書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)63人覺(jué)得有用

寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得根據(jù)具體工作內(nèi)容去想，不能隨便套模板。像客戶(hù)服務(wù)這一塊，先得搞清楚客戶(hù)是誰(shuí)，服務(wù)范圍有多大。比如，客服要負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，那就要寫(xiě)清楚接電話的時(shí)間段，還有接聽(tīng)時(shí)的態(tài)度，不能冷冰冰的，這會(huì)影響公司形象。再比如處理投訴，不僅要記錄下客戶(hù)的不滿(mǎn)，還得想辦法解決，這就需要知道具體流程，是直接給客戶(hù)退錢(qián)，還是轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)。

有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候會(huì)遇到一些小麻煩，像措辭不當(dāng)之類(lèi)的。就拿保險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，要是寫(xiě)成“負(fù)責(zé)處理客戶(hù)的保險(xiǎn)相關(guān)事務(wù)”，聽(tīng)起來(lái)就有點(diǎn)別扭?？梢愿某伞柏?fù)責(zé)跟進(jìn)客戶(hù)的保險(xiǎn)需求，協(xié)助完成理賠手續(xù)”。這樣改了后，感覺(jué)上就更貼近實(shí)際操作了。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

別忘了加上一些細(xì)節(jié)，像是客戶(hù)資料的整理歸檔。這很重要，因?yàn)橐琴Y料亂七八糟的，后續(xù)的工作就會(huì)很麻煩。不過(guò)寫(xiě)這部分時(shí)，可能有人會(huì)忘記提到電子文檔和紙質(zhì)文檔的區(qū)別，只說(shuō)“做好資料管理”，這就不夠全面。其實(shí)應(yīng)該明確點(diǎn)，說(shuō)清楚是通過(guò)什么方式存檔，比如電腦系統(tǒng)還是文件柜。

有些時(shí)候?qū)懧氊?zé)會(huì)忽略掉一些關(guān)鍵點(diǎn)，像是團(tuán)隊(duì)協(xié)作?？头皇且粋€(gè)人單打獨(dú)斗，得和其他部門(mén)配合。像跟銷(xiāo)售部門(mén)溝通客戶(hù)反饋情況，或者和財(cái)務(wù)對(duì)接費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)之類(lèi)的事，都得考慮到。要是漏掉了這部分，寫(xiě)出來(lái)的職責(zé)就顯得太片面了。

寫(xiě)這些的時(shí)候，最好能結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，而不是照搬別人的模板。像我之前做客服的時(shí)候，就遇到過(guò)這樣的情況，明明寫(xiě)了職責(zé)，結(jié)果執(zhí)行起來(lái)還是覺(jué)得缺東西。所以寫(xiě)的時(shí)候，多想想實(shí)際工作中會(huì)遇到什么問(wèn)題，這樣寫(xiě)出來(lái)的職責(zé)才更有針對(duì)性。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)23人覺(jué)得有用

寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得先把工作的核心內(nèi)容梳理清楚?？蛻?hù)服務(wù)經(jīng)理，肯定是要負(fù)責(zé)日?？蛻?hù)的服務(wù)管理，這包括了客戶(hù)的投訴處理、滿(mǎn)意度調(diào)查什么的。工作中可能還會(huì)涉及跟其他部門(mén)協(xié)調(diào)，確保服務(wù)流程順暢。比如，客戶(hù)有問(wèn)題找上門(mén)，客服經(jīng)理就得第一時(shí)間跟進(jìn)，看看是什么情況，然后協(xié)調(diào)技術(shù)部門(mén)或者其他相關(guān)部門(mén)去解決。

有時(shí)候也會(huì)需要制定一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給團(tuán)隊(duì)做培訓(xùn)。這個(gè)培訓(xùn)不是那種簡(jiǎn)單的講講理論就行，得結(jié)合實(shí)際案例，讓大家知道怎么應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況。比如有客戶(hù)反映產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，那就要教會(huì)員工怎么安撫客戶(hù)情緒，同時(shí)快速找到解決方案。這中間可能會(huì)遇到各種復(fù)雜的情況，比如有的客戶(hù)特別急躁，態(tài)度不好，這時(shí)候就需要耐心溝通，不能跟客戶(hù)對(duì)著干。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

還要定期分析客戶(hù)反饋的數(shù)據(jù)，找出服務(wù)上的短板。像是某些產(chǎn)品經(jīng)常被投訴，就得深入研究是不是設(shè)計(jì)上有問(wèn)題，還是生產(chǎn)環(huán)節(jié)出了紕漏。這部分工作其實(shí)挺繁瑣的，因?yàn)樯婕暗降臄?shù)據(jù)量大，而且得從不同的角度去分析，不能只看表面現(xiàn)象。要是分析不到位，就可能導(dǎo)致問(wèn)題一直存在，影響公司的口碑。

至于崗位要求，我覺(jué)得得看重經(jīng)驗(yàn)吧。畢竟做過(guò)類(lèi)似工作的人都知道，光靠理論知識(shí)不行，還得有實(shí)操的經(jīng)驗(yàn)。像那些能妥善處理復(fù)雜客戶(hù)關(guān)系的，還有熟悉整個(gè)服務(wù)流程的，都是比較理想的候選人。當(dāng)然，溝通能力也得強(qiáng)，畢竟整天跟人打交道，說(shuō)話的方式方法很重要。要是溝通不到位，很容易引起誤會(huì)，甚至導(dǎo)致客戶(hù)流失。

未來(lái)發(fā)展的話，可以從管理層入手。如果能在客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理這個(gè)位置上干得出色，積累了不少經(jīng)驗(yàn)，就可以考慮往更高層發(fā)展，比如升任部門(mén)總監(jiān)之類(lèi)的。當(dāng)然，也可以往專(zhuān)業(yè)方向走，成為某個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家。不過(guò)，這得看個(gè)人的興趣和職業(yè)規(guī)劃。有些人喜歡當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，有些人則更愿意專(zhuān)注于技術(shù)或者業(yè)務(wù)本身，這都沒(méi)問(wèn)題。重要的是找到適合自己的路，持續(xù)提升自己。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)17人覺(jué)得有用

大客戶(hù)服務(wù)部主任這個(gè)崗位挺關(guān)鍵的，主要得清楚知道客戶(hù)的需求，然后想辦法滿(mǎn)足他們。這份工作說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，但實(shí)際操作起來(lái)有不少門(mén)道。比如，日常需要跟客戶(hù)保持緊密聯(lián)系，了解他們的反饋，要是客戶(hù)有什么不滿(mǎn)，得第一時(shí)間處理好。還有，跟內(nèi)部團(tuán)隊(duì)溝通也很重要，要確保大家都能理解客戶(hù)需求，這樣才能一起協(xié)作解決問(wèn)題。

每天的工作量其實(shí)不小，除了接待客戶(hù)，還得負(fù)責(zé)制定一些服務(wù)計(jì)劃，這計(jì)劃可不是隨便想出來(lái)的，得結(jié)合公司的實(shí)際情況和客戶(hù)的期望。有時(shí)候客戶(hù)提出的要求比較高，比如緊急項(xiàng)目，這時(shí)候就得快速反應(yīng)，組織相關(guān)人員開(kāi)會(huì)討論解決方案。不過(guò)，有時(shí)候忙起來(lái)容易顧不上細(xì)節(jié)，比如偶爾忘記跟進(jìn)某些客戶(hù)的具體情況，這就可能影響到后續(xù)的服務(wù)質(zhì)量。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

還得注意成本控制，畢竟公司也要考慮收益。所以在提供服務(wù)的時(shí)候，要找到性?xún)r(jià)比最高的方式，既能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，又不會(huì)超出預(yù)算太多。這中間就需要多花點(diǎn)心思了，有時(shí)候方案改了好幾次才最終確定下來(lái)。

還有就是培訓(xùn)下屬，作為主任，手下有一幫人，得教會(huì)他們?nèi)绾胃玫胤?wù)客戶(hù)。有時(shí)候培訓(xùn)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)新員工對(duì)流程不太熟悉，指導(dǎo)起來(lái)就費(fèi)勁些。但也不能操之過(guò)急，得一步步來(lái)，不然反而會(huì)適得其反。

再說(shuō)到跟其他部門(mén)的合作，有時(shí)候難免會(huì)有分歧，比如市場(chǎng)部和客服部的目標(biāo)不太一致，這時(shí)候就需要協(xié)調(diào)各方利益，找到一個(gè)平衡點(diǎn)。要是溝通不到位，就可能出現(xiàn)推諉的情況，這樣客戶(hù)體驗(yàn)就會(huì)受影響。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)58人覺(jué)得有用

配貨中心的客戶(hù)服務(wù)科長(zhǎng)這個(gè)崗位的職責(zé)寫(xiě)起來(lái)得有點(diǎn)講究。這類(lèi)崗位主要涉及日常管理和服務(wù)質(zhì)量提升，所以得從具體的事務(wù)入手，比如對(duì)接客戶(hù)的需求、協(xié)調(diào)內(nèi)部資源、處理投訴之類(lèi)的。寫(xiě)的時(shí)候不能太籠統(tǒng)，像是“負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)工作”，這樣寫(xiě)顯得空洞，不如具體點(diǎn)說(shuō)“負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，解答關(guān)于訂單狀態(tài)、配送時(shí)間的問(wèn)題，并記錄反饋意見(jiàn)”。

有時(shí)候?qū)懧氊?zé)的時(shí)候容易忽略一些細(xì)節(jié)，比如提到“組織團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)”這樣的表述就比較模糊。其實(shí)可以細(xì)化到“每周組織一次團(tuán)隊(duì)會(huì)議，討論上周遇到的問(wèn)題及解決方案，并規(guī)劃本周的工作重點(diǎn)”。這樣寫(xiě)的好處是能讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)看到你的執(zhí)行力，也能讓下屬明白自己的工作方向。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

客戶(hù)服務(wù)科長(zhǎng)還得兼顧客戶(hù)的滿(mǎn)意度?？梢詫?xiě)成“定期回訪重要客戶(hù)，了解他們的最新需求，確保他們對(duì)公司服務(wù)的認(rèn)可度保持在較高水平”。這里需要注意的是，回訪不是隨便打個(gè)電話應(yīng)付了事，而是要帶著問(wèn)題去問(wèn)，比如“這次合作有沒(méi)有什么需要改進(jìn)的地方？”這種開(kāi)放性的問(wèn)題更能收集到有用的信息。

還有一點(diǎn)容易被忽視的就是對(duì)突發(fā)情況的應(yīng)對(duì)能力。像“妥善處理緊急投訴，必要時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)進(jìn)行快速響應(yīng)”，這句聽(tīng)起來(lái)挺專(zhuān)業(yè)的，但實(shí)際操作中可能遇到的情況千變?nèi)f化。比如有客戶(hù)因?yàn)樨浳镅舆t大發(fā)雷霆，這時(shí)候就不能只靠一句“我們會(huì)盡快解決”來(lái)糊弄過(guò)去，得有具體的措施，比如“承諾在兩天內(nèi)解決問(wèn)題，并通過(guò)郵件向客戶(hù)更新進(jìn)展”。

再說(shuō)到內(nèi)部協(xié)作這一塊，職責(zé)里應(yīng)該體現(xiàn)出來(lái)?？梢詫?xiě)成“與倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)保持密切溝通，確保貨物按時(shí)出庫(kù)，避免因信息不對(duì)稱(chēng)導(dǎo)致延誤”。但這里有個(gè)小問(wèn)題，就是容易把話說(shuō)得太絕對(duì)，比如“保證貨物百分之百準(zhǔn)時(shí)送達(dá)”，實(shí)際情況往往受制于各種因素，所以最好改成“盡量減少延誤情況的發(fā)生”。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)27人覺(jué)得有用

寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得根據(jù)具體的工作性質(zhì)來(lái)調(diào)整措辭。像花城客戶(hù)服務(wù)部主管這個(gè)職位，你得先把服務(wù)這一塊兒的流程梳理清楚，哪些環(huán)節(jié)需要把控質(zhì)量，哪些地方容易出問(wèn)題，都要心里有數(shù)。比如每天要檢查客服人員的工作狀態(tài)，看看他們有沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)流程接待客戶(hù)，這很重要。還有，遇到投訴的時(shí)候，主管得迅速反應(yīng)，協(xié)調(diào)資源去解決問(wèn)題，不能拖著不管。

有時(shí)候，主管還得負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工，教他們?cè)趺磻?yīng)對(duì)各種突發(fā)情況。這部分內(nèi)容可以寫(xiě)得詳細(xì)點(diǎn)，比如說(shuō)教新人如何快速熟悉產(chǎn)品知識(shí)，怎樣跟客戶(hù)溝通才能讓對(duì)方滿(mǎn)意。不過(guò)這里有個(gè)小問(wèn)題，有些主管可能覺(jué)得培訓(xùn)太麻煩，就草草了事，這其實(shí)不對(duì)。因?yàn)槿绻聠T工沒(méi)學(xué)到位，后續(xù)工作會(huì)出大亂子。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

主管還要定期匯總數(shù)據(jù)，分析客戶(hù)反饋，看看有哪些地方需要改進(jìn)。比如最近投訴量突然增加，就得趕緊找出原因，是不是某個(gè)環(huán)節(jié)出了紕漏。要是主管只顧著埋頭處理日常事務(wù)，忽視了數(shù)據(jù)分析，那肯定不行。

還有一點(diǎn)需要注意，主管要和公司其他部門(mén)保持良好溝通?？蛻?hù)服務(wù)不是孤立的，它涉及到銷(xiāo)售、物流等多個(gè)環(huán)節(jié)。所以，主管得主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，確保信息傳遞順暢。要是主管在這方面的協(xié)調(diào)能力差，就會(huì)導(dǎo)致各部門(mén)之間扯皮，影響整體效率。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)35人覺(jué)得有用

管業(yè)主任客戶(hù)服務(wù)崗位職責(zé)怎么寫(xiě)，每個(gè)單位的具體情況不一樣，所以職責(zé)內(nèi)容也得因地制宜。不過(guò)，要是想寫(xiě)得靠譜點(diǎn)，就得先搞清楚這個(gè)崗位到底干什么的，哪些事必須做，哪些事最好做。

比如，管業(yè)主任客戶(hù)服務(wù)這一塊兒，肯定得跟客戶(hù)打交道吧。那就要寫(xiě)清楚怎么處理客戶(hù)的投訴，怎么跟進(jìn)客戶(hù)需求，還有就是怎么保證服務(wù)的質(zhì)量啦。這部分內(nèi)容不用寫(xiě)得太復(fù)雜，但得讓人一眼就明白這個(gè)崗位的日常任務(wù)是什么。像什么“負(fù)責(zé)接待來(lái)訪客戶(hù)，解答他們的問(wèn)題”，這類(lèi)話就可以直接寫(xiě)進(jìn)去。當(dāng)然，要是能結(jié)合具體的服務(wù)流程，那就更好了，比如“協(xié)助客戶(hù)完成報(bào)修申請(qǐng)，并跟蹤維修進(jìn)度直至問(wèn)題解決”。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

管業(yè)主任還得多盯著點(diǎn)公司的規(guī)章制度執(zhí)行情況。這可不是說(shuō)光靠嘴上說(shuō)說(shuō)就行，得把具體的監(jiān)督措施寫(xiě)出來(lái)。像“定期檢查客服中心的工作記錄，確保各項(xiàng)服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)”這樣的句子，就能體現(xiàn)崗位的嚴(yán)肅性。不過(guò)有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能就會(huì)漏掉一些細(xì)節(jié)，比如只寫(xiě)了“檢查工作記錄”，卻忘了加上“確保記錄完整”之類(lèi)的補(bǔ)充說(shuō)明。

還有，管業(yè)主任還得有點(diǎn)大局觀，知道怎么協(xié)調(diào)內(nèi)部資源。這就需要提到一些跨部門(mén)合作的內(nèi)容，比如“與工程部溝通，確保緊急維修任務(wù)及時(shí)安排”。不過(guò)有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)忽略掉具體的操作步驟，就直接寫(xiě)了“溝通協(xié)調(diào)”，這樣的話可能會(huì)讓人覺(jué)得太籠統(tǒng)了。

寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，最好能把關(guān)鍵的動(dòng)作都列出來(lái)。像“組織每月一次的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估會(huì)議”這樣的描述就很直觀。但也有時(shí)候會(huì)犯?jìng)€(gè)小毛病，比如寫(xiě)成“組織服務(wù)質(zhì)量評(píng)估會(huì)議”，少了“每月一次”這樣的限定詞，雖然不影響整體理解，但總感覺(jué)差點(diǎn)東西。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)39人覺(jué)得有用

寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合具體的工作場(chǎng)景和需求。像花城客戶(hù)服務(wù)這個(gè)崗位，就該圍繞客戶(hù)對(duì)接、處理投訴建議什么的展開(kāi)。比如，負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電，解答他們的問(wèn)題，因?yàn)榭蛻?hù)滿(mǎn)意了，回頭客才多。還有就是跟進(jìn)訂單情況，要是客戶(hù)反映物流慢了，就得趕緊跟物流公司溝通，催催貨。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

還得留意客戶(hù)反饋的意見(jiàn)，尤其是負(fù)面評(píng)價(jià)，這能幫公司找到改進(jìn)的地方。要是遇到特別復(fù)雜的情況，可能還需要向上級(jí)匯報(bào)，尋求進(jìn)一步的支持。不過(guò)有時(shí)候?qū)懼鴮?xiě)著，可能會(huì)漏掉一些細(xì)節(jié)，比如忘記提到客戶(hù)檔案的整理工作，這部分其實(shí)也很重要，能方便后續(xù)的服務(wù)跟進(jìn)。

在日常工作中，還要熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣才能給客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)的解答。比如有些客戶(hù)問(wèn)到某個(gè)產(chǎn)品的功能，你得能快速說(shuō)出它的特點(diǎn)，不然客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你不專(zhuān)業(yè)。不過(guò)有時(shí)候?qū)懼鴮?xiě)著，可能會(huì)不小心把“特點(diǎn)”寫(xiě)成“特色”，雖然意思差不多，但總感覺(jué)有點(diǎn)不嚴(yán)謹(jǐn)。

有時(shí)候，客戶(hù)提出的要求可能會(huì)超出常規(guī)服務(wù)范圍，這時(shí)候就需要靈活應(yīng)對(duì)了。比如，客戶(hù)想要定制特殊包裝，雖然公司沒(méi)有明文規(guī)定，但適當(dāng)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，說(shuō)不定能讓客戶(hù)成為忠實(shí)粉絲。不過(guò)偶爾會(huì)遇到措辭不當(dāng)?shù)牡胤剑热绨选皾M(mǎn)足客戶(hù)需求”寫(xiě)成“滿(mǎn)足客戶(hù)需要”，雖然讀起來(lái)差別不大，但仔細(xì)想想確實(shí)不太對(duì)勁。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)18人覺(jué)得有用

寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得先把工作的具體內(nèi)容摸清楚。像客服這一塊兒，最基本的就是要保證客戶(hù)的問(wèn)題都能得到解決。每天一上班就得打開(kāi)系統(tǒng)看看有沒(méi)有新的咨詢(xún)，電話鈴聲一響就得接起來(lái)，這都是日常工作的一部分。還有就是處理客戶(hù)的投訴，態(tài)度一定要好，不能跟客戶(hù)急眼，哪怕客戶(hù)說(shuō)的不對(duì)勁兒，也得耐著性子聽(tīng)他說(shuō)完。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

客戶(hù)資料的整理也很重要。每次跟客戶(hù)溝通完后，要把關(guān)鍵的信息記下來(lái)，包括客戶(hù)的需求、遇到的問(wèn)題以及解決方案。這些記錄不是隨便記的，得按照公司的格式來(lái)，不然到時(shí)候查起來(lái)麻煩。不過(guò)有時(shí)候忙起來(lái)，可能會(huì)忘記更新系統(tǒng)里的客戶(hù)信息，這個(gè)就不太好，容易導(dǎo)致后續(xù)服務(wù)不到位。

在處理訂單相關(guān)的事情時(shí)，也要格外留心。比如客戶(hù)的訂單有問(wèn)題，需要退換貨之類(lèi)的，就得按照流程一步步來(lái)。不能光想著快點(diǎn)結(jié)束對(duì)話，得確保每個(gè)環(huán)節(jié)都走對(duì)了。有時(shí)候系統(tǒng)顯示發(fā)貨成功了，但客戶(hù)那邊還沒(méi)收到，這時(shí)候就需要跟物流部門(mén)核實(shí)一下情況，別讓客戶(hù)干著急。

再說(shuō)了，跟同事之間的配合也很關(guān)鍵?？头皇且粋€(gè)人的事，碰到復(fù)雜的情況，得和其他部門(mén)的人及時(shí)溝通。比如說(shuō)技術(shù)部門(mén)那邊可能需要協(xié)助排查問(wèn)題，財(cái)務(wù)那邊可能涉及退款什么的，都得主動(dòng)聯(lián)系。要是自己悶頭干，很可能就把事情搞砸了。

還有一點(diǎn)需要注意，就是培訓(xùn)的時(shí)候?qū)W到的東西要靈活運(yùn)用。比如應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的技巧，或者一些常用的禮貌用語(yǔ)，這些都不是擺設(shè)，關(guān)鍵時(shí)刻能派上大用場(chǎng)。但有時(shí)候工作太忙，可能會(huì)忽略這些細(xì)節(jié)，結(jié)果客戶(hù)體驗(yàn)就差了。所以平時(shí)得多提醒自己，別因?yàn)橐粫r(shí)疏忽影響了整體的服務(wù)質(zhì)量。