簡單說就是告訴別人這個崗位該干什么，具體到呼叫中心坐席代表，就得把每天要面對的工作細節(jié)都列出來。比如接聽電話、記錄客戶需求、解答疑問之類的。不過有時候光寫這些太籠統(tǒng)了，最好還能加上一些具體的例子，這樣人家看了心里有譜。

像接聽電話這部分，得強調(diào)禮貌用語，還有開場白怎么說。比如說“您好，這里是全國客戶服務(wù)中心，請問有什么我可以幫助您的？”這句開場白就挺好的。記錄需求的時候，得注意別漏掉關(guān)鍵信息，像客戶的姓名、聯(lián)系方式、問題描述什么的，這些都很重要。要是遇到復雜的問題，可能還需要坐席代表稍微動點腦筋，看看能不能當場解決，實在不行也要及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理。

坐席代表的工作還涉及到跟同事協(xié)作。比如說遇到緊急情況，可能需要和其他部門溝通協(xié)調(diào)。這就要求坐席代表得熟悉內(nèi)部流程，不然的話，出了差錯就不好辦了。當然，有時候也會碰到難纏的客戶，態(tài)度不太好，這時候就需要坐席代表有耐心，盡量安撫情緒，別跟客戶對著干。

不過有時候?qū)懙臅r候可能會疏忽一些細節(jié)，比如說忘了提到坐席代表需要定期參加培訓，提升自己的業(yè)務(wù)能力。這事很重要，因為客服工作變化挺快的，新政策新規(guī)定經(jīng)常出來，不學習就跟不上趟兒。另外，寫的時候也得考慮到公司文化的影響，有些公司特別注重服務(wù)態(tài)度，那在這方面就要多花點筆墨。

書寫經(jīng)驗76人覺得有用

服務(wù)客戶主管這個崗位其實挺復雜的，得把方方面面的事情都考慮到。比如，日常工作里頭，你要確保客戶的各種需求都能得到滿足，從產(chǎn)品到售后，每一個環(huán)節(jié)都不能掉鏈子。具體來說，客戶那邊要是有什么問題，你得第一時間跟進，不能讓事情懸著，不然客戶不滿意，麻煩就大了。還有，日常的溝通也很重要，跟銷售團隊保持緊密聯(lián)系，了解最新的客戶需求變化，這樣才能提前做好準備。

另外一點，資源調(diào)配這塊兒也得拿捏好。有時候客戶的要求可能超出常規(guī)范圍，這時候就得靈活應(yīng)對，看看能不能協(xié)調(diào)內(nèi)部資源去解決。這中間可能涉及到跨部門合作，比如跟技術(shù)部門溝通解決方案，或者找市場部幫忙調(diào)整策略。當然，這些事情處理起來不能太死板，得根據(jù)實際情況隨機應(yīng)變，有時候一個小小的疏忽就可能導致整個計劃泡湯。

至于業(yè)績目標，肯定是要完成的，這是基本要求。每個月、每個季度都要有明確的數(shù)據(jù)指標，像銷售額、客戶滿意度之類的，這些都是考核的關(guān)鍵點。為了達成這些目標，平時就要多花心思去分析市場動態(tài)，琢磨怎么提高客戶黏性。比如搞一些促銷活動，或者定期回訪老客戶，聽聽他們的反饋，說不定能發(fā)現(xiàn)新的機會點。

有時候也會遇到一些突發(fā)狀況，像是突然接到大批量訂單，或者是客戶投訴特別集中。這個時候就需要冷靜下來，快速找出問題所在，然后制定應(yīng)急方案。比如，臨時增加人手支援，或者緊急調(diào)配庫存，總之得想辦法先把眼前的問題解決掉。要是拖著不管，客戶一鬧起來，對公司形象影響可不小。

再說了，團隊管理也不能忽視。手下有幾個員工，平時的工作安排得合理不合理，直接影響工作效率。作為主管，你得知道每個人的優(yōu)勢在哪，分配任務(wù)的時候要揚長避短。有時候員工狀態(tài)不好，或者工作壓力太大，你也得及時察覺，幫他們調(diào)整心態(tài)。畢竟，只有團隊成員都干勁十足，整個部門才能運轉(zhuǎn)得順暢。

不過，有時候確實會因為忙亂而忽略了一些細節(jié)。比如有一次跟客戶對接的時候，有個重要的時間節(jié)點記錯了，結(jié)果耽誤了好幾天才處理完。事后想想，如果當時能多核對幾遍，就不會出這樣的烏龍了。還有一次，跟供應(yīng)商談判的時候，報價單上少算了成本，差點導致利潤縮水。這些問題說起來都是小事，但真出了紕漏，回頭再改就麻煩了。

書寫經(jīng)驗68人覺得有用

寫崗位職責的時候，得考慮這個崗位的核心任務(wù)是什么，不能太籠統(tǒng)，也不能太模糊。比如說客戶服務(wù)部經(jīng)理，主要負責的就是處理客戶投訴、提升客戶滿意度這些事。這部分內(nèi)容要具體到每天都要做什么，像接待客戶、跟進處理客戶反饋，還有就是組織部門里的員工培訓什么的。

在寫的時候，最好能結(jié)合自己的實際經(jīng)驗，比如說我以前做這個崗位的時候，就發(fā)現(xiàn)很多客戶的問題都是因為溝通不到位，所以就得強調(diào)跟客戶的及時溝通。這就好比說，你得讓客戶知道他們的訴求有沒有被聽到，這樣他們心里才踏實。當然了，這中間可能也會遇到一些棘手的情況，比如有些客戶的要求超出了公司的政策范圍，這個時候就需要靈活應(yīng)對了。

另外一點，寫的時候還得注意和別的部門的協(xié)作，客戶服務(wù)部不是孤立存在的，它跟銷售、產(chǎn)品等部門都得保持緊密聯(lián)系。比如，銷售那邊要是接到客戶的特殊需求，就得及時轉(zhuǎn)給客服這邊來處理。這就需要在職責里明確寫清楚，比如協(xié)助其他部門完成跨部門的工作任務(wù)之類的。

不過有時候?qū)懼鴮懼鴷l(fā)現(xiàn)，有些東西想得太理想化了。比如，我曾經(jīng)寫過一個職責描述，覺得客服人員只要態(tài)度好就能解決問題，后來才發(fā)現(xiàn)，態(tài)度固然重要，但沒有足夠的專業(yè)知識支撐，很多問題根本沒法解決。所以寫的時候得留點余地，別把話說得太滿。

還有個需要注意的地方，就是要把一些具體的指標寫進去，比如每個月要達到的客戶滿意度是多少，或者是處理投訴的平均時間是多少。這些東西能讓員工有個明確的目標去努力。當然，這些數(shù)字不能隨便定，得根據(jù)公司實際情況來調(diào)整。

寫的時候也要考慮到執(zhí)行層面的細節(jié)，像怎么評估員工的表現(xiàn)，怎么激勵員工的積極性啊。比如，是不是可以通過設(shè)立季度優(yōu)秀客服獎的方式來鼓勵大家？或者是在培訓上多花點心思，定期組織一些案例分析之類的活動，讓大家都能從中學到東西。

書寫經(jīng)驗14人覺得有用

寫崗位職責的時候，得看具體是什么崗位，像是客服這一塊兒，主要就是跟客戶打交道，處理他們的各種需求和問題。平時要熟悉產(chǎn)品信息，這樣客戶問起來能馬上回答。要是遇到投訴什么的，態(tài)度得特別好，不能急躁，先安撫客戶情緒，再想辦法解決問題。

客服的工作還涉及到一些日常記錄，比如客戶的反饋，意見，都要認真記下來，方便后續(xù)改進服務(wù)。還有，有時候客戶下單過程中遇到困難，客服就得幫忙解決，像付款失敗這些問題，得一步步指導客戶完成。另外，可能還會涉及到退換貨的事情，這需要跟倉庫那邊協(xié)調(diào)好，確保流程順暢。

有時候事情多了，難免會有點混亂，比如說剛接了一個電話說退貨，緊接著又來了一個咨詢，就容易搞混。這時候就要理清思路，先處理緊急的事，別的可以稍后再跟進。還有，有些客戶喜歡通過郵件聯(lián)系，這就得及時查看郵箱，不然錯過重要的消息就麻煩了。

有時候公司會有促銷活動，客服這邊也得提前做好準備，知道活動規(guī)則，這樣才能給客戶提供正確的信息。有時候活動力度大，咨詢的人多，就需要加班加點處理，這是工作的一部分。要是碰到特別難纏的客戶，不能太強硬，畢竟人家掏錢買了東西，總是希望得到尊重。

有時候會遇到一些技術(shù)上的問題，比如系統(tǒng)故障導致無法下單，這時客服要迅速反應(yīng)，通知技術(shù)人員去修，同時還得跟客戶解釋清楚情況，不然客戶還以為是在推諉。有時候新員工剛?cè)肼?，對流程不太熟，老員工就得耐心教他們，畢竟團隊合作很重要。

書寫經(jīng)驗35人覺得有用

小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)中心主管這個崗位，工作內(nèi)容確實挺復雜的。日常得處理業(yè)主的各種訴求，像維修、投訴什么的，這都需要耐心和細致。比如，接到業(yè)主報修電話后，得第一時間安排維修人員上門查看，不能拖著，不然業(yè)主會更煩。還有就是，每個月得統(tǒng)計一下服務(wù)情況，看看哪些地方做得好，哪些地方需要改進，這需要對數(shù)據(jù)比較敏感。

有時候，物業(yè)中心會組織一些活動，比如節(jié)日聚會之類的，這就得提前規(guī)劃好流程，通知業(yè)主參加。當然了，這些活動不能光想著熱鬧，還得考慮成本，畢竟物業(yè)公司也要算賬的。另外，業(yè)主檔案管理也挺重要，這包括業(yè)主的基本信息、繳費記錄等等，得妥善保管，要是弄丟或者泄露出去，后果很嚴重。

有時候，難免會遇到難纏的業(yè)主，他們可能因為一點小事就發(fā)火，這時候就需要主管冷靜應(yīng)對?？梢韵劝矒崴麄兊那榫w，聽聽他們的訴求，然后再慢慢解釋公司的政策，盡量達成一致意見。要是實在解決不了，就得向上級匯報，尋求更高層的幫助。

其實，這份工作還需要跟其他部門協(xié)調(diào)配合。比如工程部那邊，有些問題可能涉及設(shè)施設(shè)備的維護，這就得及時溝通，確保問題能盡快解決。再比如財務(wù)部，涉及到收費的問題，就得核對清楚，避免出錯。有時候，可能還會碰到突發(fā)狀況，像停水停電之類的，這時候就得迅速反應(yīng)，組織人手去排查原因。